掌握8原則,使傾聽更高效

文◎編輯部

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業務人員該如何做到高效的傾聽,以此找到客戶的真實需求、發現客戶的隱憂,並提高個人的工作效率?

      高效的傾聽不僅要聽懂客戶透過言語、表情、動作所表達出來的含意,還要聽懂客戶在交談中所省略的內容或背後的意思,甚至是聽出客戶自己都尚未發現的、潛意識裡的想法。業務人員該如何做到高效的傾聽,以此找到客戶的真實需求、發現客戶的隱憂,並提高個人的工作效率?

1.發自內心傾聽

  從字面意思來看,聽只是用耳朵實現的動作。但實際上,高效的傾聽並不止於「耳」,還要用「心」。在壽險業,業務人員若想讓傾聽變得有效率,最重要的前提是發自內心傾聽客戶。只有發自內心想傾聽,業務人員才能做到真心投入、將心比心,進而吸引客戶真情流露,願意把心底的話說出來。

  每次與客戶交流前,業務人員均可反問自己:「我是否能夠做到發自內心地傾聽客戶」,並在每次對話結束後,檢視自己是在被動地聽,還是有同理心地聽。若發現自己並非發自內心想傾聽時,業務人員則需回歸原點,詢問自己與客戶面談的初衷是什麼,是為了個人利益,還是為客戶及其家庭進行風險保障?

  毫無疑問,如果僅是為了個人利益,業務人員難以發自內心地傾聽客戶所言,並在溝通過程中給人缺乏耐心、急功近利的感覺。因為在業務人員的潛意識裡,自己此行的目的不是為了給客戶做好保險保障,而是為了達標本月的業績考核,或者是為了追逐業績競賽以獲得公司的獎勵。

  將心比心,當你的眼裡只有業績、為了展業而展業時,客戶必然會感受到你的功利心。又怎麼會放心將家庭保障交給你?因此,要讓客戶對自己坦誠相待、想讓傾聽更高效,業務人員需要時刻銘記「以客戶的利益為先」,並不斷地自我修鍊和檢視,確保這一初心不變。

2.不存偏見,不預設立場

  在高效的傾聽中,不存偏見、不預設立場非常重要。所謂預設立場,即在傾聽過程中先入為主,將個人的主觀判斷投射到他人身上,業務人員若在傾聽客戶過程中預設立場,則難以真正聽懂客戶想表達的意思。要做到不預設立場,業務人員要在每次傾聽前就把自己「清空」,用中立的態度與客戶溝通;當聽不懂或心存疑惑時,不要輕易做判斷,而是透過多提問聽懂客戶想表達的意思。

      對於一些習慣性預設立場的業務人員來說,則可透過不斷提醒自己預設立場的弊端,以此調整自己的思維模式。《人本.仁本》書中的一個故事,道出了不預設立場的重要性:

  美國知名主持人林克萊特在訪問一位小朋友時問他道:「你長大後想做什麼呀?」小朋友回答道:「我要當飛機駕駛員。」林克萊特接著問:「如果你的飛機飛到太平洋上空時,所有的引擎都熄火了,你要怎麼辦呢?」小朋友想了想:「我會先提醒坐在飛機上的人繫好安全帶並坐在位置上,接著我再掛上降落傘並跳出去。」

  小朋友的回答讓當時在場的觀眾笑得東倒西歪。林克萊特亦繼續注視著這個孩子,想看他是不是自作聰明的小傢伙。沒想到,接著小朋友的兩行熱淚奪眶而出。林克萊特繼續追問小朋友:「你為什麼要這麼做呢?」小朋友回答道:「我要去拿燃料,我還要回來!」

  此一故事提醒我們,每個人在傾聽過程中,切勿把自己預設的立場投射在其他人身上,業務人員也是如此。只有在傾聽時不輕易預設立場、不存偏見,客觀地、設身處地地瞭解客戶想表達的意思,客戶才會對你有傾訴的欲望,願意與你交心,講出埋藏在內心深處的話。

3.多提問,以引導客戶「說」

  高效的傾聽並非簡單地「聽」就可以了,還需要適當地引導客戶「說」。在著名人際關係學大師戴爾.卡內基的「80/20對話法則」提到,與人溝通的過程中,應花80%的時間用於傾聽對方,20%的時間用於提醒或啟發對方繼續說下去。可見,傾聽的過程並不能單純地聽,引導客戶表達自己也非常重要。那麼,業務人員該如何引導?

