蘭永洪

大陸中國人壽個險銷售部副總經理

 

 


近幾年,人工智慧具指標性的技術突破,它從以前某個專業性的技術領域開始進入到公眾視野。二○一六年三月,世界圍棋高手李世石與人工智慧AlphaGo對戰,最終以1:4被擊敗;二○一七年五月,AlphaGo又以3:0的成績戰勝了世界圍棋高手柯潔,人工智慧的話題在網路上引起了熱議。

那麼,人工智慧會給壽險行銷帶來什麼樣的變化?大陸中國人壽個險銷售部副總經理蘭永洪在二○一七年世界華人保險CIA500領導人峰會暨首屆頒證典禮上,解讀了人工智慧在壽險行銷領域的6大作用。

人工智慧的3個發展階段

人工智慧的發展大致可以分為3個階段:

第一個階段是一九五○~一九六○年代:弱人工智慧時代。那時候的人工智慧主要用在做數學定理證明上,而沒有走入人們的生活。

第二階段是一九八○~一九九○年代:強人工智慧時代。這時期人工智慧在特定的專業領域開發運用,開始走向專業化,如把一些醫學病例輸入程式,讓電腦程式成為醫生。但是後來發現,其雖能幫助蒐集大量知識,但當知識和知識之間存在矛盾時,程式沒有辦法解決,還是得請教專家。因此,那時候的人工智慧還不是真正意義上的人工智慧。

第三階段是現在:超人工智慧時代。隨著電腦在各個行業的快速普及,大數據急劇增加,為人工智慧提供了基礎。再加上電腦演算法的突破,人工智慧技術開始不斷取得突破性進步,並開始出現在商業應用上。

例如,二○一七年九月五日中國人工智慧學會公布了一則訊息:亞洲首個全自動化碼頭今天啟用,「中法遠航號」集裝箱船停泊青島港,裝卸4,500個集裝箱,碼頭空無一人、機器人運作行雲流水。

再如,瑞士銀行設在美國康乃狄克州的交易所,二○一一年交易所佈滿了1萬多名資產交易員,而到二○一六年卻門可羅雀,五年的時間交易所裁掉了超過1萬名前台交易員,場地更是被廉價出售。這些交易員已經被演算法取代了。

人工智慧的過人之處,可以從其基本構成元素來看。我們知道,人類屬於「碳基生命」,而人工智慧屬於「矽基生命」,資訊在人腦裡一秒鐘可以傳輸120公尺,而在智慧型機器裡則可以跟光速相提並論。況且,人要吃飯睡覺,人工智慧則不需要,矽基可以永生不老,資訊可以從一個晶片傳遞到另外一個晶片。因此,人工智慧在一定程度上優於人腦。

當下人工智慧熱點技術與應用

1.圖像識別(電腦視覺):人臉識別、醫療診斷、無人駕駛汽車、圖文轉換、安防。

2.語音辨識:聲音代替標準輸入、翻譯(支援多語種語言轉換)。

3.自然語言處理:客服、撰寫新聞報導、教育。

4.機器人:自動控制替代作業、兒童和老人陪伴。

5.大數據及綜合:智慧風控、智慧投顧、精準銷售、經營決策。

人工智慧在壽險行銷的6大作用

金融行業裡,最有可能應用人工智慧技術的領域主要包括:智慧客服、精準行銷、量化交易與智慧投資顧問、風險防控、安防與客戶身分認證。在這一波金融人工智慧的浪潮中,華人是走在潮流前列的。據二○一六年全球AI報告顯示,金融行業人工智慧使用最廣泛的人群是華人。

保險業同樣也引進了人工智慧技術,近年來很多公司都有開發出人工智慧產品,如阿爾法保險、平安臉譜、國壽小艾等,現在保險行業的銷售還是依靠人力通路為主,人工智慧只是部分公司嘗試的產品,但人工智慧卻可以作為個人壽險行銷的輔助工具。具體在銷售行為中,人工智慧可以發揮6大作用:

1.智慧獲客,建立智慧客戶資源庫

什麼是智慧獲客?如果壽險公司或者業務人員在社群媒體上發了一個連結,透過客戶的轉發,客戶的朋友也點進去看了這個連結,那麼後台就可以看到這個客戶的瀏覽紀錄,由此可以判定該客戶的這個朋友也對這個內容感興趣。當瀏覽的人數多了,就可以判定這條資訊在身邊有一定的市場需求,得以發覺身邊潛在的客戶資源。

具體來說,人工智慧可以建立多個靈活的接觸點,實現前端資訊總結、後台資料歸類的功能,說明保險業行銷獲取客戶和建立客戶資源庫主要功能如下:

主動搜尋:透過智慧平台發布資訊,可以搜尋到市場上對保險、理財、養老、健康等相關資訊感興趣的用戶。在這過程中,可以從資訊匯總中發覺購買過、對現有產品或服務不滿的客戶,分析其不滿的原因,進而找到解決問題的答案,重新獲得他們的信任和支援。

分辨客源:公司透過智慧平台發布某項活動或產品,業務人員進而轉發到自己的平台上,公司可以蒐集並分析與業務人員一度及多度關聯的人員,並對其發布的各種活動和資訊的回饋行為,準確地分辨出新的客戶資源。

