溝通時蒐集資訊3做法,快速打消客戶疑慮

文◎編輯部

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在不知道客戶基本資訊的情況下,許多業務人員傾向於透過聊天獲得,以便之後為其合理配置保險。但實務上,業務人員往往容易因為提問過於直接,反而讓對方認為目的性過強,不願意繼續溝通。如何才能打消客戶疑慮,令其願意傾囊相告?以下整理3個有效做法:

1. 避免身家調查式追問,適時調整提問節奏

  想透過與客戶交談蒐集資訊無可厚非,但業務人員不可操之過急,在簡單的開場之後便開始身家調查式地追問客戶,意圖總攬所有的話語權。

  業務人員應適時調整提問節奏,不是一個勁地問自己想知道的事情,而是適當地給客戶留些空間,讓對方有提問的機會。你來我往,對話才能更順利地進行下去。

2. 採取迂迴式提問,間接蒐集對方資訊

  大家可能有過這樣的經歷:當某件事難以啟齒,但又非常想得到別人的意見或建議時,通常會用「我有個朋友」這種迂迴的方式代為詢問。同樣地,業務人員也可借鑒這種方式,間接蒐集客戶資訊。

  比如,當想知道客戶的生日時,業務人員可從星座著手:「我看您非常愛乾淨,請問您是不是××星座的呢?」不管客戶回答是與不是,都可順著談下去:「我有一位朋友也是××星座,她是×月×日出生的。」順著話題,客戶一般會隨之說出自己的答案。

3. 適時主動告訴對方自身情況,確保資訊對等

  與客戶彼此之間的交流就像是一場拉鋸戰,若只有客戶在向外輸出資訊,那麼他們作為資訊瞭解較少的一方,在心理上容易因認為資訊不對等而感到不安,從而將自己保護起來,不願再多透露。因此,業務人員應適當地接過話題,主動告訴對方自己的情況,以平衡資訊的對等性,消除客戶心中的防備。