保險工作,是與人有密切關聯的產業,業務人員擁有良好的客戶關係,對於壽險事業的發展相當重要。中國人壽展毓通訊處業務經理嚴毓婷表示,經營好客戶關係,會帶來3項益處:一是認同你的專業,成為客戶,二是被保險工作吸引,成為一起打拚的夥伴,三是當下客戶也許沒有足夠的預算規劃保險,但是會幫助你帶來轉介紹;反之如果沒有妥善的經營客戶關係,縱使有很多的緣故客戶,在沒有定期維繫下,客戶名單終究會有消耗完的一天。

 

7個「有」,將客戶關係經營有聲有色

壽險事業如果想要發展的長久,就必須深耕客戶經營,並以創業家的思維拓展事業。嚴毓婷提到,大部分在行業內的工作者,並沒有這樣的思維,僅以員工的心態面對保險工作,思維不同,行為模式也會不同,對客戶經營的力道也會有所不一樣,她分享以下7個「有」,將客戶關係經營的有聲有色。

1.有德
待人要真誠。業務人員在銷售上必須真誠以對,才能打動客戶的心。面對不明白保險功能的客戶,嚴毓婷會以同理的角度,告訴他們自己過去和他們同樣不理解保險的功用,並以自身的例子,提醒他們財務規劃的重要性。17歲時,她就開始定期定額存款,不過在26歲時因為一次的大手術,花費了一筆數十萬元的醫療費,如果當時沒有保險,這些儲蓄在一夕間就會殆盡。有德,是與客戶站在同一條線上為客戶著想,和客戶產生連結點,而不是在有業績需求時,才與客戶聯繫。

2.有用
帶給人(客戶)實用的價值。當客戶提出保險相關疑問時,以一個專業完整性的規劃,解決客戶的疑慮,客戶可能就會購買保單;有的客戶會需要旁人給予工作或資產配置上的建議,業務人員要把握機會,從客戶的需求中,提供他們明確且有用的方法。

3.有料
每一次和客戶聊天,不一定都會談及和保險相關的內容,因此除了銷售之外,業務人員還需要培養自己的軟實力。嚴毓婷建議業務人員多方涉獵,聊天時客戶才會和自己產生連結和共鳴,例如分享時事、書籍、講座等,這些話題對保險銷售雖然沒有直接性的幫助,但是長期來看,對人脈的累積、以及提升客戶對你的好感度,皆會有很大的助益。

4.有量
有的業務人員,因為客戶沒有意願購買保單,就不願意花費心力在他們身上。嚴毓婷認為業務人員要有雅量,也要有度量,有時候客戶會訴說一些感情上遇到的問題,或是生活上的所見所聞,縱使客戶當下還沒有規劃保單的意願,還是可以當他們的忠實聽眾,並發表有價值的意見。有量,才能幫助自己和客戶朋友建立起紮實的情感聯繫。

5.有容
很多人聽到別人和自己的觀點不同時,會打斷他人的談話,甚至會予以批評。嚴毓婷習慣看別人的優點,當與客戶意見不同時,她會先認同客戶的想法,也會適時的讚美客戶。她提到,讚美他人需要具體化,例如:「我從你和媽媽的對話中,發現你是個很孝順體貼的孩子,語氣很溫柔而且心思細膩。」而非僅從表面上稱讚「你很棒」。具體的讚美,客戶才會感受到言語中情感所帶來的溫暖,另外業務人員也要避免過度的讚美以及油腔滑調。

6.有趣
和客戶拜訪時,若盡是談論生硬的話題,可能會造成氣氛僵硬。嚴毓婷會以比較有趣的方式和客戶互動,像是運用年輕人會使用的語言、以幽默的方式讓客戶會心一笑,形塑出輕鬆的氛圍。有了愉快的心情,客戶再次找上門的機會便會大幅提升,彼此間的距離不但拉近一大步,甚至關係還有機會昇華為朋友。

7.有心
嚴毓婷認為有心,是與客戶經營關係最重要的關鍵,平時的小細節,會讓客戶覺得備感重視。她會在特別的節日,送上客戶所喜歡的東西,也會記得客戶曾經說過的話,把它紀錄下來,客戶往往會因為她的用心,留下深刻的印象。

嚴毓婷強調,客戶關係經營中,如果持之以恆地確實做到以上7點,累積的客戶量會很可觀,還會帶來源源不絕的轉介紹。

 

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