疫情之下屢遭拒絕？秉持「3心」持續抓穩客戶的心

保險業務人員與「客戶拒絕」交手的境況已是屢見不鮮，而巧妙應對異議問題可謂是業務人員在壽險業穩定發展的關鍵之一。究竟面對客戶拒絕時要如何有效地掌握異議處理的方法、調適遭受拒絕的挫折感？以及在近期疫情肆虐下，業務人員又要如何以「3心」持續抓穩客戶的心？

     在壽險業，業務人員無論是身處哪個階段，勢必都會與「客戶拒絕」打交道，而客戶拒絕的背後意涵與原因百百種，若是想要在壽險業踏穩腳步、成就亮眼業績，如何讓客戶「從異議到同意」是箇中關鍵。

想擺脫客戶拒絕？先擺脫業務「推銷感」

　　台灣人壽宏寶通訊處業務資深經理蕭凱駿認為，客戶通常會有直接拒絕的情形發生，大多是因為不喜歡被「推銷」，就像我們一定有去購買衣服、鞋子的經驗，在踏進店內後可能就會有服務人員上前，費盡脣舌來說明近期推出哪些商品、商品的特點和其優點等。

　　相信許多人都有這樣的經驗，但想必大多數人的感受是較為不佳的。由此可見以「商品」為導向的「推銷感」，就是一個讓客戶想「快速拒絕」業務人員的典型例子。

　　蕭凱駿表示，「銷售」其實有很多面向，像上述所談及以「商品」為導向的銷售模式，把商品硬是推到客戶面前來做銷售，其實已算是較早期的方法，而回頭來看現今的社會環境，在資訊爆炸的時代裡，民眾吸收到的知識量與資訊量已遠超過以往，商品的優勢與特色可能在網路上搜尋就能略知一二。

　　 因此，在現今的社會裡，業務人員需要轉換模式，以「客戶需求」代替「商品導向」，以前述購買衣物的情境為例，業務人員可用聊天的方式向客戶詢問需求，像是挑選的衣物是要在什麼場合穿的、本身比較喜歡哪一種材質與樣式等，先用聊天的方式把客戶的需求資訊蒐集完全，再以自身專業為客戶規劃適合的商品，如此客戶也會更容易接受。把情境拉回到壽險業當然也是同個道理。

　　蕭凱駿補充，保險商品和一般商品相比，前者對客戶而言是較為隱性的需求，因此業務人員在行銷上的難度和面對拒絕的比例會相對較高。而客戶通常會拒絕保險商品的背後因素大多分為兩類，其一是不知道自己的需求點，其二是客戶瞭解自己的需求，但認為配置保險非為急迫性。

　　無論是面對上述哪一種因素，業務人員都必須保有不急躁的心情，持續向客戶進行定聯，表達關心和傳遞相關資訊，並用時事、案例的方式向客戶闡述風險概念。而在這當中業務人員也要扮演好引導客戶開口的角色，從客戶的言談中瞭解客戶的真實需求，如此和客戶維持細水長流的良好關係，未來當客戶有保障需求時，第一個想到的就會是你。

擊退挫敗情緒的良方──堅定初衷、明確目標

　　保險業務人員面對「客戶拒絕」的情況何其多，在這樣的狀況下負面情緒的調節與處理就顯得格外重要，蕭凱駿也坦言，即使是現在身任主管職，依然需要直面客戶拒絕的挫折處理。

　　蕭凱駿憶起剛入行初期，令他最印象深刻，也最受挫的一次便是受到自己一起長大的親戚拒絕，當時他為這位親戚做需求分析，也很用心地為其做了一份保障規劃，3天後他把這份規劃報告送到親戚的公司樓下，想要登門拜訪並且說明規劃內容。

　　不料，親戚見到蕭凱駿只回了一句「如果你要再跟我談保險，就不要來了。」，當下聽到這句話時可說是給了蕭凱駿難以言諭的挫折與難過，但他明白，不能讓這樣的負面感受侵擾自己太久，他告訴自己必須把心態拉回到初衷。

　　蕭凱駿認為，身為一位盡責的業務人員應要協助客戶做好財務規劃，把正確的資訊和觀念帶給客戶，雖然不是每一位客戶都能當下接受，但只要我們明白自身的職責與使命，持續推廣保險價值，相信客戶在經過思考後，總有一天都會有所需求。

　　蕭凱駿也分享，把心態拉回到初衷就是指回頭想想自己入行時想達成的目標與使命，這是一個很好調適負面情緒的方法。先再次確認自己的從業目標（建議把目標實際寫下來，把目標具體化），掌握好工作節奏與工作習慣，把重心放在每一階段的目標上，遇到挫折時再回頭看看這張目標清單，即能消弭不少客戶拒絕帶來的負面情緒，持續在從業道路上踏穩前行。

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