遠距投保的未來機會與挑戰

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彭金隆老師1彭金隆

政治大學風險管理與保險學系教授


現在臺灣由於防疫而進入到三級警戒,保險業務人員要面見客戶變得非常不容易,而不能實際與客戶接觸則直接影響到業務員的業績,正凸顯出「親晤親簽」政策限制下的困境。過往業務員與客戶可以自由會面的時候,親晤親簽不是一個問題,但到了此時此刻,就成為業務員拓展業績的一個致命傷。

銷售模式會與時俱進

其實業務員過去並不排斥親晤親簽政策,因為業務員與客戶間要見面交易,有見面就有成交機會,而親晤親簽的規定自然也提供了這樣的機會。過去4、50年以來都是遵照著這樣的方式進行,雖然這規定並不符合科技時代的趨勢,但也一直沒有被太強烈的檢討,應該是與沒有對業務員招攬產生太大干擾有關,不過隨著親晤親簽實施時間久了,業務員也都習慣了這個模式,也比較不會去思考在這樣的過程中,業務員可以扮演什麼更積極的角色,如果規定突然放寬,又會對傳統招攬方式產生何種衝擊?

當然銷售模式必然會隨時間改變,早期的銷售只有透過業務員直接面見客戶這一種方式,後來則慢慢發展出電話行銷,由具有業務員身分的電銷人員,依照客戶名單撥打過去,與客戶聯繫後在電話上直接成交,雖然還是透過業務員親身執行,但也算是發展出另一種銷售形式;再來,電子商務的興起帶來了網路投保,而到了網路投保階段則正式把業務員的角色在交易中分離出來。

當時網路投保剛推出的時候,也在業務員間引起很大的討論,像是未來業務員會不會被取代的問題,不過經過了10幾年下來,業務員似乎並沒有被取代掉,只是確實改變了一些消費者購買保險的習慣,特別是在某些年齡層或是某些商品上面,比如說像是年輕人、車險與旅平險等。

遠距投保帶來的反思

隨著這波臺灣的疫情之後,主管機關在5月底開放了紙本投保的遠距化,可由視訊的方式取代原本必要的親晤,但是這個做法並不是現在市場上交易的主流,現在的主流是行動投保,就是利用平板電腦等行動載具,在招攬中藉由數位化的方式來傳輸資料,而這個過程在5月底的開放中並沒有適用,但事實上這樣的過程在未來的銷售趨勢是非常重要的。到了6月中,金管會就陸續開放國泰人壽與中國人壽針對遠距行動投保方案進行試辦,可猜想的是,通過之後有可能會在整個市場適用,而且這一天也不會離現在太久。

總結來說,假設未來這種形式的遠距投保持續適用,勢必會使許多現行業務招攬箇中環節相應改變。比如說成交時業務員不用在客戶的旁邊,僅透過行動電話或平板電腦等載具彼此互動,因而交易不會受到空間的限制,假設有客戶在國外投保,以往一定要等對方回國才能進行交易,而這並不符合現今買賣交易的趨勢,因為現在的科技發展早已經可以解決這些問題。

而業務員需要思考一件事──「當可以遠距交易的時候,我該扮演什麼角色?當我不用親見客戶的時候,我與客戶之間的關係又該如何維持親見時的品質?」

當然順著趨勢進行,也有人會擔憂如果都靠遠距銷售交易,傳統的保險業務員會不會被AI機器人、線上客服或任何能遠端操作的工作人員取代,如果再結合了網路投保,是否對業務人員又有很大的衝擊?

不可諱言這是有可能的,但要理解的是,客戶有多元化的需求,會有必須與業務人員見面的狀況,同樣也會有不需要與業務人員見面的狀況,尤其對很多新世代的客戶而言,不用見面反而是一種常態。

所以業務人員真正該注重的關鍵應在於,如何善加利用節省下來的時間,幫助客戶或自己做更多的事情,不論是強化資訊能力或升級服務品質來加大自己的價值;或是如何善用科技工具來強化自己的效率,聯繫更多客戶,提供更高效能的服務。

我想遠距投保未來會成為業務員非常重要的銷售工具與選項,待疫情趨緩之後,除了可以多往客戶的地方走動,其實有更多的機會可以利用線上連結更多過去接觸不到的客戶,無論是新世代客戶的開發或舊客戶的培養,透過遠距投保與服務,業務員可以創造更多數位時代的新客戶,可以想像一下未來3~5年,這樣的交易模式可能會成為市場上的主流。

要記得,「給客戶更多選擇,就等於給自己創造更多機會!」