用真誠服務客戶,將挫折視作養分

文◎倪偉晟 照片◎受訪者提供

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「不是每一個人都會認同保險,也不可能每一個人都會喜歡自己。」保險業務人員的抗壓力和耐挫力需經由一次次的學習、訓練而成,業務人員心態上的調整,為成就卓越和頂尖的關鍵。

  台灣人壽台新通訊處行銷主任吳宗憲大學時修讀企業管理,畢業後由於另一半先投入保險工作,從旁瞭解到在這一行入行門檻不高,每一位從業人員都需要依靠努力、累積、堅持,創造出屬於自己個人事業的價值,他經由14年的累積,成為行業中令人欽佩的頂尖業務人員,同時還獲得多項國際性榮譽獎項。

關鍵心態養成──真誠以待、讓客戶「接收」到你的專業

  雖然沒有相關背景,但剛開始在行業起步時,吳宗憲就認知到業務性質工作的關鍵核心在於「人與人之間的互動及溝通」,每一回與客戶見面、聊天或是運用通訊軟體發送訊息,都是為了和客戶產生更加穩固的信任基礎。他提到,提升與客戶間的黏著度,並不容易以一個直觀的說法,或既定的方式就能夠達到,因為每一個人的人格特質、專長、銷售習慣、客戶族群都有所不同。

  經由自己多年的觀察,以及在行業的歷練,他發現縱使每一個人的條件和專業背景不一樣,能夠達致頂尖的業務人員,作法其實大同小異;獲取客戶的信任,並不是僅僅具備哪些知識、證照、學歷就一定可以說服客戶購買保單,而是和客戶相處時所說的每一句建言、想法,要讓客戶清楚確實地「接收到」並且發自內心認同你,否則說得再多、提供的資訊再專業,一切都是枉然。

  如何在銷售、服務中讓客戶確實「接收到」呢?吳宗憲說出了一大關鍵:以「真誠」的心,用客戶「聽得懂」的話語讓客戶明白。他分享,有的客戶經營小本生意,僅有基礎教育之程度,對保險理財規劃少有經驗,和他們談及保單規劃時,要避免使用過於艱澀的語句,還有的客戶習慣使用臺語或客家話溝通,如果能使用客戶熟悉的講話方式或語言向客戶說明保險規劃,自然能拉近彼此的距離,最重要的是必須真誠以待,不因客戶的身分、貴賤,而改變說話的態度。

  甫進入保險業初期,他遇過許多客戶刻意地提出專業法條、不同險種差異等問題,實際上已經知道答案,只是想確認眼前的業務人員是否真的擁有專業的保險素養,此時業務人員最佳的應對方式,是將自己知道的資訊完整地表達出來,倘若遇到一些自己真的不知道的問題,尤其是客戶工作的專長領域,千萬不要裝懂或是含糊帶過,坦言自己的不足,客戶至少還會覺得你是一位誠實、虛心的業務人員。

  為客戶規劃保單時,被客戶問倒或者考倒是一件相當尷尬的事情,為了避免類似的情形發生,吳宗憲在拜訪客戶之餘,會將保險法條、險種、時下熱門的財經新聞、知識整理齊備,抽空運用時間吸收,並確認自己的熟稔程度可以和客戶自信地交談;當客戶感受到自己的專業素養值得信賴時,自然會更願意傾聽財務規劃及配置上的建議,長久下來便能獲得客戶的信任,進而願意提供轉介紹名單。

把學習變成習慣──翻開書頁,等於開啟通往世界的窗

  現今大環境變化相當快速,每一天都有大量資訊從四面八方而來,而保險業務人員比一般人更需要跟上市場上最新的政策、商品、法條及趨勢。有時候在和客戶聊天的時候,客戶會以當下發生的財經時事作為話題,詢問看法和意見,因而每一天都要習慣接收新知、學習更多元的能力,讓自己在客戶心目中不只是一名銷售保單的業務人員。

  前英國教育部長布朗奇曾說過:「每當我們翻開書頁,等於開啟了一扇通往世界的窗。」為了獲得豐富的資訊和專業的知識,吳宗憲平時每天都會閱讀財經雜誌,從中瞭解到深入的議題剖析,如《Advisers財務顧問》、《商業周刊》、《今周刊》、《遠見》、《財訊》等,都是他推薦的雜誌名單,有時候難免會遇到陌生、無法透過字面上的說明瞭解的專有名詞及觀點,並不需要感到灰心,可以經由網路查詢解惑,或是向專業人士請教。

  他強調,要讓閱讀、學習成為自己的習慣,很多人都知道廣泛涉獵多方知識能帶來許多益處,然而只有少數的人會把它當作習慣的養成。常言道:成功是靠累積,而不是奇蹟,每天利用半個小時的時間閱讀,經由一點一滴的累積,內化成自己的養分,在面對客戶時就不會因為缺乏話題的深度和廣度,使得談論的內容只能圍繞在保險相關的議題上面。

  除了閱讀之外,吳宗憲認為平時拜訪客戶也是一個很好的學習機會,客戶的工作及專長背景大多和保險業務人員有所不同,藉由與客戶互相交流市場動態,有助於讓自己更貼近市場,他提及近期新冠肺炎疫情肆虐全臺,以普遍大眾的認知來說,各行各業應該都受到相當程度的影響,不過有一位中小企業主客戶的公司在這段期間的出貨量反倒不減反增,這樣的情況遂引起他的好奇,進而向客戶請教公司營運的方式和策略。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第389期──