談到科技,有非常多的項目可以討論,但是宏利人壽保險(國際)首席行政總監Guy Mills則先聚焦在「數據」上。他表示,公司有很多的數據,針對人與數據投入很多,這是因為長時間與客戶相處,瞭解客戶的財務、健康狀況與家庭背景等,與客戶之間的關係長達二十、三十或四十年,有諸多的客戶訊息資料,但可惜的是,過去並沒有好好運用。

「現在公司花了25%的預算在科技上,關鍵在如何有效運用數據?」Guy Mills說,透過數據分析,瞭解如何提供客戶更好的商品與服務?在現在這個時代,懂得善用數據的機構,最終才會突圍而出。從下列可以看出現在正面臨的現況,並從中找出突圍之道:

首先,複雜的產品及程序。不僅沒有達致規模經濟,運作也欠缺效率;第二,惡劣的客戶體驗。保險公司還沒有完全瞭解客戶的需要,且客戶在體驗的過程中,是複雜且欠缺效率的。

就好比說,客戶在尋求一項服務的過程中,可能必須一來一往才能完成,抑或是在不同的時間點購買保單,儘管僅間距了數個月,可能還是要被重複問相同的問題。或是客戶服務系統已經陳舊,要解決一項問題可能要經歷多個介面與程式才能找到他所需要的資料。從客戶服務端的角度來看,保險公司必須要提供更好的服務品質。

第三,快速發展的保留系統。導致維修成本很高,增加風險,另外相同的數據存在於不同的平台。很多老的設備會造成諸多困擾,因而現在常會運用新的系統來儲存新的資料,傳統業務隊伍也會提出新科技使用的要求,使得IT部門必須同時維護舊系統與新系統,在時間被切割掉的情況下,能夠研發新的服務時間就變得很有限,儘管有預算,但卻一直沒有充分的人力與資源來全心投注做這件重要的事。

第四,數據繁多,但並非資訊。大部分數據還未被使用,進而失去提高客戶價值的機會。

 

建立「資訊湖泊」,資訊蒐集與分析要有「統一性」

從大數據與保險這張圖,來顯示宏利人壽保險(國際)對此之策略:最主要概念,是將所有客戶資料放在一個儲存的地方,稱其為「資訊湖泊」。只要有客戶的資料,不管是舊資料還是新資料,都將它們置入其中,這就與過去有很大的不同(過往都將不同的資料放進不同的資料庫中),當我們要使用部分資料時,就從「資訊湖泊」當中擷取出來。

 

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