掌握8原則，使傾聽更高效

業務人員該如何做到高效的傾聽，以此找到客戶的真實需求、發現客戶的隱憂，並提高個人的工作效率？

      高效的傾聽不僅要聽懂客戶透過言語、表情、動作所表達出來的含意，還要聽懂客戶在交談中所省略的內容或背後的意思，甚至是聽出客戶自己都尚未發現的、潛意識裡的想法。業務人員該如何做到高效的傾聽，以此找到客戶的真實需求、發現客戶的隱憂，並提高個人的工作效率？

1.發自內心傾聽

　　從字面意思來看，聽只是用耳朵實現的動作。但實際上，高效的傾聽並不止於「耳」，還要用「心」。在壽險業，業務人員若想讓傾聽變得有效率，最重要的前提是發自內心傾聽客戶。只有發自內心想傾聽，業務人員才能做到真心投入、將心比心，進而吸引客戶真情流露，願意把心底的話說出來。

　　每次與客戶交流前，業務人員均可反問自己：「我是否能夠做到發自內心地傾聽客戶」，並在每次對話結束後，檢視自己是在被動地聽，還是有同理心地聽。若發現自己並非發自內心想傾聽時，業務人員則需回歸原點，詢問自己與客戶面談的初衷是什麼，是為了個人利益，還是為客戶及其家庭進行風險保障？

　　毫無疑問，如果僅是為了個人利益，業務人員難以發自內心地傾聽客戶所言，並在溝通過程中給人缺乏耐心、急功近利的感覺。因為在業務人員的潛意識裡，自己此行的目的不是為了給客戶做好保險保障，而是為了達標本月的業績考核，或者是為了追逐業績競賽以獲得公司的獎勵。

　　將心比心，當你的眼裡只有業績、為了展業而展業時，客戶必然會感受到你的功利心。又怎麼會放心將家庭保障交給你？因此，要讓客戶對自己坦誠相待、想讓傾聽更高效，業務人員需要時刻銘記「以客戶的利益為先」，並不斷地自我修鍊和檢視，確保這一初心不變。

2.不存偏見，不預設立場

　　在高效的傾聽中，不存偏見、不預設立場非常重要。所謂預設立場，即在傾聽過程中先入為主，將個人的主觀判斷投射到他人身上，業務人員若在傾聽客戶過程中預設立場，則難以真正聽懂客戶想表達的意思。要做到不預設立場，業務人員要在每次傾聽前就把自己「清空」，用中立的態度與客戶溝通；當聽不懂或心存疑惑時，不要輕易做判斷，而是透過多提問聽懂客戶想表達的意思。

      對於一些習慣性預設立場的業務人員來說，則可透過不斷提醒自己預設立場的弊端，以此調整自己的思維模式。《人本．仁本》書中的一個故事，道出了不預設立場的重要性：

　　美國知名主持人林克萊特在訪問一位小朋友時問他道：「你長大後想做什麼呀?」小朋友回答道：「我要當飛機駕駛員。」林克萊特接著問：「如果你的飛機飛到太平洋上空時，所有的引擎都熄火了，你要怎麼辦呢?」小朋友想了想：「我會先提醒坐在飛機上的人繫好安全帶並坐在位置上，接著我再掛上降落傘並跳出去。」

　　小朋友的回答讓當時在場的觀眾笑得東倒西歪。林克萊特亦繼續注視著這個孩子，想看他是不是自作聰明的小傢伙。沒想到，接著小朋友的兩行熱淚奪眶而出。林克萊特繼續追問小朋友：「你為什麼要這麼做呢?」小朋友回答道：「我要去拿燃料，我還要回來！」

　　此一故事提醒我們，每個人在傾聽過程中，切勿把自己預設的立場投射在其他人身上，業務人員也是如此。只有在傾聽時不輕易預設立場、不存偏見，客觀地、設身處地地瞭解客戶想表達的意思，客戶才會對你有傾訴的欲望，願意與你交心，講出埋藏在內心深處的話。

3.多提問，以引導客戶「說」

　　高效的傾聽並非簡單地「聽」就可以了，還需要適當地引導客戶「說」。在著名人際關係學大師戴爾．卡內基的「80／20對話法則」提到，與人溝通的過程中，應花80％的時間用於傾聽對方，20％的時間用於提醒或啟發對方繼續說下去。可見，傾聽的過程並不能單純地聽，引導客戶表達自己也非常重要。那麼，業務人員該如何引導？

