降低客戶拒絕,從取得客戶認同的4個要點開始

文◎崔浩風 照片◎受訪者提供

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未曾被拒絕過的業務人員是不存在的,但是該如何降低被拒絕的次數,被拒絕後又該如何調整?葛尉壬認為,對外做到4點獲得客戶認同,對內穩定受挫心態並且有目的的調整做法,才是拒絕處理的根本之道。

      被客戶拒絕是每位業務人員都要面對的問題,無論有多績優,也不可能每一次都能夠順利成交。安聯人壽鴻鼎通訊處業務經理葛尉壬表示,拒絕通常代表客戶對你信任的不足,只要能夠得到客戶的認同,成交就會水到渠成。

  客戶之所以拒絕業務人員,無論是在銷售流程的哪個環節,其實原因大都是那幾個:不想花錢、討厭保險、對聽講保險感到厭煩。為了應對這些原因,葛尉壬認為,應該要先從客戶的認同開始做起,先建構朋友關係,獲得客戶信任,然後才能顯現專業能力。

建構良好關係

  「先交心,再交易,如果客戶連你說的話都聽不進去,就更不用說成交了。」葛尉壬表示,新人最容易犯下的錯誤之一,就是太早將自己的意圖展現,導致客戶還沒聽你說話就先被嚇到,當然就更不會願意成交。

  專業能力在行銷流程中固然必不可缺,但是在這之前必須先讓客戶喜歡你、願意聽你說話,專業能力才有用武之地。先成為朋友確實能讓行銷事半功倍,但如果跟所有客戶都先成為朋友才行銷,那恐怕有些理想化,尤其新人更加不適合這樣的作法。因此葛尉壬建議,業務人員在面對拒絕的時候,可以從下列4點做起,獲取客戶的認同:

  先給予認同:當面對客戶的拒絕時,新人常常急著解釋,但是在這種情況下,愈解釋反而愈會讓人覺得有問題。這時業務人員該做的不是急於反駁,而是應該先認同客戶提出的異議,再順著給出自己的理由。

  如,當客戶表示他對保險並不認同時,葛尉壬會表示:「我瞭解您的感受,因為我一開始也是不相信保險的,但是有一次……」

  試想,當你提出了一個方案,一種反應是聽的人直接批評得一無是處,而另一種反應則是聽的人認可你的觀點,然後再提出不同的觀點,哪一種更讓你願意接受?這不只是主管與夥伴溝通時的常用技巧,更應該是每位業務人員都能活用在客戶身上的方法。

  說出害怕的事:每個拒絕的背後,都有其真正擔憂的地方與原因,比如某位客戶因為不信任而拒絕了保險,背後的原因是過往曾經被其他的業務人員以不恰當的方式行銷。如果夥伴能夠找出背後的原因對症下藥,自然就會有很大的機會解除客戶的擔憂。

  而無論客戶擔憂的是什麼,業務人員都不應該表現出逼迫成交的態度:「您有聽的權利,卻沒有購買的義務。如果我提出我的建議,而您還是真心認為不需要的話,完全沒有關係,我們還是好朋友。」

  表明立場:業務人員的立場在於給出專業的建議,並且提供優質的服務,但許多客戶往往起初的想法是業務人員在「拉保險」,因此業務人員必須主動,甚至再三的澄清自己的立場,是為了提供分析,讓客戶理解風險需求。

  如果客戶對業務人員提出的建議與規劃不喜歡,不只是「不用」成交,更是「不應該」成交,因為一個沒有取得雙方共識的規劃,本來就隨時有解約的風險,不但無法長久,更是對雙方都無益。若能表達這樣的立場,客戶也就能夠安心聽業務人員所說的話。

  利他心態:業務人員進行銷售時,應抱持利他的觀念,讓客戶知道,你想要做的就是幫助他免於風險的威脅,得到人身與經濟的保障,才會提出這些建議。葛尉壬強調,心態十分重要,如果不抱著完全利他的心態,其實客戶從交流之中就能感受到,自然就更不願聽你說下去。

  相對的,只要讓客戶明白你是真心想要幫助他,即使還沒有想要成交的念頭,多半也會抱持著「姑且先聽聽看他怎麼說」的想法,也會願意提供一些個人資料,讓業務人員可以做出更符合個人情況的規劃。

顯現專業能力

  合理的建議是讓客戶點頭成交的基礎,而專業能力則是規劃合理建議的基礎。但是專業能力如何得來?又該如何發揮?葛尉壬整理出3個重點:學習、演練與傾聽。

  學習方面其實是不用太過擔心的,只要願意學,公司就提供了大量的資源,坊間也有不少學習資源可以自行尋找,重要的是心態與方法。葛尉壬表示,現在疫情發燒,許多夥伴只能待在家中,正是學習的好時機。

  坐在家中,其實更能夠靜下心來研讀條款,以及瞭解每一項商品的特性,最好還能夠研究一下同業的商品,這樣做出的規劃才能夠與客戶的既有保單相結合,或者應對客戶的比價詢問等情形。不要小看這些細節,這恰恰是決定客戶是否覺得你足夠專業的關鍵。

  演練方面,最常見的演練時間通常是在每天的早會中或早會後,根據某種商品或某種情境做模擬演練,這也是長年下來行之有效的好方法。拜現代科技所賜,即使疫情不能出門,也能透過視訊演練,即使過程中遇到斷線、延遲等情形,其實也正是與客戶視訊時會遇到的狀況,同樣能夠預先做好準備。

  然而每個人都有各自的特色與習慣,如果完全照搬主管的方法、語氣,最多只是個模仿者,只要實際情況沒按「臺詞」來,便無法反應。正確的做法應該是讓夥伴瞭解行銷流程的關鍵點,再用自己的方法展現,透過實際演練發現做法的問題,從而進行調整與建議。

  要注意的是,業務人員與客戶的認知,會因為專業知識的具備與否而出現落差,演練對象聽得懂的內容,客戶不一定聽得懂,業務人員演練時必須意識到這一點,把對方當成全無保險概念的人進行演練,擔任演練對象時也應暫時忘記那些專有名詞,演練才會有效。

  至於傾聽則是溝通是否能夠順利的關鍵,葛尉壬表示,「耳朵打開了,專業能力才能派上用場」。聽到客戶的聲音,瞭解客戶的訴求與需求,溝通才有意義。

  有效地聆聽,瞭解客戶的想法與需求,才能夠有的放矢地溝通與規劃,客戶才願意繼續溝通,而不至於拒絕繼續交談。有時候業務人員明明按照演練的內容作,卻不知道為何忽然被拒絕,不妨好好回憶一下,自己是否有做到傾聽這一點。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第388期