先感性再理性,案例分享開啟客戶內心

文◎許仲博 照片◎受訪者提供

0
290

介紹保險商品是每一位保險業務人員的職責,但要講到客戶願意購買,又或是彼此頻率相搭與否又是另一回事。劉怡汝認為「案例分享」是一個走入客戶內心的敲門磚,先感性分享案例,再輔以理性理賠數據,後續的成交就不會太困難。

      新光人壽鼓山收費處資深區經理劉怡汝表示,案例分享與單純閒話家常不同,需要有意識地編排,並非說要去偽造內容,而是讓故事內容有完整的起承轉合,分享的力量就會愈強大。而當敘事者為案例添加更多細節後,不但能讓案例故事的主角更加立體,聽故事的人也會在腦海中產生畫面,自動對應到自己生活周遭類似的人事物,自然就會容易產生共鳴,進而融入故事情境中。

  此時事前的功課與準備就相當重要,在預備分享某個案例前,要先深入瞭解案例主角的家庭及財務狀況等細節,如此講出的故事就會更生動而有力道,更重要的是要留意客戶的隱私是否外洩,最簡單的作法就是不要指名道姓,用小明、小英等化名來為故事主角命名,如此不用擔心客戶權益受到侵擾,有時也有緩解沉痛案例氣氛的效果。

  客戶在有共鳴或是投射後,後續在介紹保險商品與觀念時,接受度也會比較高。語言及語調則是另一個快速拉近客戶距離的方式,以臺灣南部或是較年長的客戶來說,臺語仍是他們日常生活中的主要語言,用臺語說故事可以讓這類型的客戶覺得更親近。

  劉怡汝表示自己最初也是一口破臺語,一些專業術語也較難用臺語說明,鬧出了不少笑話,但千萬不要因此不說,只要在前端服務做得好的前提下,其實客戶大多不會介意你臺語說得輪不輪轉,反而會因此認同你的用心與努力,記住你這個人。與客戶使用相同的語言,會讓他們覺得業務人員跟他們站在同一陣線,更願意聽你分享。

  語調方面,則可以用較感性、娓娓道來的語氣來述說故事,這方面也是可以透過課程精進與訓練的。劉怡汝在加入保險業之前曾在週刊雜誌公司工作,職位內容恰好是辦理各式講座課程,自己從旁也順勢學到了不少溝通及敘事技巧。劉怡汝鼓勵業務人員多方學習,學到的知識絕對會在未來人生意想不到之處派上用場。

  公司內的超級業務及前輩,也都是很好的請益對象,畢竟每個人生活中通常不會有這麼多案例可以訴說。業務人員除了隨著自身的年資累積故事外,新進夥伴可以從同業或是前輩的分享中汲取精華,每個看似平凡的理賠案例背後都有一個家庭、一個故事。

  新人在使用前輩經手的案例前,要事先詢問各式細節,才能對案例內的人物有比較深入的認識,要是故事內容連自己都「無感」,像背書一樣照本宣科,效果自然就不如預期。案例背後的情感與責任才是分享的核心重點,而這些是不會呈現在理賠單上的。

  在分享案例時,業務人員不能用平常聊天的說話方式來訴說,而是要有意識的做一些效果,像是說到故事中比較哀傷之處,可以做適時的停頓。這其中其實有一些表演的成分,但又不能流於浮誇或矯情,在故事的轉折處加入含感情的語句,或是改變說話的速度與起伏,都會有畫龍點睛的效果。

  劉怡汝以自己處理的第一個死亡理賠案例為例,理賠雖然是單一的事件,但對家庭來說是一次毀滅性的打擊,客戶的母親一直到近幾年才慢慢走出傷痛,她作為業務人員跟進了後續理賠金的安排跟規劃,感觸十分的深刻。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第385期