利人、利己、利眾生的保險行業

整理◎侯琇文

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保險心經
——33年用心看保險

 


我認同保險業,是因為它有著「利人、利己、利眾生」的特性。除了自己的切身體驗及經歷外,每一年簽批無數死亡、殘廢、重疾及保單滿期的支票和批文,審閱那以億元計的理賠數額,所收到許多感激、感恩的回饋,總會讓自己情不自禁地感動,慶幸自己身在保險業。同時每一年看到許多業務人員因為加入保險業,家庭狀況得以大幅改善,也讓我對保險業更有信心。

多年前LIMRA對全球成功的保險業務人員做的一份調查研究報告,很值得我們參考與省思。這份報告是問這些成功的業務人員,覺得最吸引自己加入保險業的因素是什麼?綜合所有回饋,歸納為以下5點:

1.這是一個可以提供豐厚報酬的行業。
2.這是一個公平的行業,多勞必多得。
3.這是一個不吝於為付出者提供表揚的行業。
4.這是一個全贏的行業,公司、客戶、業務人員皆贏。
5.這是一個可預期結果的行業。

 

市場,是什麼?在哪裡?
8大隱憂,點出商機

首先,讓我們瞭解一下到底「市場」是什麼?其實市場就是從需求而來,有需求就有市場,需求愈大,市場就愈大,這是一個非常淺顯易懂的道理。然而,關鍵在於「需求又是從何而來?」當一個人在面臨到問題需要解決時,自然就需要借助某些事物的幫助,而這些事物的需求量增加時,它的市場就開始出現。

見微知著,總結來說:「問題=市場」。問題愈大則市場愈大,問題愈嚴重則市場愈深厚。保險業的市場在哪裡?又有多大?必須要從現今亞洲幾乎所有國家與地區,都面臨到最大、最嚴重的問題去探討。以下8個與民生切身相關,且會對於整個世代影響深遠的大問題,即是:

問題1.活得愈來愈長

相較於以前,我們現在退休養老的時間,比工作賺錢的時間要來的更長。因為今天一個學士學歷已不足夠,大部分人需要再往上修讀到碩士,畢業時已是26、27歲,即使55歲退休,有產出獲得收入的時間已不到三十年,然而平均壽命卻提升幾近85歲。也就是說不到三十年的收入,卻要準備超過三十年的退休生活,想想都令人不寒而慄呀!

 

問題2.愈來愈不健康

現在因為各種內外因素使然,亞健康的人群愈來愈多,而年齡卻愈來愈年輕,再結合如上述所言及的壽命趨長,形成「長壽但不健康」的狀態。所以,現代人不只要準備養老金,還要加上龐大的養生及養病的費用。

二○一四年我還在任職友邦臺灣的CEO時曾看到一份報告,提及臺灣60歲以上的人在養生養病方面,平均每年要花近10萬元,而這筆費用肯定是逐年攀升。若是
要花三十、四十年而又沒做好準備,這筆龐大的費用絕對會壓垮大部分的人。

問題3.醫療科技發展與突破

醫療的發展與突破帶來了2個事實──不論多嚴重的疾病都有治癒的機會,同時新式療法會伴隨著更昂貴的醫療費用。當這兩者結合在一起時只會帶來一個結果!人們更迫切地尋求治療,醫療過程會更長久,醫療費用會呈現倍數放大。這幾年醫療費用的平均漲幅都超過8%,遠遠超越薪資報酬的漲幅。

問題4.社會個體孤立化

隨著少子化及都市化的發展演進,意味著每個人都要考慮「自助」的問題。我們唯一可以做的就是在心理、身體及財務上做好準備,讓自己不會成為家人及社會的負擔。

問題5.各種商業促銷活動的多樣化

隨著網絡、媒體的愈發普及,生活周遭存在各式各樣密集化及深度化的產品促銷,每天從一睜開眼就受到各種形態促銷活動的洗禮,無時無刻、無所不在、無所不用其極地吸引每一個人的目光,驅使人們掏出錢來消費。在這種無處不在的誘惑之下,有多少人能擁有足夠的扺抗力來儲蓄及保住自己的養老金?

問題6.通貨膨脹

物價總是逐年的上升,且升幅普遍都比薪資報酬來的高,若不小心處理,你的錢「數字」雖然是多了,但恐怕「價值」卻是貶了。更何況還有一樣東西會侵蝕著我們財富的價值,那就是匯率。

問題7.高危險性大環境及不健康生活方式

為了快速致富,人為造成的各種食物污染、基因的改變、空氣的污染,生活的壓力等所造成的身理與心理的問題,已大大的影響了人類的健康。曾看過某篇醫學報告,在亞洲的各個大都市,患上慢性疾病的比率已高達6、7成。難道這還不能讓你警惕,居安思危嗎?

