接到客戶出險電話，業務人員該如何應對？

在很多業務人員的潛意識裡，認為整個理賠流程的絕大部分工作是經由理賠部門完成的，因此對於理賠服務，自己好似難有作為。但實際上並非如此，業務人員只要用心也能大有可為。

      通常來說，保險公司的理賠流程可分為7個環節——接案、立案、初審、調查、精算、覆核審批、結案歸檔，不同的保險公司在細節與用詞上又各有不同。在這個流程中，業務人員不但可以協助客戶提交理賠申請、蒐集相關資料、跟進理賠進度，而且還可附加一些展現人情溫度的客戶服務。

　　從感性的角度出發，我們並不願意看到客戶面臨風險；但是從理性的角度出發，假如有一天客戶不慎遭遇風險，需要申請理賠，屆時業務人員必須具備一定的理賠常識，充分瞭解公司的理賠流程，知道每一步應該做什麼，保持條理清晰，同時做好以下5件事，讓客戶能夠更快、更順利地獲得理想的理賠結果。

第一件事▲第一時間趕到客戶身邊

　　客戶遭遇風險時，往往是最困難、最需要業務人員的時候，此時業務人員若能在其身邊，將為對方帶去很多慰藉，緩解其焦慮感，因此當接到客戶的通知，業務人員在予以安撫後，應盡可能第一時間趕到客戶身邊。需特別強調的是，不管客戶購買保額大小，業務人員都要做到這一點。

　　在所有的服務中，理賠服務可說是最緊急、最重要的一種，一旦客戶發生重疾理賠，不管這個客戶的保單多大，業務人員都應該親自服務，在客戶最困難的時候陪在其身旁。

　　因此，很多業內口碑和業績均不錯的績優高手，在接到客戶報案電話後，都會第一時間趕到客戶身邊，甚至就算當時正在和其他客戶簽約，也會放下手中的工作，對眼前的客戶說：「不好意思，我有一個客戶出了點狀況住院了，此時非常需要我，我需要先行離開。很抱歉給您帶來困擾，我們下次再約，好嗎？」

第二件事▲檢視出險客戶保單

　　在見出險客戶之前，業務人員需再次檢視客戶的保單情況，如保單是否仍在有效期內、該繳納的保費是否已繳、保障範圍及免責條款有哪些、是否已過觀察期等，在心裡對於能否理賠有初步的判斷，避免出現明顯不能理賠，卻讓客戶誤以為能賠的情況出現，帶來不必要的麻煩。

　　此外，客戶遭遇風險後打電話給業務人員時，一般都會詢問：「這種情況是否能理賠？」對於沒有把握的理賠案件，業務人員切忌作出理賠承諾，而應表示：「理賠結果尚未可知，但我會盡最大的能力幫您爭取最好的理賠結果」，以避免發生口頭承諾和實際理賠結果不相符的情況，帶來不必要的糾紛。

第三件事▲叮囑客戶申請理賠需注意的事項

　　保險公司的理賠審核是一個非常嚴謹的過程，必須謹慎對待與理賠申請的相關事宜。然而消費者的保險觀念雖已改變不少，但保險知識的普及度仍較低，大部分消費者並不瞭解保險理賠需要注意什麼、出險後影響保險理賠結果的因素有哪些。因此，業務人員有責任及義務叮囑客戶申請理賠需注意的事項。比如：

　　謹慎對待診斷書：在醫療險的理賠過程中，診斷書是非常重要的憑證之一，有時一個字甚至一個標點符號的差別，都可能影響理賠結果。比如，對於某個疾病，先天性和非先天性有很大的區別；標點符號多一個問號或少一個問號，語意也有很大不同。因此，業務人員必須提醒客戶2件事：

　　第一，就醫時主動告知醫生「我購買了商業保險」，若有必要也可再提醒一句「勞煩您在撰寫診斷書時謹慎填寫，準確表達」。雖然醫生撰寫診斷書時出現筆誤的可能性較低，但也不排除他們有時會因為病人比較多，或者由於勞累而出現筆誤的情況，因此多提醒醫生一句顯然更為穩妥。

　　第二，就醫時如實闡述病情，切勿為了引起醫生重視而誇大病情。有的病人由於過度擔憂自己的病情，因此在向醫生闡述時會有所誇大，如此不但不利於醫生正確判斷，而且很可能影響後續的理賠。

　　保管好相關理賠資料：業務人員需提醒客戶，住院後只要是醫院出具的資料，包括門（急）診病歷、檢查報告、出院診斷、醫療費用收據等，都要保留下來，以確保後續向保險公司提交理賠申請資料時不會有所缺失。此外，一些細心的業務人員為方便客戶，還會為其準備一個檔案袋掛在病床邊，並叮囑客戶或家屬將拿到的所有資料都放到裡面，避免他們有時因事情多而將重要資料隨手放置。

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