在行銷上,效率、成交率、為客戶規劃的保障需求準確率是業務人員所共同追求的重點,而要讓這些重點有所提升,業務人員在行銷上運用的專業技巧就很重要。行銷上有各種不同的技巧與方法,若在這其中添加一項「精準提問力」的專業技巧,便能夠讓行銷更上一層樓,曾櫻慈對此提出了3項可迅速掌握精準提問力精髓的要點。

       業務人員若能夠在行銷流程中抓住提問要領,無論為客戶解決問題、說明商品或解釋理賠細項等,皆能直達核心,節省時間成本。對業務人員來說能更快速地獲取有用的訊息和答案,精準瞭解客戶需求,提高成交機率;對於客戶來說也能避免花費大把時間之後,卻獲得不是自己想要的結果。

精準提問,迅速切入客戶核心需求

  新光人壽新益通訊處業務副理曾櫻慈認為,業務人員在銷售的過程中常常會以說故事的方式及說明商品功能,使客戶與保險產生連結,讓客戶瞭解到自身若發生疾病或意外的狀況下,迎面而來的風險有哪些,「解說」在銷售流程中固然是必要的。

  但在行銷過程中若能把「精準提問力」一併引入行銷流程中,則是能夠讓行銷效率更加提高的有效方法。曾櫻慈表示,有些業務人員可能會只以解說商品為主,說明此類商品的優勢與益處,但若只是一味地說明商品,而未詳加詢問來挖掘與引導客戶的真實需求,即無法適切地為客戶量身訂做最為合適的保險規劃。

  此外,掌握「問對問題」的關鍵技巧,也能開啟客戶對業務人員的好印象。曾櫻慈舉例道,她在剛開始接觸客戶時不會直接切入商品,而是以關心的角度和不斷提問的方式與客戶交談、溝通,瞭解客戶從年輕時期到組成家庭等的人生階段與經歷,並深入談到人生每個階段客戶所在意的事情。

  比起不間斷地聽對方訴說,大部分的人可能更喜歡聊與自己有關的事物,因此精準提問不但能夠讓客戶主動說出核心需求,讓業務人員能夠做更適切的保單規劃外,也不會讓客戶感受到業務人員只是單純在說明商品優勢的「推銷感」,更能助力成交。

掌握精準提問3要點,讓提問力發揮最大效益

  在「精準提問力」的掌握上,曾櫻慈認為有3大要點──1.瞭解客戶後再進行的提問會更精準2.精準提問並非一次到位,修正問題方向才能達致精準3.掌握理賠後的關鍵提問時間點

瞭解客戶後再進行的提問會更精準

  曾櫻慈認為,業務人員要做到「精準提問」,前置作業瞭解客戶的環節很重要,每一位客戶購買保險的目的不同,可能是理財、儲蓄或是保障,但無論是針對哪一種保單規劃,瞭解客戶本身的需求皆是不可或缺的環節。

  曾櫻慈以自身為例,在拜訪客戶的過程中進到客戶家中,首先她會先觀察客戶家裡面的環境,從布置、擺設來細細觀察,就能略知客戶的喜好與客戶最重視的家庭成員。

  在觀察的過程中,大至客戶的整體家庭環境,小至客廳桌子與櫃子展示品的陳列,都能夠當成與客戶談論的話題,在談話當中也更能確立客戶最感興趣的事物是什麼,再延伸到客戶最在乎的人、事、物有哪些部分,進而讓業務人員與客戶的關係更貼近。

  另外也能夠以時事、新聞的案例作為與客戶討論的內容,因為這類內容是客戶最有感的話題,業務人員也能透過這樣的事件討論為開端,側面瞭解客戶對於某件事情的看法與觀念,再以此喚醒客戶的風險意識來與保險連結。

  在完成「深入瞭解客戶」的前置作業落實後,提出問題的當下就能更為精準,像是業務人員明白客戶較在乎哪些方面後,提問就能以此為方向作為延伸,方向對了,就能精準地把客戶的需求面挖掘得更深入,最終為客戶做一份最完善的保險規劃,在未來也能減少因規劃不適切而產生的糾紛。

精準提問並非一次到位,修正問題方向才能達致精準

  談及在行銷流程中如何抓對提問的方向,讓提問趨向精準,曾櫻慈表示,在一邊提問一邊聆聽客戶回答這樣一來一往的過程中,必須時時觀察客戶的回應與反應,就像把提問的問題看成是石子,丟入水中濺起的漣漪程度,就表示客戶對這個問題的在意程度,藉此業務人員就能以此調整提問的方向,直達精準核心。

  就如同本刊在今年2月所刊出的特別企劃,當中提及客戶的「非語言行為」可讓業務人員瞭解客戶所在意的關鍵點、感興趣的話題或討論當下所展露的狀態,延伸來看,業務人員即能以此為基礎,運用在精準提問的技巧上。

  在運用上述的技巧下,業務人員就能仔細觀察客戶細微的動作與表情,提問的過程中若發現客戶展現不耐煩,或是對提問的議題、人事物不感興趣或稍顯不重視,就能判斷出目前提問的問題內容不該往這個方向往下深聊,而該修正問題轉往其他面向去提問與探討。

  相反的,若業務人員提出某個議題或人事物時,客戶表現出喜悅並且也很熱絡地回覆業務人員的提問時,就表示這個提問是相對精準的,提問的方向如果對了,在後續深入瞭解與持續以這個方向為核心延伸的提問就較不會偏離軌道。

  比如說,業務人員和客戶聊起家人,每當談到客戶的丈夫時客戶的表情與語氣都不太熱絡,或是有不太想聊下去的反應出現,可能就有夫妻不和睦的狀況發生,若業務人員把提問的主軸全放在客戶丈夫身上,最後成交的可能性就會大幅下降。

  但若與這位客戶談到孩子時,她又變得熱情且樂於分享孩子狀況,在這樣的情境下業務人員就要有機敏的反應,轉為以孩子為導向來提問,如此一來能夠精準切入需求討論的核心,也更能挖掘出客戶最在乎的那一部分,規劃保障時也更能有所完善。

 

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