深耕經營客戶,關鍵是在乎客戶每一次的喜怒哀樂

文◎洪紫芸 照片◎受訪者提供

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深耕經營客戶能帶來許多益處,而想要深耕經營客戶,業務人員就要知曉如何慢慢走入客戶的心。方志宏透過5個「一」,以及掌握客戶情緒的關鍵訊號等妙方,一路深耕經營客戶關係,用心陪伴著每位客戶走向更有保障的未來。

      在壽險業的從業過程中,可能會有客戶和業務人員簽了一次約,下次便轉往向其他業務人員購買保單的情形發生,這當中可能是客戶對業務人員的不信任、對規劃的不滿意或關係冷淡等等。而業務人員若能穩固深耕經營客戶,其過程中客戶對業務人員的信任度不僅能讓客戶的再購率提高,更有機會讓老客戶幫你做實質有效的轉介紹。

開啟深耕客戶信念的第一把鑰匙

  新光人壽三峽通訊處區經理方志宏的轉介紹比例、客戶再購比例以及家庭保單比例占業績的比重相當平均,各約占3成左右,可看出他所經營的客戶對他的信任與期待。而要長期深耕經營客戶,除了要有堅定的從業信念外,勢必也須有濃厚的從業使命感。

  談起從業當中的信念與使命,入行4年多的方志宏把畫面拉回到2017年,他剛踏入壽險業的時期。他依稀記得,從業初期他為一位男性客戶規劃了一份雙實支實付醫療險與當時的殘扶險保單,在配置完後不到半年時間,這位客戶就不幸檢查出大腸癌第4期。

  而這位客戶除了需面對患病的打擊,在收入中斷之下,仍需支付房貸以及自己與年邁母親的生活費。值得慶幸的是,先前投保的雙實支實付在此時發揮了緊急預備金的作用,讓客戶不至於被經濟壓得喘不過氣。

  這當中尤其讓方志宏印象深刻的是,他在為客戶去醫院向醫生索取殘扶險所需要的診斷證明後,過2天就接到客戶不幸撒手人寰的消息。因為殘扶險的理賠需要保戶還在世時,向保險公司申請失能扶助理賠金,但這位保戶的診斷證明才剛開立就不幸往生,因此申請理賠的過程中充滿了不確定性。

  最後,在方志宏的持續追蹤及堅持下,理賠終於順利通過。而這位客戶不是別人,正是方志宏的親舅舅,因此他的感受更是深刻,明白自己的堅持與用心,能夠為客戶及其家人帶來不小的幫助。

  從配置保險到客戶逝世、申請理賠,方志宏的感觸甚多,心想社會上一定有許多類似處境的家庭需要保險保障的幫助,而這除了堅定了他在行業中持續服務的決心,更是堅定了在壽險業深耕客戶的信念。

深耕經營客戶關係,踏實走入客戶心

  想要深耕經營客戶,提高客戶對業務員的信任度與滿意度,使彼此之間的關係愈加醇厚,方志宏總結自己做到了以下6點:

一、完善理賠服務,為客戶關係打下穩固基礎

  方志宏認為,理賠服務是轉介紹、再購以及延伸家庭保單很重要的切入點,每當客戶有理賠需求時,代表著客戶也正看見風險來臨的真實樣貌,若業務人員處理理賠過程順利,不僅能夠讓自己與客戶的關係更加緊密,也能讓客戶深刻感受到保險保障的重要性,以及時補足保障缺口。
方志宏以家庭保單為例,當保戶罹病後,通常會由其親屬幫忙處理理賠事宜,雖然親屬並非保戶,但卻會很瞭解其家人生病的花費,以及保險能夠提供哪些幫助,而後也會開始思考自己可能面臨的風險,以及保障是否充足。此時業務人員若能提供完善的理賠服務,給予保戶及其家屬一份安心感,後續保戶的家庭也會更有意願讓你服務。

二、留下所有與客戶的回憶以及服務的軌跡

  方志宏相當善於使用Line的相簿功能,他會把與客戶之間的應辦事項如理賠、契約變更、收取的文件照片以及與客戶的合照存在相簿內,讓服務與溫度再次延伸。
方志宏認為,深耕的客戶經不起一次的懷疑與不信任,因此更加要把這些流程做得更細緻,業務人員若能做到在客戶想到之前,就早一步完成客戶的期待,便能讓客戶感到信任以及安心。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第390期──