保單存摺上路, 保險服務再升級

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彭金隆老師1彭金隆

政治大學風險管理與保險學系教授


鑑於政府推動綠色金融政策,日前立法委員於立法院質詢保單是否要逐步走向無紙及全面電子化的議題,金管會保險局回應說希望在未來2年內能夠全面推動保單電子化,且只要全部保險公司都納入電子保單後,保單存摺這個機制也要同步上路。

我想,電子保單與保單存摺已勢在必行,其中保單存摺是更值得關注的議題。保單存摺在此之前其實早已討論多時,目前雖然正在規劃當中,細節之處都尚未定案,但從揭露出來的一些方向大致可以想像得到其樣貌。

保單存摺顧名思義其實就像是我們銀行存摺一般,只要打開自己的存摺,就可以看到自己在這家銀行有多少存款;保單存摺也是這個概念,只要進入到這個平臺,就可以清清楚楚地看到自己擁有哪些保險,此外亦會匯總各家保險資訊的功能,儘管消費者同時擁有數家不同保險公司的保單,也可以在打開這個「存摺本子」之後一目瞭然。

保單存摺對消費者及業務員都是利多

透過未來將上路的保單存摺,消費者可能只要登入平臺就可以看到自己投保的是什麼險種,以及給付的內容有哪些,甚至可以連結到各家的保單條款以及給付條件,如此一來,可以大大降低消費者的痛點。

過去傳統紙本保單動輒數10頁,甚至部分更為複雜的險種,頁數會到上百頁,正常來說,一般民眾購買保單的當下都不一定完全清楚承保範圍以及保單條款的實際內容為何,更何況時間一久,當記憶愈來愈模糊之後,可能連買了什麼保險都忘記,在這樣的情況下,民眾在面對風險或有什麼疑義時,想當然很難主張自己的權益。

而且對大多數的保戶來說,所保存的這些紙本保單,不是看不懂,就是不好尋找裡面所載記的給付項目,再者收納保存也是一個常見的問題。

姑且不論紙本保單本身的體積大小是否易於收納,保單的保存往往都是數年到數10年不等,若不是收納得很有條理,光尋找紙本保單就是一個困擾,如果遺失了更是件麻煩事。可想而知,當推出保單存摺之後,可以解決相當多客戶端的問題。

另一方面,從銷售端的角度來看,業務員在幫客戶做保單規劃的時候,往往都需要先請客戶告知既有的保單狀況,以便幫客戶健檢保單,藉以瞭解對方的風險缺口,才可以規劃出更精準的風險規避建議。

若保戶因為不清楚或是記憶模糊,因而提供不盡完整甚至錯誤的資料,所做出來的規劃自然也會有所問題。未來保單全面電子化,乃至於保單存摺機制若是能夠做得非常完整的話,這些問題自然也能夠迎刃而解,而且在銷售上也會有很大的幫助與改變。

走向開放保險,創造更好客戶體驗

保單存摺能夠讓客戶與業務員掌握更精準的資訊,也能讓消費者更加清楚自己的承保現況與需求。

透過保單存摺的使用,我們亦可以依循開放銀行的腳步,逐步建立開放保險的服務架構,未來可以在客戶同意的前提之下,經由保險科技運用的共享平臺把資料開放出來,再藉由第三方服務業者與保險公司合作,整合各方資訊,一起來為保險消費者提供創新的服務,比如說像是保單健診、專業投保建議、理賠建議、或是保單管理等創新服務,會為市場上帶來更多的新意以及可能性,相信都能帶給消費者更好的客戶體驗。

仍須顧慮到各方面狀況,並且建立妥善配套措施

然而在規劃上也必須考慮到對數位弱勢群體的配套措施。社會上有許多人因為年齡、環境等種種因素,導致接觸數位工具的機會不同,自然也會造成使用數位工具的能力落差,所以現實面仍然有部分民眾在數位工具上的使用會有些困難,這是必須要考量的。且另一方面除了數位落差的問題之外,客戶資料的開放也必須顧慮到法令遵循、資訊儲存的安全性,以及客戶個資保護的問題。

如果應考量的部分都能夠妥善規劃,並且掌握住從保單電子化到保單存摺,再延伸到開放保險這樣的趨勢,想必未來臺灣保險環境的優化,是相當可以期待的。