像「便利商店」也像「行政主廚」

文◎許仲博 照片◎受訪者提供

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銷售的過程不外乎是創造需求、解決問題。業務人員在發現客戶的需求後,就要有足夠多元的商品及方案做為解方。一位具備多元能力的業務人員,理應具備足夠多元的專業知識,提供多元的保險商品,也才能夠服務多元的客戶。

  新光人壽淡水通訊處蕭又萌處經理表示,時下常聽見的「斜槓」,是指一個人兼具多種身分、同時有不同領域的專業或是工作技能等,但對業務人員來說,應該具備的是「斜槓精神」,也就是並非要身兼數職,而是要涉足多方的資訊與知識,並給客戶最切身的規劃與建議,如此才有可能成為一位具備多元能力的保險業務人員。

業務人員不只是「便利商店」,更要是「行政主廚」

  有些人認為保險業務人員時常「三句不離本行」,蕭又萌認為,這是因為不管聊到什麼面向的問題,最後往往都可以用保險規劃來應對及解決。而要如何避免讓客戶覺得業務人員總是在做銷售?其關鍵在於銷售流程的順序不能錯置。

  業務人員不能因為公司近期有一檔熱賣的產品,就跟每一位客戶都推薦同樣的保單與配置額度,如此相當容易讓客戶拒絕或是產生反感,正確的做法應當是透過討論讓客戶瞭解或是喚醒需求,雙方有共識的情況下再引導客戶該怎麼做,最後才是提供產品(解決方案),如此客戶才能明確知道自己買到的產品能解決自身什麼樣的問題,更可以避免後續銷售上不必要的糾紛。

  而光就保險產品來說,其實涵蓋的面向就相當廣泛、舉凡醫療、理財、稅務,就如同常聽見的「保險即生活」,保險與眾多生活範疇密不可分,而業務人員自然也要對各方面有所涉獵,才能提供客戶最適切的建議與協助。

  業務人員若是能提供民眾多方的資訊,像是哪一家醫院健康檢查套餐的費用及效率最好,又或是在替客戶規劃買房的理財計畫時,也順帶提供房貸的資訊,這些無疑能大大提升客戶體驗;而針對不同族群的客戶更是要提供相應的訊息,如小資族的客戶可能偏好有保單分期繳付優惠的信用卡;認為自己有心血管疾病風險的客戶則可以做怎麼樣的檢查等,事先瞭解客戶需求,整理出相應的資訊,才不會讓客戶被大量資訊淹沒而造成反效果。

  除了多元訊息的統整外,業務人員多元能力的提供也相當重要,以產險為例,民眾最常遇到的是汽機車強制險的申請與理賠,業務人員自然也要有處理車禍問題的能力,其中包括跟產險窗口溝通、交通事故的原地處理與聯絡警方、車禍的調解等,當業務人員能給出的服務愈豐富,客戶自然愈容易想到你。

  蕭又萌認為,業務人員應當像「便利商店」,提供多元又便利的產品及服務供客戶選擇,無論客戶有哪方面的問題或是風險,都可以提供相應的保險商品及解決方案供其參考。

  然而在與去超商購物的不同之處是,客戶往往不會知道自己最需要或是最合適的商品為何,此時業務人員更要如同法式料理的「行政主廚」。行政主廚並不用負責烹調食物,但要熟悉每一道菜,以及送餐的每一個環節,並根據客戶的喜好去做餐點的調整。每一位客戶的家庭、經濟狀況都不同,需求點與能支付的保費也會隨之變化,業務人員除了要對每一份保險商品瞭若指掌外,還要為客戶提供合適的「菜單」,也就是量身訂做商品組合與規劃。

多元能力與客戶認同相互影響,形成正向展業循環

  學習與精進自我是培養多元能力的最好方式,然而「堅持會累、熱情會退」是多數業務人員在學習與展業過程中的寫照,面對客戶的拒絕以及保險事業中的各項挑戰,業務人員勢必會被消磨與打擊,該如何維持學習及從業熱忱是一大課題。

  想要在行業中長久堅持,唯有不斷得到客戶的認同,從業熱情才能被補充甚至源源不絕,而這份認同的力量,也會成為推動業務人員學習的動力來源;當業務人員有所成長,客戶展現的神情與態度也會隨之改變,進而形成正向的循環。

  在瞭解多元能力與客戶認同的關聯性後,業務人員才能有持續精進學習的動力。而談及培養及學習多元能力的管道,蕭又萌認為有以下3種:

  銷售中學習:銷售過程中,有成交,亦有拒絕。在成交經驗中,可以回顧是哪些能力產生助益,而是否能更精益求精,有更好的處理方式;在被拒絕的經驗中,更是要看自身欠缺的能力為何。再更進一步延伸,還可以從客戶身上學習,每遇到一個新的領域的客戶,該客戶也就成為開啟相關知識的鑰匙。

  觀察中學習:在觀察頂尖業務人員的特質時可以發現,他們會讓客戶覺得「有利可圖」,這並非意指客戶勢利,而是代表這些績優的人員總是能透過多元的能力與豐富的經驗來為客戶解決生活上遇到的各式難題;而成績不好的業務人員,給人的感覺則是「唯利是圖」,只會以自身利益為優先,自顧自地推銷商品。從觀察他人的過程中,可以培養其成功的關鍵能力,缺失的部分更可以引以為戒。

  錯誤中學習:人非聖賢,孰能無過。重要的是在犯錯的過程反省、總結、提煉,看是自身的哪項能力不足導致。大錯會造成無法彌補的傷害,當然要盡可能地避免;小錯則是稍加留意便能改正,更不應該再犯。

  蕭又萌認為課程雖然能提供系統性的知識,然而上課的內容偏向理論與方向,真正令業務人員突出的能力還是要從實際銷售中的細節處培養,因此多元能力的培養必須要理論與實務兼具。多元能力不僅能提供給客戶更優質的服務,更能讓業務人員自我提升。除了培養「做事」的能力外,也要培養「做人」的能力。蕭又萌表示,做人不拘小節,易得朋友;做事不拘小節,難成大器。一個成功的業務人員最應當具備的能力,就是要做到做人不拘小節,而做事小心謹慎。

用淺顯易懂的方式述說專業知識,才是真正的專業

  蕭又萌表示,理財、醫療、退休規劃等與保險息息相關的能力,其實都在財務分配的範疇內。理財追求的是資本收益,醫療需要風險來臨時的補助與轉嫁,退休則是中長期的規劃,而客戶該用什麼比例分配,則需借助業務人員的資產配置能力。

  大多數的人可能會認為理財與退休規劃等需要專業的知識與能力而不願意去深入瞭解,蕭又萌表示業務人員的工作,便是要有辦法將這些較為複雜的觀念,用淺顯的生活實例讓客戶理解,這才是真正專業的能力。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第387期──