問題8.公共福利的縮減

隨著社會的高齡化,優質的投資機會大幅縮減,幾乎沒有一個擁有著成熟市場的國家,可以如同以往般地提供這些公共福利。大家都不得已的延長退休年齡及縮減這些福利的範圍及力度。

本來照計畫是4~5個年輕人每年繳納些錢來供養1個老年人,而且這些老年人按照預估只需供養十來年,同時大部分人健康還不會太差。但今天隨著少子化的現象、壽命的愈發延長,漸漸的只剩下1~2個年輕人來供養1個老人,而且很有可能是要負擔二十、三十年,並且大部分都是亞健康人,試想有誰能承擔的了?

在這8個大山般的問題壓迫下,人們迫切需要2大方案:1.全方位妥善保障方案;2.全方位妥善長期理財規劃方案。


銷售心經
——保險銷售道、法、術

 

 


在二○一八年的CIA500世界華人保險500強團隊的大會上,聽到了頗令我感動的一句話:「天使因為照顧不了這麼多家庭,所以創造出了保險。」光只是這句話,參與那幾天的會議就值得了!這句話涵蓋了保險這個產品的真正核心價值。

然而保險業之可以如此,主要是因為所提供的商品使然,就像我曾經提及的充滿了矛盾的特性。瞭解並知道其價值的人對它視如珍寶,不敢缺漏了它;但不瞭解它的人卻對它不屑一顧,甚至把它歸類成多餘的東西,而這般的爭論性持續了幾百年還是如此。

針對一般普羅大眾的認知而言,壽險商品的基礎主要是建立在風險發生的概率上,而通常有4個風險概率是精算師要考慮的,列如以下:

1.死亡
2.意外
3.疾病
4.長壽

客戶體驗才是正道

從業務人員的角度出發,應該探討的不只是產品本身而已,更重要的是每一個產品所具備的功能和價值,以及業務人員將自身的專業知識與服務賦予產品,因而產生的客戶體驗才是正道。

一個只會靠商品比較來銷售的業務人員,絕對不是一個頂尖高手。一旦業務人員以產品為切入時,他其實已在引導客戶進入產品的「比較圈」中,而客戶自然就會不斷地要求新資料、不斷比較,最後把整個銷售流程都拉長了,同時成交率卻拉低了。

因此在銷售過程中,更要讓客戶明瞭的是產品的功能、意義與價值。所有我曾在任的地方,我都會不遺餘力地對業務主管及從業夥伴宣導以下概念:

1.我們最大的資產就是人,所以在做事前,要知人、懂人和照顧人,並替人著想。
2.我們銷售的是解決人一生中會面對的問題方案。
3.持續性地專業服務才是王道。

所以雖然銷售方式林林總總、目不暇給,但歸納起來就是3個步驟——UFO。

Uncover The Problem:發掘客戶面對的問題。
Fix The Needs:從問題鑑定客戶需求。
Offer The Solution:提供解決問題及需求的方案。

也許很多人不想買保險,但我相信沒有人會拒絕能解決他們問題的方案。用一個比較容易理解的方式來說,那就是醫生和藥房的分別,特別是在外國,醫生診斷後開出藥方,而後病人去藥房配藥拿藥。

醫生給出去的是解決病痛的方案,而藥房提供的是藥品。所以業務人員要成為專業顧問,就不能只是銷售商品,而是用保險商品幫助人們解決人生階段中必須面對的問題方案,如此才能提升自己,最終贏得客戶尊重。

所以當人們問我業務人員的價值是什麼,我的回答就是:「我們為客戶一生中不同的人生階段護航,透過提供LIFE (生命)方案來解決人們必須面對的SAD(悲劇)的問題。協助人們能達到『生的瀟灑、老的尊嚴、病的豁達、死的無憾』。」

所謂LIFE方案就是:

Life Time Protection(終身護航);
Income when Disabled(失能時的收入);
Financial Planning(理財規劃);
Emergency Fund(緊急基金)。

而SAD就是:

Sick(病);
Accident & Aging(意外及老年);
Disable & Death(殘障及死亡)。

SAD在英文上來說就是悲哀、悲痛。當一個人沒有保險保障時,一旦有事故就會造成悲劇。

保險業務人員是幫助人們避免悲劇的無名英雄。