隨著保險業迅猛發展,服務的品質已成為影響保險業務人員競爭力的關鍵因素,其中最有價值的無疑是理賠服務,它既是保險服務的關鍵,也是客戶權益最重要的體現,做好理賠服務是每位業務人員義不容辭的責任。

      不管是從保險的社會價值、客戶購買保險的初衷,還是從理賠服務對業務人員的影響來看,理賠服務均可謂獨具價值。

  從保險的社會價值看:保險之所以會誕生,是因為風險的存在。從千百年前誕生至今,保險始終在經濟金融的發展乃至社會生產、生活中發揮著積極的作用,也因此得以在優勝劣汰的生存法則中存活下來。

  保險的作用與價值是經由保險理賠體現的,當風險降臨時,保險公司按照合約規定進行理賠,給予一定的經濟補償,就是發揮其最大的社會價值。這從保險業年年上漲的賠付支出可以看出,保險真正發揮起了經濟「減震器」和社會「穩定器」的重要作用。

  從客戶購買保險的初衷看:隨著人類社會文明的推進,人們的保險意識不斷增強,客戶購買保險的想法也愈加理性,不再是因人情而購買,而是為了風險發生的那一刻能有所保障、有所依靠。在現代科技日益發達的今天,人們的生產生活更豐富,遭遇風險的概率也大大增加。

  而在不確定的風險面前,保險就是「養兵千日,用在一時」,當風險發生時,客戶最大的指望很可能就是這份保險,此時如果保險不能起到保護自己的作用,定會大失所望。

  從對業務人員的影響看:保險理賠能夠增強業務人員內心的使命感、責任感以及對保險的信仰。尚未接觸過保險理賠時,大多數業務人員對保險的功用與意義的理解僅浮在表面,對愛、責任與關懷缺乏深刻的感受。

  然而,在經歷過一次理賠後,當看到客戶乃至其家人拿到理賠金後感激涕零的模樣,看到當初自己銷售出去的那份保單為客戶雪中送炭,甚至成為客戶身處困境時候唯一的救命稻草時,業務人員對保險的理解會更加深刻,真正發自內心認同保險以及這份職業對社會的價值,銷售底氣隨之而來。

做好理賠服務是一種責任而非選擇

  保險業務人員的責任是為千家萬戶帶來更多保障,發揮保險的經濟「減震器」和社會「穩定器」的重要作用,讓保險的十大黃金價值得以彰顯。若想踐行這一責任,業務人員並非將保單銷售出去即可,還需要跟進後續的服務。

  自客戶簽下保險合約那一刻起,承諾做好後續的理賠服務就成為每位業務人員義不容辭的責任。正如擁有30多年壽險從業經驗的陳嘉虎先生所言:「業務人員的報酬之所以相較其他行業更為豐厚,是因為提前預支了後續長期服務的報酬。比如一份30年滿期的保單,需要業務人員為其提供30年的服務,特別是在保單發生變更或理賠時,更要及時聯繫接洽。」

  也就是說,業務人員自拿到傭金的那一刻起,就意味著客戶已對其後續可能發生的理賠提前支付了酬勞。這也是為什麼保險業常說「成交不是服務的結束,而是服務的開始」。

  可見,做好理賠服務是業務人員的責任而非選擇。每位業務人員都應建立起做好理賠服務的意識,不要等到客戶、主管、公司督促,又或者利益使然時,方才將其重視起來。

提高理賠服務能力,是另一種未雨綢繆

  理賠服務是最有價值的客戶服務,然而,在現實生活中,真正將理賠服務重視起來的業務人員並不多:有的因為將個人利益看得太重,只顧銷售不顧理賠服務;有的雖然服務做得很好,經常給客戶送禮物,邀其外出旅遊,但客戶出險後卻沒有主動擔當起協助客戶辦理理賠的責任;有的認為客戶只購買了一份小保單(如只購買了意外險、醫療險),面對客戶的理賠申請會產生「錢少事多」的錯誤想法,沒有認真協助其辦理理賠……顯然,這樣的做法與「做好理賠服務是業務人員義不容辭的責任」的觀點相悖。

  隨著人們的保險意識逐漸增強,特別是受新冠肺炎疫情影響,購買保險的人愈來愈多,業務人員過去即便未曾接觸過理賠,未來也有很大可能需協助客戶申請理賠。客戶的人生需要未雨綢繆,業務人員的專業能力也需未雨綢繆,等到理賠發生之後,再來匆匆查閱、請教與理賠相關的知識便為時已晚。