先感性再理性，案例分享開啟客戶內心

介紹保險商品是每一位保險業務人員的職責，但要講到客戶願意購買，又或是彼此頻率相搭與否又是另一回事。劉怡汝認為「案例分享」是一個走入客戶內心的敲門磚，先感性分享案例，再輔以理性理賠數據，後續的成交就不會太困難。

      新光人壽鼓山收費處資深區經理劉怡汝表示，案例分享與單純閒話家常不同，需要有意識地編排，並非說要去偽造內容，而是讓故事內容有完整的起承轉合，分享的力量就會愈強大。而當敘事者為案例添加更多細節後，不但能讓案例故事的主角更加立體，聽故事的人也會在腦海中產生畫面，自動對應到自己生活周遭類似的人事物，自然就會容易產生共鳴，進而融入故事情境中。

　　此時事前的功課與準備就相當重要，在預備分享某個案例前，要先深入瞭解案例主角的家庭及財務狀況等細節，如此講出的故事就會更生動而有力道，更重要的是要留意客戶的隱私是否外洩，最簡單的作法就是不要指名道姓，用小明、小英等化名來為故事主角命名，如此不用擔心客戶權益受到侵擾，有時也有緩解沉痛案例氣氛的效果。

　　客戶在有共鳴或是投射後，後續在介紹保險商品與觀念時，接受度也會比較高。語言及語調則是另一個快速拉近客戶距離的方式，以臺灣南部或是較年長的客戶來說，臺語仍是他們日常生活中的主要語言，用臺語說故事可以讓這類型的客戶覺得更親近。

　　劉怡汝表示自己最初也是一口破臺語，一些專業術語也較難用臺語說明，鬧出了不少笑話，但千萬不要因此不說，只要在前端服務做得好的前提下，其實客戶大多不會介意你臺語說得輪不輪轉，反而會因此認同你的用心與努力，記住你這個人。與客戶使用相同的語言，會讓他們覺得業務人員跟他們站在同一陣線，更願意聽你分享。

　　語調方面，則可以用較感性、娓娓道來的語氣來述說故事，這方面也是可以透過課程精進與訓練的。劉怡汝在加入保險業之前曾在週刊雜誌公司工作，職位內容恰好是辦理各式講座課程，自己從旁也順勢學到了不少溝通及敘事技巧。劉怡汝鼓勵業務人員多方學習，學到的知識絕對會在未來人生意想不到之處派上用場。

　　公司內的超級業務及前輩，也都是很好的請益對象，畢竟每個人生活中通常不會有這麼多案例可以訴說。業務人員除了隨著自身的年資累積故事外，新進夥伴可以從同業或是前輩的分享中汲取精華，每個看似平凡的理賠案例背後都有一個家庭、一個故事。

　　新人在使用前輩經手的案例前，要事先詢問各式細節，才能對案例內的人物有比較深入的認識，要是故事內容連自己都「無感」，像背書一樣照本宣科，效果自然就不如預期。案例背後的情感與責任才是分享的核心重點，而這些是不會呈現在理賠單上的。

　　在分享案例時，業務人員不能用平常聊天的說話方式來訴說，而是要有意識的做一些效果，像是說到故事中比較哀傷之處，可以做適時的停頓。這其中其實有一些表演的成分，但又不能流於浮誇或矯情，在故事的轉折處加入含感情的語句，或是改變說話的速度與起伏，都會有畫龍點睛的效果。

　　劉怡汝以自己處理的第一個死亡理賠案例為例，理賠雖然是單一的事件，但對家庭來說是一次毀滅性的打擊，客戶的母親一直到近幾年才慢慢走出傷痛，她作為業務人員跟進了後續理賠金的安排跟規劃，感觸十分的深刻。

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