不怕麻煩,從小做起, 建立客戶信賴關鍵

文、攝影◎許仲博

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台灣人壽培馨通訊處殷曉琪業務經理有高達6成的保單件數都是銷售醫療險而來,她認為商業醫療險有3個重要性,分別為轉嫁高品質醫療背後的成本、因應平均不健康餘命延長,以及維持生病期間的生活品質。而隨著第六回生命表上線,醫療險保費很有可能會調漲,醫療險是無可取代的保障,趁年輕時購買依然是正確的觀念。

  隨著醫療及科技的日新月異,用於提升患者醫療品質的新形態手術及治療方式不斷開發,但在2010年健保DRGs制度上路之後,這些醫療資源都被屏除在健保給付之外,也就是說,民眾必須要仰賴自身的儲蓄,才能享受較高品質的醫療服務,而醫療險正是能將這些成本轉嫁給保險公司的最佳工具。

  以心臟支架為例,常見的支架種類可分為金屬支架、塗藥支架,以及可吸收支架3種,其中金屬支架雖然可由健保全額給付,但半年內的再阻塞率高達10~15%;相較之下,塗藥支架及可吸收支架之半年再阻塞率只有5%,但費用就須患者自行負擔,每支7~12萬元不等,健保醫材與自費醫材的價格與效用皆有一定的落差,而大多民眾還是傾向選擇後者,以免半年過後又得再挨一次刀。

  而癌症是重大傷病證明中領證數最高的疾病別,衛生福利部截至2021年3月的統計數據,癌症占重大傷病證明超過4成,來到43.1%。以最常見的標靶治療用藥為例,一個療程下來所費不貲,如果沒有預先準備,除了可能不需要轉嫁醫療風險的高資產客戶外,對一般民眾而言絕對是慘痛的「財務土石流」,而完全無法負擔的人也是所在多有,甚至可說如果沒有一定的存款,可能「連生病的權利都沒有」。

  同樣來自衛生福利部的統計數字,2018年臺灣民眾健康平均餘命為72.3歲,不健康平均歲數則為8.4年,兩者加起來才是民眾的平均壽命80.7歲。民眾常有一個迷思是,不健康的狀態僅有臥病在床的狀態,其實無論是需要長期接受治療或是罹患慢性疾病的時期,都在不健康餘命的範圍內。

  而近年來不健康平均年數無論男女皆有延長的趨勢,從2014年的8.2年,到2017年來到8.3年,2018年更是增至8.4年。另外根據健保局最新資料顯示,45歲以上民眾住院醫療費用申報占率也呈增加之勢,2019年占總住院醫療費用的77.8%,數據更顯示45歲以後民眾醫療開支將急速增加;而門診的部分,65歲以上的老人門診醫療費用申報占率亦不斷攀升。種種數據都在在顯示我們與「病」的距離其實沒有很遠!

  當疾病找上門而住院接受治療的同時,家中食衣住行育樂等日常開銷仍需要持續支出,並不會隨之減少,反倒是收入卻可能因此中斷;若是較長期的住院,在醫療人力資源吃緊的當下,民眾大多還是傾向由自己的家人看護,要是家人無法抽身,就需要另請看護人力,而「看護支出」卻不在實支實付醫療險的保障範圍內,此時日額型醫療險就能補貼日常開銷與看護人力等費用,維持原有的生活品質。

  從以上3個面向,就可以看出光靠健保或是自行調整健康狀況等仍有所不足,還是需要透過商業醫療險的協助,才能讓民眾以更萬全的姿態來面對疾病這個必定到來的敵人。

不怕麻煩,從小做起,善用「事件行銷」抓住客戶

  談及醫療險銷售績優的關鍵,殷曉琪認為重點在於「不怕麻煩,從小做起」。業務人員在銷售醫療險會遇到的困難,不外乎客戶認為保險總是買時容易賠時難,殷曉琪笑稱:「人怕真心換絕情、客戶怕的是保費換不賠。」要是客戶覺得理賠很困難,在購買的當下自然是會猶豫再三。

