從真心出發,做好超越本分的優秀服務

文◎崔浩風 照片◎受訪者提供

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理賠服務是最能彰顯保險價值的環節,重要性自是不言而喻。南山人壽興宜通訊處處經理羅美雲表示,理賠服務的根基來自於專業能力,將細節做好,快速有效率地完成理賠,便能為客戶帶來人生的及時雨。

     相信所有績優業務人員都會認同,理賠服務是保險銷售工作中最能表現保險價值的一環,許多民眾對保險的認同或不滿,都是來自於理賠服務是否做得好。雖然理賠服務與業務員收入無直接關係,但是唯有盡心為客戶提供完善的理賠服務,讓客戶安心,日後也會更願意再購,才是業務員長遠經營的關鍵。

  南山人壽興宜通訊處處經理羅美雲表示,理賠服務對客戶來說是一場及時雨,作為風險來臨時保持收支平衡的替代方案,能夠幫助客戶面對風險時不受到經濟面的二次傷害。若說保險是客戶愛的承諾,那麼理賠服務就是這份承諾的兌現,業務人員又怎麼能夠輕忽以對?

鉅細靡遺的理賠服務

  理賠是種承諾的兌現,能夠獲得什麼樣的保障,取決於客戶做了什麼規劃,因此平時羅美雲就會為客戶整理好保單,幫客戶做保單健檢,讓客戶明確知道自己擁有哪些保險保障。心中有底了,即便風險發生,也能夠以比較沉著且安心的態度面對。

  為了讓客戶能夠在第一時間得到保障,羅美雲無論在成交前後,甚至在規劃時都會向客戶叮囑與保證:「如果發生了什麼事情,請立刻向我諮詢,我才能提供最即時的服務,保險也才能及時發揮效果。」

  而在接到客戶的通知與諮詢後,羅美雲除了立即關心客戶的情況,也會同步提供客戶所需的資訊,包括醫療技術與醫院或醫生的參考等,讓客戶在保險的保障下,能夠得到最適合的醫療與休養。

  在釐清客戶能夠得到哪些理賠後,羅美雲會製作一個清單,上面列舉了所有理賠所需的文件,比如診斷書、收據、案件證明單、X光片、病理切片報告等,並且註明應該注意的細節事項,還會貼心發Line或是簡訊給客戶提醒,而這些舉動能夠有效協助保戶提供完整的資料。

  出院日當天,羅美雲也會親自前往醫院接客戶出院,同時確認理賠申請應備文件有無缺漏,若有缺漏便立即在醫療院所處理補上,日後客戶不需要為了補齊文件再多跑一趟,尤其在疫情期間,這點又更顯重要。

  可能有些業務人員會覺得,理賠申請通常以2年為限,反正都來得及,文件晚幾天齊全沒有關係,但真是如此嗎?文件的齊全與否,決定了理賠程序是否能夠順利進行,愈早進入流程,讓客戶更早獲得理賠金,客戶也才能真正安心。何況對於家境並不富裕的民眾來說,理賠金可是一筆救命錢,所以羅美雲特別注意細節,為的就是讓理賠能夠盡早開始,並且一次完成。

  而在理賠之後,羅美雲會再次為客戶進行一次保單檢視,確認保單權益是否產生變化。例如:契約是否終止、保障是否出現缺口……,這些原因都會導致保單需要重新規劃,只要前面的服務做得好,客戶當然願意將這個機會繼續交給你。

  透過理賠服務,客戶可以深刻感受到保險的價值與好處,也是獲得後續投保與轉介紹的最佳時機。可以說,業務人員如果沒有做好理賠服務,無論從個人業績或是保險價值上,都是十分可惜的。

  至於協助客戶進行同業理賠的方面,無論透過理賠聯盟鏈,或者是親自臨櫃,羅美雲會盡可能地陪在客戶身邊,而不會只是口頭指導,因為許多流程雖然在業務人員眼中很簡單,對於客戶來說卻相當複雜,而且在現場也能夠即時確認文件是否完備,客戶無須為了理賠申請而焦頭爛額,放心交給她即可。

  「交給我,您放心。」這是羅美雲經常跟客戶說的話,她的服務也真正地讓客戶感到十分安心,只要有她在,理賠不再是難事,在這樣的口碑下,甚至曾經有客戶告訴她:「請妳一定要平安健康,因為妳說過要服務我到老。」這無疑是對她最大的肯定。

弄清楚每一個細節,專業是理賠服務的根基

  理賠是需要重視細節的服務,除了協助文件準備齊全,讓流程快速完成以外,細節的辨別與處理同樣是一門學問。比如壽險,理賠內容為保額理賠還是保單價值準備金的退還?雖然一級失能視同身故,但理賠還需要經過醫生6個月的觀察認定,這也是必須向客戶說明的細節。

  又比如骨折險,客戶的情況屬於骨裂還是骨折?若是骨折的話,又是屬於不完全骨折、完全骨折、閉鎖性還是開放性骨折?不同的骨折程度有不同的理賠金額,客戶可能不清楚當中差異,但是業務人員必須要能夠分辨,以利申請理賠及向客戶說明。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第387期