需求分析之前，先讓客戶知道為什麼應該買保險

桑傑 Dr. Sanjay R. Tolani

★Goodwill World執行長
★三代保險世家：目前全球擁有7家跨國金融服務公司及40名助理
★榮獲7屆國際龍獎IDA傑出業務白金獎
★2020年完成315個IDA，總計成交146件保單，FYC換算台幣約4億602萬元
★19歲成為百萬圓桌MDRT最年輕的會員；28歲時成為最年輕的MDRT終身會員

★專長是為資產高淨值富豪個人或超級富豪家庭提供投資及理財規劃服務，客戶遍布53個國家
★擁有2個學士學位、3個碩士學位，2018年拿到金融保險博士學位

無論從事什麼行業，勢必都有一個不斷進步的過程，否則便不太可能在這一行成功，我也不例外。記得20年前我還是初出茅廬的小夥子，接受了公司的培訓之後開始賣保險──請允許我使用「賣」這個詞，這用來形容我當年的做法再適合不過。

當時我所受到的訓練全都以商品為主，當我找到一位客戶，我所努力告訴他們的是：我們有很棒的商品，你一定不能錯過！然而培訓並沒有告訴我們必須要重視客戶的需求，可想而知當時的我是不斷碰壁的。

那些商品當然是最好的，無庸置疑，但是它們就像瓶昂貴優良卻不對症的藥物，當然沒人買單，即使客戶基於禮貌聽完我說的話，但可想而知，接下來就是「太過昂貴」或者「我不需要」等拒絕的理由了。

試想一下，如果我的客戶還沒有結婚，我卻向他推薦教育基金計畫，會有什麼結果？這就好比將一架飛機賣給沒有飛行執照的人，這聽起來可笑，但它正是過往培訓方法所容易造成的問題──我們太過專注於商品的銷售，因為講商品是最容易的事情。

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需求分析式銷售，好像沒有那麼好用

後來，我開始學習新知，獲得了許多證照，也學會了需求分析。為了表現專業，我穿上3件式的西裝，帶著黑色的文件夾，裡面裝著各種文件以及蒐集客戶資訊用的問題，特別是後者，為了盡可能蒐集詳細的資訊，我準備的問題文件是有12頁之多。

第一次見面時，做好需求分析，發現保險的風險缺口；第二次見面，提供我的建議與商品；第三次見面，後續的成交等手續都可以按部就班地完成。這是最理想的銷售流程，但我後來發現，其實在第一個階段就會出現問題了。

想要做需求分析，首先要蒐集客戶的資訊。今年幾歲？結婚了嗎？收入是多少？支出又是多少？我要不斷地問這些問題，但我發現，大部分的人都對我有所隱瞞。

即使我問他們幾歲，往往回答都不是真實的年齡；問他們能賺多少錢，答案往往比實際還要高；當我問到支出時，他們往往也不知道自己花了多少錢，或者發現花得比自己賺的還要多。結果，結論往往是他們根本沒有預算可以購買保險，這就是問題所在。

我知道很多人都說，要先做好需求規劃。但真的執行起來卻會出現很多的阻礙，如果從一開始就得不到正確的資訊，又怎麼靠資訊的分析有效說服客戶？可以說，我從經驗看見的事情，與現在主流的銷售方法好像有點不同，該怎麼辦？

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概念式行銷，先從客戶對保險的認同著手

想要將保險銷售出去，最重要的第一步不應該是急著做資料蒐集與需求分析，而是先讓客戶知道他們為什麼需要保險。相信我，如果將銷售保險的可能性全部寄託於客戶的答案，那麼結果不是「沒有預算買保險」，就是「我不需要買保險」。

資料的蒐集與分析當然還是很重要，但它真正發揮價值的地方應該是核保環節，用以確保客戶購買了他們需要的保險，以及他們確實能夠購買這些保險。再者，現在科技發達且方便，只要輸入資料，電腦系統早已能夠代勞，難道壽險顧問已經沒有存在價值了嗎？答案當然是「NO」，因為保險是需要被銷售的，客戶可能願意填資料，但是填寫之後並不代表他們就會埋單！

當我們面對客戶時，最常遇到3個問題：客戶不知道自己需要什麼、不給你正確的資訊、不覺得自己需要保險，而這些問題都無法用需求分析解決。這也是為什麼我從《28000》、《行銷Marketing》到《成交極大化Maximizer》都在談概念式行銷，因為唯有讓客戶知道自己為什麼需要保險，他們才願意思考自己需要哪些保險。

如果你想要在未來有所作為，請記住，你要做的不是讓客戶知道該買哪些保險，而是他們為什麼應該買保險。至於分析客戶需求、提供客戶他們需要的建議，那是在這之後才要做的事。