  美國一位優秀的保險業務人員哈默里入行第一年,便簽下幾千萬美元的保費,他的祕訣是──做一名優秀的傾聽者,並在客戶安靜下來時想辦法提各式各樣的問題,引導、鼓勵客戶表達自己。業務人員亦可參考哈默里的方法,透過提問方法引導客戶「說」。

  提問的方式有很多,如封閉式提問、開放式提問等,其中業務人員可多使用開放式提問。所謂開放式提問,即問題的答案並非是簡單的「是或不是」、「知道或不知道」,而必須加以解釋才能圓滿,如「為什麼」、「您覺得如何」、「您有什麼看法」等問法便屬開放式提問。

  開放式提問能夠讓客戶透過回答業務人員的問題,進而延伸出更多想法,或者表達其他意見。但要強調的是,業務人員若想讓提問更有效,必須注意以下要點:

  1.確保自己已認真傾聽了客戶前面所說的,才能避免提問時問出客戶之前已經說過「答案」的問題,讓客戶認為你沒有認真傾聽他所說的話。

  2.提問前細心觀察客戶傾訴時細微的感情變化,問一些能引起客戶情感共鳴的問題,引導客戶流露真情。

  3.問題不要過於抽象,而要確保簡潔明瞭,避免客戶不知道怎麼回答而冷場。

4.觀察客戶肢體語言,「聽」出真實想法

  俗話說,知人難,知人心更難。客戶在與業務人員傾訴時,不一定完全說真話,因此業務人員要懂得判斷客戶所說的是否是內心真實想法,才能讓傾聽變得有效果。通常,人的行為舉止中大多潛藏著潛意識,我們會在不自覺中,由外在行為模式透露自己內心某些真實的思維與想法,業務人員可透過觀察客戶的肢體語言,判斷客戶所說的是否為真話。

  1.觀察客戶的眼睛:眼睛是心靈之窗,業務人員要探索客戶所想,眼睛是關鍵。如果業務人員在傾聽過程中,發現客戶的眼神不經意地閃躲、不敢直視業務人員、眨眼的頻率明顯增多(大陸心理學家沐陽在《人際交往的藝術》一書中指出,人在正常情況下平均每分鐘眨眼5至8次,如果眨眼次數明顯增加,意味著他心中藏有秘密),那麼就要注意客戶可能在隱瞞一些事情。

  2.觀察鼻子:肢體語言交流專家瑞依.伯德維斯特爾(Ray L.Birdwhistell)教授在詢問一位年輕人對他著作某本書的意見時,年輕人輕揉著鼻子說:「我非常喜歡這本書。」教授見此情景後笑著說:「其實你一點都不喜歡這本書。」年輕人愣住了。原來年輕人撒謊了,因為他在讀了幾頁內容後,發現內容比較乏味便沒有再閱讀了。而教授判斷年輕人說謊的關鍵在於年輕人輕輕地揉了一下鼻子。因為人在說謊時,鼻部組織會因充血而擴大,所以說謊者會因鼻子發癢而不自覺地觸碰。

  業務人員在傾聽客戶時,亦可觀察客戶的鼻子,若發現客戶一邊說話一邊輕揉鼻子,則要注意客戶可能沒有講實話。當然,並非所有摸鼻子的動作都代表客戶說謊,業務人員還要判斷客戶是因為鼻子不舒服而揉鼻子,還是因為撒謊。人若是因鼻子不舒服而摸鼻子,會非常用力,但因撒謊而觸碰鼻子時,動作則會非常輕柔,一般只是用手在鼻子下沿很快地摩擦幾下,有時甚至只是略微輕觸。

  3.觀察脖子:脖子是身體較敏感、脆弱的地方,人在緊張時會不自覺地觸摸脖子和鎖骨,或是將整個脖子縮起來和身體連在一起。若業務人員發現客戶不時做出以上動作時,就要注意客戶是不是因為說謊而感到緊張不安了。

  但仍要提醒,業務人員透過肢體語言「聽」客戶的真實想法時,要注意以下2點:一是不能單憑肢體語言妄下定論,還需結合客戶的語言;二是一般來說,社交經驗、社會閱歷愈豐富的人愈懂得隱藏自己的真實情感,若業務人員在觀察中發現了客戶的偽裝並嘗試拆解時,切記不要過於明顯,以免讓客戶感到尷尬。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第390期──