合作獲客:透過智慧平台與公司傳統合作方(如銀行、其他行業團險合作單位)合作,與網路流量擁有方合作,搭建平台為業務人員獲取新客源。

2.洞察客戶,智慧經營客戶

在壽險行銷過程中,我們需要和客戶建立良好的關係,方能成交和獲得轉介紹。而要和客戶建立良好的關係,就必須透過洞察客戶,發覺他們的興趣愛好,然後投其所好地經營。

通常我們觀察客戶,是透過見面聊天來分析客戶的行為偏好,進而得知客戶的喜好。而如今透過智慧平台,可以建立智慧化的客戶洞察模型,把不同來源(內外部)、離散的、異質的資料建立聯結,為客戶標上豐富的特徵標籤,愈來愈精準地進行客戶描繪,這其實就是據大數據對客戶的特質標上標籤。據悉,智慧平台可以對個人標上達30萬個標籤。

具體來說,智慧平台洞察和經營客戶可以做到以下2點:

對客戶行為偏好的洞察:透過公司智慧平台蒐集的資料資訊,對客戶的消費、健康生活等生成一個大致的分析結果,可以為業務人員經營客戶提供極有價值的指導,進而更有針對性地開展客戶「交往」活動,提供他感興趣的相關資訊,快速增進與客戶之間的「交情」。

對客戶保險需求的洞察:透過公司智慧平台蒐集的資料資訊,可以洞察客戶的保險需求,如客戶每天堅持運動,說明他對身體健康很重視,則可以判定其有健康保障需求。如此,可以為客戶量身定制保險計畫,有針對性地解決客戶的問題。

3.精準行銷,實現銷售智慧化

在壽險行銷中,我們不但要滿足客戶現在的需求,也要滿足他對將來的希望。因為保險行銷往往不是一次性交易,而是一個長期的交往過程。而要實現客戶長期的需求,就要準確理解並持續有效地滿足客戶的需求和期望,這也是讓客戶忠誠的根本。

依託人工智慧,可以建立個性化、長期性的銷售溝通體系,服務於客戶生命週期的全過程:

a:根據蒐集到的客戶資訊,設計當前最佳的家庭保險計畫,解決客戶最迫切的問題。

b:成交後,隨時蒐集客戶資訊並分析客戶行為,根據客戶家庭狀況的變動適時調整保險計畫。

c:記錄既有保險計畫與真實需求之間的缺口,在客戶財務狀況改善後及時提醒,幫助其補足風險缺口。

4.智慧行銷規劃,提高銷售效率

業務人員每天都會做行銷規劃。然而,什麼樣的規劃才是合理的規劃?該拜訪誰?拜訪內容是什麼?拜訪後要做什麼?如果僅靠人腦來規劃,很多時候會有所遺漏。但透過人工智慧,以大量日常銷售活動的大數據和對客戶的洞察分析為依據,可以自動生成最佳智慧行銷規劃:

要找誰:業務人員早會結束後,客戶要找拜訪對象時,可以根據你的指令準確地從準客戶資料庫中篩選出今天需要經營(或拜訪)的客戶並排序,這樣業務人員就可以從中再挑出當前最需要拜訪的客戶。未來,這項智慧技術將會更方便,只要對著手機說:「今天要拜訪的客戶」,系統會自動給你推薦近期最需要拜訪的對象。

做什麼:選定了拜訪對象之後,接著智慧規劃還可以針對今天需要經營(或拜訪)的每一個客戶提出活動建議,如針對客戶A是繼續開展經營活動增進客戶關係,還是促進成交等。
記什麼:當一天活動結束後,智慧系統還可以記錄業務人員的行銷活動,對業務人員的客戶進行從準客戶名單到最終成交的過程,進行觸點智慧記錄和管理,以便於業務人員及時反思總結,進而為後續的成交提供更多資源。

5.智慧專家助手,快速擁有專業能力

現在有很多智慧平台可以將所蒐集到的資訊形成專業的知識庫,方便人們使用。這項技術同樣可以在壽險行銷中實現。把銷售話術、邏輯輸入人工智慧程式,可成為「智慧專家助手」,不但是業務人員的智慧寶典,也能在新人訓練通關和業務人員銷售邏輯的推薦上發揮作用:

新人專業訓練通關。在智慧專家助手中植入新人需要掌握的銷售邏輯集合,利用語音辨識和語義識別技術,新人可以隨時隨地學習訓練,並且可以對新人銷售能力的掌握程度做出專業綜合的評判。這樣可以讓新人在掌握行銷技能上更加方便快速且有效率,同時節省了主管輔導新人的時間。

銷售邏輯的智慧推薦。智慧專家助手可以借助語音辨識技術,整理日常持續蒐集的業務人員的優秀銷售邏輯,並透過深度技術形成銷售邏輯知識庫,在業務人員展業過程中需要專業說明時,可以根據不同客戶、不同產品等情況快速推送適合的、成功率高的銷售邏輯。

6.智慧銷售管理,全面提高管理效率

當前行銷隊伍從成交保單、增員到團隊管理大多數還是依賴於人工管理,未來在這些管理環節中引入智慧化系統,管理的效率將會大幅提高:

簽單、增員系統智慧化。未來,智慧電子化簽單、智慧電子化增員系統,將為業務人員提供更優化的操作流程,節約業務人員的銷售成本和公司的經營成本。

團隊基礎管理智慧化。行銷職場標準化經營體系龐大、專業精細,如果在各專業模組的作業流程中植入人工智慧技術,可以有效提升管理效率,比如採用智慧人臉識別早會,節約主管出勤管理的精力。

李開復曾說:「未來,人類有50%的工作將會被人工智慧替代。所有的行業都會顛覆,而且很多的職業正在慢慢消失。」但蘭永洪表示,保險業務人員不會被淘汰,因為每一位客戶都是獨一無二的,而客戶的需求也非千篇一律,保險規劃不是人工智慧可以自動規劃出來的。所以,未來業務人員不但不會被取代,人工智慧還將成為保險業務人員行銷工作的最好助力。

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