冷眼觀察,耐心傾聽

文◎何飛鵬

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城邦出版集團首席執行長、商周出版發行人、

保險行銷集團集團發行人暨總編輯。


「用眼看、用耳聽、用心想」,這是人人都知道的道理,但這還不夠,因為這可能只得到表象,如何得到更深的真相呢?冷眼看不經意的作為、現象,耐心聽無意中說出的話語,拼湊出隱在暗處的細節,聰明的主管,需要更細緻的尋找真相方法。

有個知名的管理故事:一位空降而來的新主管,每一個人都在期待他的新人新政新改革,但這個新主管1個月沒動靜、2個月沒動靜、3個月也沒動靜,於是所有人不再期待,以為他是一個「阿斗」。大家開始放鬆心情,原形畢露,沒想到半年之後,這位新主管看清楚了所有的真相,展開雷霆手段,大舉調動人事;問題人物不是發配邊疆,就是掃地出門,而努力工作者都受到了重用。

這個故事說的是,主管要有耐性,要沉得住氣,要能夠穿透事實的表象、洞察表象背後的真相,才能夠做出正確的判斷,不會被假象所蒙蔽。

這個故事也說明了一件事:主管不是用手做事,是用腦思考,最常做的是判斷,最需要做的是正確的指令,而這些都需要正確的資訊、正確的真相,這時候「冷眼觀察,耐心傾聽」就是主管耳聰目明必備的能力。

不只要觀察,更要用心傾聽

冷眼觀察每一個人不經意的動作,無意識說的話,才是真正瞭解每一個人的方法。人無時無刻不在偽裝,所有有意識的行為,都會指向每一個人所想表達的方向,但這可能不是真相,這就好像說謊的人,真誠得讓你信以為真。注意每一個人舉手投足間,所不經意露出的內心真相,這是一門學問。

冷眼觀察每一件事的來龍去脈,每一個微小的細節,嘗試去串起整個過程,還原整件事的真相,這是不在現場的主管常需要做的另一件事。而人與事就是主管所有的工作核心,從對人的瞭解,到對事的掌握,冷眼觀察都是不可或缺的手段。

光用眼睛看,只能得到一部分真相,還要用耳朵聽,才有機會瞭解全部。主管幾乎無時無刻不在聽別人說什麼,開會是在聽,溝通也在聽,透過傾聽,主管可以知道發生什麼事,也才能知道別人心裡想什麼。

有時候,主管不只要聽一個人講,說不定還要聽許多人講同一件事,更可能的是,大家說的是同一件事,但每個人的描述都不一樣,這時候「耐心傾聽」就變成關鍵。不耐心,你聽不出些微的差異,聽不出矛盾;不耐心,你無法讓別人和盤托出,知無不言,言無不盡。

許多主管對部屬說的話沒耐心,往往聽不完部屬的陳述,就急著下指令,這是組織溝通斷層的開始。忍住性子,讓部屬把話說完,這是主管必要的風度,也是必要的行事方法。

一個聰明的主管永遠要知道如何找到「真相」,所有的「假象」都要先經過檢驗,才會變成真相。主管需要靠兩眼所見、兩耳所聽去綜合判斷,而冷眼與耐心就是主管必備的能力,因為這樣才有機會分辨行為、言語、表面背後的真相!

後記

1.記者是真相搜尋者,數十年的記者生涯,讓我養成暗中追逐真相的習慣。用在職場上,想知道任何事易如反掌,但也因此看到許多沒有記者背景的主管,他們很容易被蒙蔽而判斷錯誤,令我備覺這種能力的重要。

2.追查真相,強調有心對無心。我是有心仔細觀察所有細節,你是無心做了一些行為、說了一些話,時間一長,這些無心的行為、話語,很容易拼湊出事實。

(本專欄文章已受何飛鵬先生授權)