接到客戶出險電話,業務人員該如何應對?

文◎梁思敏

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在很多業務人員的潛意識裡,認為整個理賠流程的絕大部分工作是經由理賠部門完成的,因此對於理賠服務,自己好似難有作為。但實際上並非如此,業務人員只要用心也能大有可為。

      通常來說,保險公司的理賠流程可分為7個環節——接案、立案、初審、調查、精算、覆核審批、結案歸檔,不同的保險公司在細節與用詞上又各有不同。在這個流程中,業務人員不但可以協助客戶提交理賠申請、蒐集相關資料、跟進理賠進度,而且還可附加一些展現人情溫度的客戶服務。

  從感性的角度出發,我們並不願意看到客戶面臨風險;但是從理性的角度出發,假如有一天客戶不慎遭遇風險,需要申請理賠,屆時業務人員必須具備一定的理賠常識,充分瞭解公司的理賠流程,知道每一步應該做什麼,保持條理清晰,同時做好以下5件事,讓客戶能夠更快、更順利地獲得理想的理賠結果。

第一件事▲第一時間趕到客戶身邊

  客戶遭遇風險時,往往是最困難、最需要業務人員的時候,此時業務人員若能在其身邊,將為對方帶去很多慰藉,緩解其焦慮感,因此當接到客戶的通知,業務人員在予以安撫後,應盡可能第一時間趕到客戶身邊。需特別強調的是,不管客戶購買保額大小,業務人員都要做到這一點。

  在所有的服務中,理賠服務可說是最緊急、最重要的一種,一旦客戶發生重疾理賠,不管這個客戶的保單多大,業務人員都應該親自服務,在客戶最困難的時候陪在其身旁。

  因此,很多業內口碑和業績均不錯的績優高手,在接到客戶報案電話後,都會第一時間趕到客戶身邊,甚至就算當時正在和其他客戶簽約,也會放下手中的工作,對眼前的客戶說:「不好意思,我有一個客戶出了點狀況住院了,此時非常需要我,我需要先行離開。很抱歉給您帶來困擾,我們下次再約,好嗎?」

第二件事▲檢視出險客戶保單

  在見出險客戶之前,業務人員需再次檢視客戶的保單情況,如保單是否仍在有效期內、該繳納的保費是否已繳、保障範圍及免責條款有哪些、是否已過觀察期等,在心裡對於能否理賠有初步的判斷,避免出現明顯不能理賠,卻讓客戶誤以為能賠的情況出現,帶來不必要的麻煩。

  此外,客戶遭遇風險後打電話給業務人員時,一般都會詢問:「這種情況是否能理賠?」對於沒有把握的理賠案件,業務人員切忌作出理賠承諾,而應表示:「理賠結果尚未可知,但我會盡最大的能力幫您爭取最好的理賠結果」,以避免發生口頭承諾和實際理賠結果不相符的情況,帶來不必要的糾紛。

第三件事▲叮囑客戶申請理賠需注意的事項

  保險公司的理賠審核是一個非常嚴謹的過程,必須謹慎對待與理賠申請的相關事宜。然而消費者的保險觀念雖已改變不少,但保險知識的普及度仍較低,大部分消費者並不瞭解保險理賠需要注意什麼、出險後影響保險理賠結果的因素有哪些。因此,業務人員有責任及義務叮囑客戶申請理賠需注意的事項。比如:

  謹慎對待診斷書:在醫療險的理賠過程中,診斷書是非常重要的憑證之一,有時一個字甚至一個標點符號的差別,都可能影響理賠結果。比如,對於某個疾病,先天性和非先天性有很大的區別;標點符號多一個問號或少一個問號,語意也有很大不同。因此,業務人員必須提醒客戶2件事:

  第一,就醫時主動告知醫生「我購買了商業保險」,若有必要也可再提醒一句「勞煩您在撰寫診斷書時謹慎填寫,準確表達」。雖然醫生撰寫診斷書時出現筆誤的可能性較低,但也不排除他們有時會因為病人比較多,或者由於勞累而出現筆誤的情況,因此多提醒醫生一句顯然更為穩妥。

  第二,就醫時如實闡述病情,切勿為了引起醫生重視而誇大病情。有的病人由於過度擔憂自己的病情,因此在向醫生闡述時會有所誇大,如此不但不利於醫生正確判斷,而且很可能影響後續的理賠。

  保管好相關理賠資料:業務人員需提醒客戶,住院後只要是醫院出具的資料,包括門(急)診病歷、檢查報告、出院診斷、醫療費用收據等,都要保留下來,以確保後續向保險公司提交理賠申請資料時不會有所缺失。此外,一些細心的業務人員為方便客戶,還會為其準備一個檔案袋掛在病床邊,並叮囑客戶或家屬將拿到的所有資料都放到裡面,避免他們有時因事情多而將重要資料隨手放置。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第390期──