職場規矩也是生產力

文◎呂紹捷

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詳細的規章制度,是支撐一個組織走向成功的基本保證,也是成功保險團隊的特質之一。一個成功的保險團隊,必須有高的出勤率、好的職場環境、優良的早會氛圍等,這些都是壽險團隊發展必不可少的要素。

無論大到一個國家,還是小到一個家庭,只要是人聚集的地方,都需要一些共同的規矩來約束人們的行為。而在壽險團隊,也更需要擬定一些規章制度,才能為高績效打下基礎。

壽險行業的特質及人的天性,決定了壽險團隊需要建立規矩,才能做出好成績。

 

壽險團隊需要立規矩的3大必要性

必要1:自律性低,改正從業壞習慣

人員的快速流動讓不少保險團隊呈現出一些狀態:有些夥伴開早會時,想來就來、想走就走,來的夥伴有滑手機、吃早餐的,還有的夥伴把保險當第二職業,有客戶就成交一單,沒客戶就乾脆消失,整個團隊出勤率非常低。甚至有些夥伴在客戶端受了氣,心生委屈,來到職場見人就抱怨,肆意發洩對客戶、公司和團隊的不滿,影響團隊士氣。

做保險時間自主,保險業務人員幾乎等同於自由職業者,各家公司對團隊夥伴的最大要求是業績考核,而對於其它約束則相對較少,這本身是一件好事,但也間接造成夥伴過度散漫自由,忽略業績考核外的小事情。當這些壞習慣、小事情無人制止和管理,長此以往,就會成為陋習,最終影響個人業績和團隊發展。因此,保險團隊需要規矩,協助夥伴養成更好的工作習慣,推動個人和團隊發展。

必要2:從業雖自由,但要避免「出界」

傳統行業公司對夥伴的上班時間、工作內容及薪資待遇等都有明確要求,而保險公司對夥伴的要求只重在基本業績考核,至於如何拜訪客戶、如何發展團隊,夥伴薪資如何等都要看夥伴自己的安排和努力。

如此與傳統行業相比,業務人員較為自由,在具體工作中就比較容易「出界」,這就需要多一些規矩來約束他們。同時,團隊主管發展團隊如同開公司,自主經營的許可權更大,如果想讓夥伴們不僅通過考核,還能擁有高收入,就需要對他們約束更多。

必要3:克服人性弱點

人性有天生的優點,更有天生的弱點。著名的鋼鐵大王卡內基在《人性的弱點》一書中也介紹說,每個人的人性中有恐懼、貪婪、懶惰等弱點,而這些弱點會阻礙夥伴成功。而規矩的設定,可以約束夥伴們人性中的弱點及由此產生的負面行為。當他們有了規矩的約束,就能「心有所畏、言有所戒、行有所止」,克服人性中的弱點,為成功做鋪墊。

規矩對團隊發展的2大作用

團隊的規矩,不但可以協助團隊夥伴養成好習慣,還可以推動夥伴的個人發展,乃至團隊發展。其重要性主要有二:

重要性1:協助夥伴養成良好習慣

保險業雖然時間自主,工作自由,但也需要業務人員更加自律,不但需要養成良好習慣,還需要培育眾多能力,從而獲得高績效和高收入。

但這與人性的弱點相悖離,無論是好習慣的建立,如一天3訪、參加早會、不斷學習的習慣等;還是能力的提升,如跟客戶聊得來的能力、為客戶做家庭需求分析的能力、給客戶講解保單的能力及服務客戶的能力等,都需借助公司和團隊主管的輔助和監督,才能促進夥伴克服惰性,建立好習慣,提升個人能力。

重要性2:提高團隊主管工作效率

團隊主管每天都需要處理大小的各類事務,而且很多事情是重複發生的,比如夥伴們業績不好、情緒不好、出勤率不好、做業務的方法不當、夥伴間的關係緊張等。這使得主管在開早會、做活動、增員等要事之下,還要處理很多瑣事。這些雜而多的小事情,霸佔了團隊主管的時間,容易降低團隊主管的工作效率。

