保險即生活,善用生活中俯拾即是的圖像結合保險議題

文◎許仲博 照片◎受訪者提供

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保險是無形的商品,往往都是在發生事故之後,民眾才會對保險的重要性「有感」。保險業務人員的工作便是在風險來臨之前幫助客戶在腦中預先建立好正確的保險觀念,然而文字的傳達與吸收有限,此時圖像化工具的搭配使用就相當重要。

  使用圖像化資料的好處是,呈現方式會讓客戶一目瞭然,也更方便記憶,而業務人員在解說抽象概念時也會比單純口說或是純文字敘述更有效果;此外,圖像化資料還能帶給觀看者視覺上的刺激,除了可以提升接受者的專注度外,也較不會有文化背景的差異以及語言用詞上的代溝,可以說是相當好的輔銷工具。

  對保險業務人員而言,從傳統使用「一隻筆、一張紙」畫圖講解保險商品,到現今使用平板電腦內精美的數位圖像資料與應用程式說明,圖像化工具也隨著時代不斷演進,然而其中並無優劣之分,端看業務人員如何使用。

  國泰人壽展長榮一行銷總監曾水秀表示,數位簡報雖然精美,但有些客戶反而會覺得拘束,簡報秀出來會讓其覺得像是突然被「強迫上課」,她主要還是傾向使用紙與筆,隨手拿起客戶身旁的廢紙,用手繪的方式傳遞保險觀念,如此客戶不但會比較自在,而其視線也會跟著筆尖走,便可以清楚知道規劃的脈絡為何,業務人員也能藉由敲擊圖畫來強調視覺焦點的方式與客戶互動,循序傳達資訊與概念。

  平板電腦對曾水秀來說則多用作如數據運算與整體規劃等輔助之用,一樣可以用圖像化的方式來讓客戶更好吸收,並讓客戶快速釐清自身的風險破口與建立保險觀念。此外,一些簡單的表格與心智圖也是一種圖像化的方式,這也會讓客戶順著圖像所呈現的脈絡思考,讓彼此溝通更有效率。

  大多民眾對複雜的保險條款內容往往覺得晦澀難懂,即便業務人員悉心講解完保障內容後,還是一知半解並難以記憶。曾水秀以骨折險為例,各部位骨折的理賠比例與上限,保單內皆有明文記載,但她還是會親手繪製一個「小人」說明保障內容,如將小人小腿打叉,即代表小腿骨折,並在旁邊輔以理賠數字或是比例來說明,曾水秀發現這樣的方式會讓客戶印象更深刻;介紹失能給付計算也能用類似的方式說明,如小人的一手一腳殘缺,就符合六級殘的資格等。

金字塔圖、4象限圖──建立財務與保險觀念的最佳利器

  圖像化工具可以將抽象的概念以視覺化的方式呈現,能幫助客戶釐清思緒外,對業務人員來說也能藉此協助整理客戶的保障內容。許多業務人員常被客戶問到:「我到底該買哪一種保險?」若一時之間難以應對,不妨使用財務規劃圖,由財務規劃的角度切入,分析客戶的風險破口為何。由圖像出發,雙方就可以清楚知道規劃的順序與重要性,客戶的保障有缺漏或是不足的部分,也可以在上頭標記,在彼此都有共識的情況下,後續的成交自然就會水到渠成。

  財務規劃圖以金字塔圖表示,將財務規劃劃分為4個階段,由前期到後期分別為財務保障、財務累積、財務創造以及財務分配。使用金字塔圖的好處是,通常圖形也暗示了建構的順序及重要性,也就是由底層開始,逐步往上構築。

  如果底層的醫療保障沒有準備充足,等到真的因病而住院或治療時,就必須用先前攢下的積蓄去支付;另一方面,如果規劃的順序不正確,把財富全數投入投資,就會影響到生活機能。因此應該是先建構好底層的醫療保障後,有多餘的預算才能做財務創造的運用。

  業務人員此時可以再輔以口頭說明:「財務規劃的過程就像是在搭建這個金字塔,底層的根基當然是要最先穩固,也是最重要的部分,而後才能依序往上規劃。」曾水秀建議在規劃時秉持「先廣再深」的原則,也就是先確保客戶每一個區塊都有一定的保障後,待收入增加,再逐步為其增加保額。

  曾水秀在繪製財務規劃圖時也會根據與客戶相對位置不同,而有不一樣的解釋方法。要是與客戶相對而坐,客戶就會看到一個倒三角形,曾水秀就會對客戶說:「從您那邊看過來,是否會覺得金字塔頭重腳輕、搖搖晃晃?所以規劃的順序要正確,否則就會有風險產生。」這樣的應對其實相當考驗業務人員的臨場反應,曾水秀表示,其實方法無他,就是「重複的思考,反覆的做」。

  用圖像為客戶建立正確的保險觀念後,客戶才會瞭解財務規劃的正確順序,不會發生完全沒有醫療保障就開始存錢,或是用房貸去炒股票等沒有風險意識的行為。

  4象限圖也是常見的圖像工具之一,透過不同象限所呈現出的情況,客戶可以選擇出最為擔憂或是最貼近自身狀況的象限,業務人員就可以根據情況為其規劃相應的保障。

保險即生活,善用生活中俯拾即是的圖像結合保險議題

  在日常生活中,也有不少使用圖像化資料的時機,可以增進互動外,有時更可以喚醒客戶的保險觀念。曾水秀會在節日時傳遞祝賀卡片,與一般業務人員不同的是她會將自己的照片也置於卡片當中,並把手勢與文字相結合。如此「將自己圖像化」的方式,不僅能增添祝福的趣味性與溫度,曾水秀也會詢問客戶:「有沒有看到我啊?」以這樣的方式來增加客戶的回應率。

  曾水秀表示,這樣的方式除了可以吸引客戶的目光外,更重要的是,客戶願意撥空跟你聊天,就要讓整體的談話有品質,而不是有做就好,用客製化的方式讓客戶有更好的談話體驗。

  得獎經驗豐富的曾水秀走訪過不少國家,她會實際拍攝當地照片,將照片用「拼圖貼」的方式傳給客戶道早安。曾水秀表示這樣不但可以「刷存在感」,若是客戶對景色有興趣也能成為話題,對她而言,這些照片也能成為相當好的圖像化工具。

  圖像化資料幾乎無所不在也隨手可得,端看業務人員如何發揮創意。舉例來說,將外送員出車禍,東西散落一地的照片與客戶分享,其實無須任何文字就能引發客戶思考,這時再輔以真實故事:「我有個親戚小孩在做外送,他說因為一次車禍,辛苦存1年的錢都沒了。」同樣的故事,絕對會比單純文字敘述更讓人印象深刻。

  又比如詢問客戶:「要是有兩臺電梯可以選擇,一臺是2根纜線,另一臺則是4根,你會搭哪一臺?」實際將電梯畫出來讓客戶選擇,除了可以增加互動外,也能透過解釋保險其實就如同多出的纜線,將保險觀念帶入客戶心中。類似的方法不勝枚舉,業務人員在平時就要累積敏感度,看生活中有什麼事件及元素可以與保險結合。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第390期──