　　美國一位優秀的保險業務人員哈默里入行第一年，便簽下幾千萬美元的保費，他的祕訣是──做一名優秀的傾聽者，並在客戶安靜下來時想辦法提各式各樣的問題，引導、鼓勵客戶表達自己。業務人員亦可參考哈默里的方法，透過提問方法引導客戶「說」。

　　提問的方式有很多，如封閉式提問、開放式提問等，其中業務人員可多使用開放式提問。所謂開放式提問，即問題的答案並非是簡單的「是或不是」、「知道或不知道」，而必須加以解釋才能圓滿，如「為什麼」、「您覺得如何」、「您有什麼看法」等問法便屬開放式提問。

　　開放式提問能夠讓客戶透過回答業務人員的問題，進而延伸出更多想法，或者表達其他意見。但要強調的是，業務人員若想讓提問更有效，必須注意以下要點：

　　1.確保自己已認真傾聽了客戶前面所說的，才能避免提問時問出客戶之前已經說過「答案」的問題，讓客戶認為你沒有認真傾聽他所說的話。

　　2.提問前細心觀察客戶傾訴時細微的感情變化，問一些能引起客戶情感共鳴的問題，引導客戶流露真情。

　　3.問題不要過於抽象，而要確保簡潔明瞭，避免客戶不知道怎麼回答而冷場。

4.觀察客戶肢體語言，「聽」出真實想法

　　俗話說，知人難，知人心更難。客戶在與業務人員傾訴時，不一定完全說真話，因此業務人員要懂得判斷客戶所說的是否是內心真實想法，才能讓傾聽變得有效果。通常，人的行為舉止中大多潛藏著潛意識，我們會在不自覺中，由外在行為模式透露自己內心某些真實的思維與想法，業務人員可透過觀察客戶的肢體語言，判斷客戶所說的是否為真話。

　　1.觀察客戶的眼睛：眼睛是心靈之窗，業務人員要探索客戶所想，眼睛是關鍵。如果業務人員在傾聽過程中，發現客戶的眼神不經意地閃躲、不敢直視業務人員、眨眼的頻率明顯增多（大陸心理學家沐陽在《人際交往的藝術》一書中指出，人在正常情況下平均每分鐘眨眼5至8次，如果眨眼次數明顯增加，意味著他心中藏有秘密），那麼就要注意客戶可能在隱瞞一些事情。

　　2.觀察鼻子：肢體語言交流專家瑞依．伯德維斯特爾（Ray L.Birdwhistell）教授在詢問一位年輕人對他著作某本書的意見時，年輕人輕揉著鼻子說：「我非常喜歡這本書。」教授見此情景後笑著說：「其實你一點都不喜歡這本書。」年輕人愣住了。原來年輕人撒謊了，因為他在讀了幾頁內容後，發現內容比較乏味便沒有再閱讀了。而教授判斷年輕人說謊的關鍵在於年輕人輕輕地揉了一下鼻子。因為人在說謊時，鼻部組織會因充血而擴大，所以說謊者會因鼻子發癢而不自覺地觸碰。

　　業務人員在傾聽客戶時，亦可觀察客戶的鼻子，若發現客戶一邊說話一邊輕揉鼻子，則要注意客戶可能沒有講實話。當然，並非所有摸鼻子的動作都代表客戶說謊，業務人員還要判斷客戶是因為鼻子不舒服而揉鼻子，還是因為撒謊。人若是因鼻子不舒服而摸鼻子，會非常用力，但因撒謊而觸碰鼻子時，動作則會非常輕柔，一般只是用手在鼻子下沿很快地摩擦幾下，有時甚至只是略微輕觸。

　　3.觀察脖子：脖子是身體較敏感、脆弱的地方，人在緊張時會不自覺地觸摸脖子和鎖骨，或是將整個脖子縮起來和身體連在一起。若業務人員發現客戶不時做出以上動作時，就要注意客戶是不是因為說謊而感到緊張不安了。

　　但仍要提醒，業務人員透過肢體語言「聽」客戶的真實想法時，要注意以下2點：一是不能單憑肢體語言妄下定論，還需結合客戶的語言；二是一般來說，社交經驗、社會閱歷愈豐富的人愈懂得隱藏自己的真實情感，若業務人員在觀察中發現了客戶的偽裝並嘗試拆解時，切記不要過於明顯，以免讓客戶感到尷尬。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第390期──