  此時業務人員不要怕麻煩,即便是小額的理賠也要樂於幫客戶處理,殷曉琪認為客戶繳了保費,申請理賠是天經地義,但許多人卻常常因為理賠金額不高而「懶得去申請」,最終忽略了自身的權益。然而這樣的情況卻也代表著業務人員不夠積極,要是連幾百、幾千元的理賠,業務人員也願意登門協助申請,想必客戶絕對不會嫌麻煩,更會相信往後遇到更大的困難,業務人員也能妥善處理,也會願意幫業務人員轉介紹。殷曉琪建議業務人員可以從意外醫療開始做起,這是業務人員很好的服務機會。

  根據民眾購買保險行為的調查結果,有高達7成的保戶會因為「理賠迅速」推薦保險公司,而「理賠服務」更是最常被保戶掛在嘴邊討論的話題。殷曉琪認為保險是無形的服務性商品,其實各家保險公司的商品大同小異,民眾還是相對在意售後的貼心服務與理賠服務,殷曉琪建議可以從意外醫療險著手,讓客戶明白保險的理賠並沒有想像中的困難,也可在一次次的小額理賠中累積客戶對業務人員及保險公司的信賴感,進而願意瞭解更多的商品及自身的需求。

  曾有一次客戶提出理賠需求,重視服務的殷曉琪即便當下就知道對方可能只有投資型的保單,她還是會先回應客戶說替他查詢系統看看,並約定回覆的時間,如此可以先讓客戶做好可能無法賠償的心理準備,殷曉琪也可以藉由查詢過往資料,向客戶解釋當初如此配置的理由,有時候是當初害怕發生的事跟實際遇到的事不同,又或是某些財務因素解除了保單,若是先前在規劃保單時客戶也有參與且同意,而業務人員有盡到告知的義務,即便遇到無法申請理賠的情況,客戶也大多可以接受。在銷售上也要不怕麻煩,做好每一個小環節,長久下來就能避免許多爭議。

  「不厭其煩,反覆提醒」則是殷曉琪與客戶相處的原則,醫療險是客戶在身體健康出了問題後才能申請,但人總有僥倖心態,覺得自己不會那麼倒楣,然而殘酷的是,當意識到自己需要醫療險時,往往都已經產生相關的既往症,造成投保時的加費或拒保,醫療險的重要性仍須仰賴業務人員不厭其煩地提醒,持續讓正確的觀念在客戶心中萌芽。而當哪天客戶有需求時,他們自然也會在第一時間想到那位總是時刻對自己耳提面命的保險業務人員。

  此外,醫療險內容生硬、條文複雜,如何將其內容講得生動且生活化,與行銷成功與否息息相關。殷曉琪認為要善用「事件行銷」,舉凡客戶周遭親朋好友的案例、新聞事件,甚至第六回生命表的改版都是很好的分享元素,但殷曉琪也強調分享時不要帶有銷售的企圖,畢竟我們光買包包都會猶豫好幾天,何況是需要更謹慎思考的保險?跟客戶分享的當下或許他們並不會購買,但卻有可能成為他們茶餘飯後的話題,間接提升客戶親友的購買意願。

  事件的分享要做到「生動行銷,從心出發」,其中同理心與表達方式是關鍵,要巧妙地將同理心轉化成貼近客戶內心的語言。舉例來說,殷曉琪在說明醫療險中住院日額的金額時,並不會直接說出數字,而是會先提到「現在住醫院都要比住飯店貴了」、「人生中最貴的床不是最舒服的那張,而是『病床』」來開啟話題,讓民眾心有同感後,原先的數字對他們來說就會更有感。

醫療險不可少,為民眾構築健全醫療保障金字塔

  殷曉琪表示在醫療險種中的基本保障是每個人都不可或缺的,規劃上只有保額跟順序的差異。首先最基本的是位於醫療險保障金字塔第一層的住院醫療險,保障範圍最廣泛,包含住院日額給付與實支實付,客戶用到的機會最高,可以補貼住院期間自費的病房費差額、醫療用藥等,因此必不可少。要特別留意的是,住院醫療險主要保障「因意外或疾病住院」,門診手術等非住院治療不見得在保障範圍內,投保前應特別說明。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第385期──