如果團隊主管從各個方面制定管理細則,小從穿衣打扮或講話音量,大到團隊活動及客戶服務等,這些規則讓團隊夥伴在一個框架裡井然有序,團隊主管就能從這些瑣事中解放出來,專心做團隊招募、活動等要事,以提高工作效率和團隊績效。


實務做法1:團隊立規3原則、5方向

既然團隊規矩這麼重要,那麼團隊立規矩,需要遵循哪些原則?

原則1:確立時間愈早愈好

一般而言,在團隊成立之初,團隊主管就要開始著手對團隊經營的基本面設立一些規矩,如出勤率、早會秩序等,搶先確定規則就可以避免很多矛盾發生,少走很多彎路。

倘若團隊過去對規矩不太重視,那就從現在開始做起,補足團隊規矩不足之處。另外在團隊不斷發展的過程中,還會出現一些個性化問題,這需要團隊主管從矛盾和衝突發生的那一刻起,立刻設定處理辦法,時間愈早,團隊夥伴愈受益。

原則2:凡事制定標準,為團隊目標服務

一支團隊的日常事務非常多,因此需要制定標準的地方很多,到底什麼樣的事情需要擬定標準?凡重要的事都要制定明確標準。而所謂重要的事情,指團隊主管的主要工作,如開早會、做活動等,和涉及到團隊整體利益的事情,如經營客戶的方法是否誠信等。

原則3:符合團隊經營特點

每支團隊所處的地域經濟和地方特點不同,公司的管理準則不同,團隊的願景和使命不同,團隊主管的個人特色和管理風格不同,夥伴年齡、背景、需求等不同……,這些都使得每支團隊需要設置規則的層面會略有偏差。團隊規則的制定需要符合團隊經營特點,才能更好地服務於團隊。

在3個原則之下,保險團隊應該從哪些方面開始著手建立規矩?以下列舉5個訂立規矩的大方向。

方向1:會議

每支保險團隊都會有大大小小的會議,從最基本的早會、主管會、培訓會,再到每隔一段時間的業績啟動會、頒獎會等,而這些對於習慣了自由的夥伴有一些難度,團隊主管需修訂不同會議的參會標準,設定出席率。尤其是每天的早會,不僅是學習時間,更是獲取資訊和正能量的好機會,需要夥伴做到不遲到、不早退,不無故缺勤,早會期間不能吃東西、滑手機、講話等。

方向2:夥伴形象

業務人員的形象是他們最重要的一張名片,好的外在形象會使人顯得成熟可靠,更容易得到客戶信賴,利於成交。因此,夥伴們需要一個好的形象,團隊主管可以規定夥伴需穿正規的職業裝參加早會、拜訪客戶,需要根據場合有相對應要求,而非隨意穿著。

方向3:職場環境

職場是保險團隊活動的地方,也是對外最直觀可見的形象,只有乾淨整潔,才能讓客戶產生信賴感,放心地購買保單。因此,團隊主管應該從乾淨、整潔、方便夥伴等角度,對職場環境做出一系列規定。

方向4:夥伴相處

保險團隊不同於傳統行業,不是明確的上下級關係,更類似於合作關係、夥伴關係。但團隊依舊會有「師徒關係」,也會有非權屬性上下級關係,這就需要團隊主管在這些方面釐清關係,建立師徒倫理文化:師父要愛護徒弟,徒弟要尊重師父,使夥伴之間的關係更好。

方向5:夥伴言行

夥伴的一言一行都會影響個人品牌和團隊品牌素質,因此夥伴們需要謹言慎行。如業務人員壓力大,可以找主管傾訴,但不能在團隊中肆意散播負能量,抱怨公司、團隊、產品、夥伴等,團隊主管需從這些方面制定標準。


