理解購買決策、遵循異議循環,才能突破拒絕關卡

文◎洪紫芸

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保險業務人員在邁向目標大步向前的同時,若要順利闖關、解鎖目標,有技巧性地解決途中會遇上的「異議問題」是重中之重。本次特輯特別邀請到3位優秀的績優業務人員,分享其在面對拒絕時,從心態面到方法面的豐富內容與技巧,相信讀者在吸收內化後,能順利於行銷當中順利闖關,抵達目標。

     「客戶拒絕」4字想必是業務人員從入行初期就開始一直不斷面臨到的「關卡」。在面對異議問題時,業務人員若不找到適合自己的方式處理負面情緒,以及有效處理客戶的反對問題,即會在壽險的從業道路上「卡關」,進而消磨從業熱忱與導致業績低落。

  許多業務人員在面對異議問題時,可能會有不知所措,或是不曉得從何處著手解決的煩憂,保險行銷集團出版之《行銷Marketing》就提出了「購買保險決策」與「普世意義循環」2大概念,助力業務人員在處理異議問題時能夠有所參照。

妥善處理4大因子,從源頭就降低拒絕

  由圖1可知,購買決策流程的變數包括2種──興趣程度、時間。理論上準客戶感興趣的程度會隨著時間上升,當與購買決策交錯的同時,交叉點即代表成交時機。

  而圖中所列出的4項因子(需求、時機、急迫、想望),會隨著時間而影響準客戶感興趣的程度,若業務人員能妥善處理這4項因素,即能把拒絕的可能性降低,並且使準客戶做出成交的決定。

1. 需求:引導並分析客戶的真實需求,再針對客戶的需求做完整的規劃與說明。
2. 時機:現在就是客戶購買的時機了嗎?業務人員需要瞭解成交的時機點,並且在對的時機點為客戶提供適切的解決方案。
3. 急迫:為什麼應該現在就購買保險?業務人員需讓客戶明白保障規劃的急迫性,若能讓客戶產生對保險商品的急迫需求感,就更能接近成交環節。
4. 想望:想望為其中最為重要的因子。人的一生當中為的是追求「理想」的生活,而非僅是追求「需要」的生活,因此,若能讓客戶產生對保險的「想望」,相信離促成就不遠了。

拒絕處理之普世異議循環

保險業務人員在行業內碰上的異議問題千百種,針對每一種異議問題都需要有細膩的處理方式與技巧。而圖2所示的「普世異議循環」可謂是異議處理的大原則,若業務人員能充分理解普世異議循環,將其融入到行銷、異議處理等流程中,即可期待更高的成交率,並且縮短達至成交的時間。

1. 認同──當業務人員面對客戶提出的異議問題時,首先要確立、認同異議的存在,並理解客戶的異議想法。像是「正常化」就是很常見的晤談技巧,比如對客戶說「您提出這樣的問題很正常,其實很多人也有像您一樣的煩惱。」等,即能降低客戶的焦慮或擔心,讓客戶明白業務人員願意傾聽自己的心聲、並且感受到被認同。相反的,若業務人員無法同理客戶的處境,硬性否定客戶的問題,想必客戶會對業務人員感到疏離,當然也就不利於處理異議問題與後續的行銷流程。
2. 提問──業務人員在向客戶提問時,可以針對客戶擔憂或恐懼的風險來提問,以此在客戶心中種下一顆「發人深省」的種子,讓客戶思考面對這些問題,該如何處理。
3. 解決方案與例子──提出正確的問題後,下個步驟就是提供解決方案與例子給客戶。在這個流程中可運用類比法,也許一開始客戶較不明瞭業務員提的方案與內容,但可試著轉化成簡單的小故事讓客戶較易理解。
4. 相關性的例子──業務人員必須確保自己提的例子和客戶本身具有相關性。客戶是否能透過這個例子,直覺性地帶入到自己的生活當中?若業務人員舉的例子讓客戶感到與自己無關或是無法理解,那異議就會持續存在。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第388期