從家門到心門,用話題力突破客戶心防

文◎許仲博 照片◎本刊資料

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如何從走進客戶家門,到走進客戶心門,是業務人員一輩子的功課。能走進客戶家門,坐在沙發上交談,是成交保單的基本門檻;要是能妥善經營關係,進而走進客戶內心,更能提升成交件數與保額,甚至是再購率,如此不僅可以提升自我的業績,這些與客戶互動的技能也能與組織發展達到相輔相成之效果。

  南山人壽順橙通訊處超級業務員黃明楓表示,從最初銷售只是走進客戶家門,到慢慢理解客戶想法,成功走進客戶內心,這相當考驗業務人員經營客戶的能力,其中業務人員最需具備的能力是「專業」與「信任感」,專業固然重要,但信任感的建立更是重中之重。

專業決定保額,信任決定成交

  有不少會計人員或是律師轉戰保險業的案例,但他們卻不一定能成為頂尖的保險業務人員,可見專業並不是績優的單一條件。客戶對業務人員的信任,會影響到成交的速度,所以可以輕易獲得信賴的緣故客戶通常都不用花太多時間便能簽單,但仍有可能會變成「人情保單」,保單金額通常不會太高。

  專業度則會影響到保額,要讓客戶知道你是一位專業的保險業務人員,他才會願意毫不保留地將自身資訊提供給你。許多業務人員會抱怨自己身邊沒有高資產客戶,但當這樣的客戶出現在面前,業務人員卻也不一定能成交,可見機會其實是留給準備好的人,業務人員唯有時刻提升自己的專業能力,才能把握每一個成交的機會。

  信任感可以讓業務人員拉近與客戶間的距離,但後續若是沒有專業感的持續堆疊,如談論資產傳承、勞健保、退休規劃等專業能力,也很難維持與客戶之間的關係與熱度,更不用說要讓客戶再購了。除了信任感與專業外,業務人員也要提升自身的同理心,客戶才會對你暢所欲言,與客戶之間的「溫度」不斷升溫,後續的感情加溫與銷售都會容易許多。

  黃明楓表示,學會問問題比會聊天來得更重要,秉持正確的價值觀,真心想瞭解客戶的過去、感情、工作、家庭等,進而找到共同話題,才能進行高效率的客戶經營。當問對問題,客戶在通訊軟體中的回應愈來愈多,甚至會主動開啟話題時,業務人員就能減少花在開啟話題的時間與精力,進而有更多時間用於售後服務與發展團隊等。

  談及客戶經營的好處,黃明楓認為其對組織發展也有很大的幫助。加入保險業13年的黃明楓,其實在從業的第1天就決定要發展團隊。團隊主管除了要兼顧個人銷售外,也要從增員來選才、訓練輔導以育才、團隊經營以留才等,黃明楓發現,個人銷售的成績與客戶經營、拓展客戶的能力息息相關,而這些能力都會在未來組織發展與培訓中派上用場,客戶經營可以說是想要把保險當作終身事業經營的業務人員必備的能力。

找出強連結與弱連結的客戶,提升服務效率

  用80分的心力或許可以給客戶90分的感受,而20分的心力則可以給客戶60分的體驗,然而業務人員的時間與精力都相當有限,不可能對每位客戶的服務都做到盡善盡美,此時客戶的篩選就相當重要。可以運用二八法則,前20%的VIP客戶要與他們產生較強的連結,提供主動式的服務;其餘80%的客戶則是要維持績基本的服務水準,以被動式的服務為主。

  良好的客戶體驗會產生強連結,進而產生巨大的效益,同時仍要妥善經營那些弱連結的客戶,他們仍然可能續保或是提供轉介紹,如此才能讓服務效率最大化。

  儘管在疫情影響下,2020年黃明楓與客戶接觸、互動的機會與時間大幅降低,卻反而是她從事保險事業業績第2好的1年。以中秋節送禮為例,往年黃明楓會選擇親送禮品,而去年她則是在寄送柚子前把「過程」的傳照片給客戶,先是柚子田的照片,接著是收成、裝箱的照片,最後則是寄送到她家中的照片,如此往來可能需要1個禮拜的時間,但客戶不但在過程中會產生期待感,實際收到禮盒後也會因為照片而有更多的話題,用少少的時間就換取大大的效果。

  疫情讓客戶經營的模式產生改變,業務人員不妨發揮創意,用新的方式與客戶互動,不但能節省過往因人情壓力而花費的時間,也把客戶經營的效率極大化。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第389期──