數位資料處理能力為保險本業加上一雙翅膀

文◎許仲博 照片◎受訪者提供

0
278

林岱蔚表示,業務人員首要的工作是要知道自己的「本分」是什麼,才有辦法素其位而行,並在職位上極盡地發揮。保險業務人員的工作自然是規劃風險的規避方法,然而保險是一個無形的商品,瞭解該如何與客戶取得共識後利用保險商品規劃保障,就成為業務人員的主要任務。

  中國人壽瑞興通訊處資深業務經理林岱蔚回憶,他相當慶幸自己在年輕時就曾接觸過業務工作,在國外成長的他年輕時就曾經有過銷售塑膠袋的經驗,而他在這個過程中得到很大的啟發與提升。當時林岱蔚產品的價格比同行要來得高,但他卻這樣告訴客戶:同樣重量的商品雖然是我們產品的原料價格比較高,但製造的過程可以製作出更多數量,增加使用次數,可以避免需要頻繁購入的情況發生。客戶在意的往往不是價格,而是這樣商品能不能解決其遇到的問題。

  林岱蔚表示,行銷人員要瞭解自身的定位,要成為一個告知客戶產品使用方法,而不是單只說明商品的角色;保險業務人員若是只會講解商品,卻無法讓客戶理解保險產品該如何使用,以及能解決什麼樣的問題,是無法在行業中長久發展的。

用多元能力帶動保險本業的績效

  想要永續經營保險事業,就要培養自身的多元能力,不要讓客戶覺得你是沒有能力才去做保險,相反的,業務人員要呈現出自身的多元能力,讓客戶感受到保險業是在層層過濾的工作裡,最適合發揮其所有專長的行業。

  林岱蔚以自身為例,他相當喜愛經由自己雙手促成的事物。舉凡自學電腦程式、簡報、繪圖軟體、手機系統、資料整合等,而保險正是透過親手設計的保單規劃,來保護一個家庭。

  這些不但是林岱蔚的多元能力,他更將許多能力與保險本業結合,為客戶提供更多元的服務。擁有多元能力,便會讓人對你產生好奇,而你將這份好奇心有意識地放大後,就會連帶與業績產生交互作用,進而產生助益。

  多元的能力則建立在大量的知識汲取上,在這個資訊爆炸的時代,必須要有意識地選擇資訊。林岱蔚的做法是利用RSS(Really Simple Syndication,簡易資訊聚合),由電腦程式自動收錄各方面的資訊更新,不但能在同一個平臺上快速瀏覽,更可以省下找資料的時間。

  除了大量汲取知識外,也要時刻保持對知識的渴望,這份飢渴也會引發自身對事物的好奇。當你因好奇而自我提問時,就會更深入地探討議題,進而找到每一個問題的核心,甚至是解決的方法。

  林岱蔚表示,當你對一件事物專精後,你在述說相關的議題時是會有「味道」的。在林岱蔚的團隊中,有「補教姐姐」、「飯店觀光大使」、「通訊小公主」、「魚市場王子」還有「麥當勞姐姐」,其分別有豐富的知識以及從業經驗,當他們在講到相關領域時就會有辦法侃侃而談,甚至用其中的能力來替客戶解決問題;而透過擅長的能力找到自信後,自然也會影響到保險本業的心態與工作立場,達到相輔相成之果。

  林岱蔚建議,培養多元能力的第一步是先瞭解自己。要是連自己都不清楚自己擅長或是有興趣的領域為何,就會相當難起步,盲目學習只能囫圇吞棗,什麼都不精,就無法說是專長,結果往往是不敢開口表現,或是一下子就被看破手腳。

  多元能力可以加強自身談話的深度和廣度,若是能投其所好,說出客戶感興趣的話題,就可以引起對方的注意,而自己只要做好功課,對方就會喜歡問業務人員問題,進而產生更多交流;而正因為對話題的瞭解,就能與客戶產生共同語言,快速拉近彼此的距離。

透過多元能力,培養觀察深度與拆解力

  林岱蔚認為,培養多元能力還能衍生出觀察事物的深度並「嗅到」問題點,以及養成結構性拆解事件的能力,這兩者是可以運用在保險事業,甚至是任何工作中通用的能力。舉例來說,一位擅長電腦設備的業務人員受到客戶買電腦的請求,協助給出各硬體規格的清單,而業務人員要是除了提供滿足客戶原有需求的配置,還額外建議民眾可以購買可以自動差異化備份的NAS,如此便可以定期備份資料,避免資料遺失的風險。當業務人員能透過自身的多元能力提早「嗅到」風險,並提供解決方法,就能給出與原先完全不同層次的服務。

  當業務人員能想到客戶都沒想到的風險問題,客戶就會對你產生信任感,進而更相信業務人員往後所提供的解決方案,此時業務人員就不光是一個銷售人員,而是躍升為客戶的風險顧問。風險顧問會主動找出客戶的風險問題,而後對客戶以此提問,進而達成共識,解決風險破口。

  業務人員最常遇到的問題是客源不足,就要思考並解決客戶內心最常問的問題:你能帶給我什麼?成為客戶的風險顧問,並維護後續的服務,便是獲取客戶並得到轉介紹的最好方式。

  舉例來說,一位客戶有買第二間房的計畫,風險顧問會先透過談話來蒐集資訊(為什麼要買?因為要與母親同住。怎麼買?用貸款。)在發現客戶的風險後提問並取得共識(要是您失去賺錢能力有誰能繼續支付貸款?促使客戶發覺問題,並認同並無法靠當下的配置預防風險),最後則是提出解決方案(可以用保險來規避最壞的情況發生,將風險轉嫁給保險公司),如此在客戶認同商品功能的情況下再提供產品,才不會使其有被推銷之感。

  客戶身上的風險其實一直存在,沒有及早「嗅到」是風險顧問的問題。許多客戶覺得買了網路上CP值最高的罐頭保單就萬無一失,卻沒有想過自己真的遇到狀況時,是該使用哪一項保障,又或是該如何使用,這也在風險顧問的工作範疇中。

  要是客戶買了長照相關險種,真的不幸遇到腦中風的情況,該如何申請理賠?根據「神經障害等級」之審定基本原則:綜合其病灶症狀,對於永久影響日常生活活動狀態及需他人扶助之情況依下列各項狀況定其等級。於審定時,須有精神科、神經科、神經外科或復健科等專科醫師診斷證明資料為依據。上述原則雖然詳列於保單條款中,但民眾一般還是不甚清楚,更不用說知道該如何運用這份保障。

  風險顧問的職責便是及早嗅到風險帶來的問題,並向客戶提供解決方案,像是告知客戶需要有2位專科醫師的診斷證明、建議醫師可以用勞保的失能標準來開立文件等,避免申請文件不合乎公司基準,或是醫師開立文件不符申請資格而產生的理賠糾紛。

  風險顧問就像是客戶與保險公司的潤滑劑,唯有瞭解雙方的需求,以及衝突的問題點並趁早預防,才有辦法讓夥伴快速處理,客戶也能得到相應的理賠,造就雙贏的局面。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第387期──