實務做法2:4方法守護好團隊規矩

如果團隊主管一味地想,夥伴們的工資不是自己發的,面對夥伴的不當行為時就畏首畏尾,不敢果斷處理,就會讓規則難以執行;或者因為過度心軟,面對夥伴的錯誤,輕易原諒不忍心批評,那麼規則的執行力度就會大打折扣。

方法1:規矩建立前民主商議,從團隊整體利益出發

團隊屬於每一位夥伴,因此規矩的建立需要符合團隊的整體利益,還應該建立在大部分夥伴都認同的基礎上。如果主管「一言堂」,或者確立的規則只為滿足一己私利,團隊夥伴就會滋生不滿情緒,導致規則難以正常運行,甚至會導致夥伴流失。

主管在確立團隊規則之前,可以先找到團隊中的其他主管一起集思廣益、確立規則,因為是眾主管共同提出意見,共同制定的規則,再公布於眾,解讀其好處,就比較容易得到全體夥伴的支持;如果團隊初建,人數並不多,那麼主管可以和團隊夥伴一起共同商議,形成共同認知。

方法2:執行時守住原則,堅決沒有彈性

規則樹立容易,執行卻難?為了讓執行更順利,能否彈性執行?答案是「不可以」。因為無論是團隊夥伴在職場吃早餐,還是團隊夥伴一句負面的抱怨,看來可能無傷大雅,但團隊是一個整體,夥伴之間會相互影響,如此團隊的正氣就會不斷削弱。

身為領導人,絕對不能坐視「似是而非」的事情發生,每一個規則都應該是通則,不可因人而異「彈性執行」。如果主管堅持原則解決問題,這些人就會明白,有些事情不能觸碰,下次也不會再想要去嘗試,團隊管理也就更簡單明瞭。因此,在與新進人員面談時,一定會跟他們談到團隊的系統和制度,讓他們瞭解只要進入團隊,就要嚴格按照團隊系統執行,嚴格遵守團隊的制度,這些制度不會因為某個人而有所變動。

規矩的建立是一場聲勢浩大的工程,而規矩的破壞則只需要一秒。因此,規矩很重要,但更重要的是執行規矩,倘若執行不到位,規矩就成為「紙老虎」、「稻草人」。作為團隊主管,要有做事的原則和底線,不能只顧眼前,要從長遠的角度考慮,依照大局權衡。

方法3:面對犯規的夥伴,態度堅定而溫和

通常夥伴觸犯規則之後,主管的第一反應是生氣,但先別忙著生氣,主管應當先深吸一口氣,認真想想夥伴為何「不聽話」,當主管從內心深處理解他時,就不會那麼容易情緒上揚。

「溫柔地堅持」適合團隊管理。此時,只需要用溫和而堅定的口吻告訴他「不可以」及「不可以的原因」。倘若夥伴還是不聽,還可以找他談談心,關心他、鼓勵他,並明確告訴他希望他下次不會再犯。當團隊主管給予夥伴關心、諒解時,相信夥伴以後也會有自覺並遵守規矩。

方法4:規矩面前,團隊主管要以身作則

保險業常說主管要以身作則,講的就是主管付諸行動,夥伴才會仿效。同樣在遵守規矩這個層面上,主管也要以身作則,帶頭示範,夥伴才會心服口服。

如果主管做不到,只要求夥伴做,夥伴肯定會心生怨言,影響執行效果。同時,身為主管,處事時還必須秉承客觀、公正的原則,讓所有夥伴都可以依循。如果團隊主管不能堅持原則,夥伴無所適從,團隊的規矩和制度,將形同虛設。

團隊主管在以身作則的同時,也要對夥伴一視同仁。倘若主管不能以身作則,對某位跟自己關係更親近的夥伴「開綠燈」,就會在團隊落下口實,被夥伴認為處理事情不公平,久而久之不但會引發其他夥伴仿效,影響規則的執行,還會影響團隊主管的領導力和權威性。

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