用數位圖像與客戶站在同一頻道

文◎許仲博 照片◎受訪者提供

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透過圖像化的方式能使客戶的腦袋與眼睛同時接受訊息,可以有效的吸引其注意力外,訊息的傳達也會更完整。如此可以讓客戶迅速理解保單的架構,並開啟客戶的「視覺思考」,客戶可以更快速進入想像或是模擬的狀態,在雙方認知較一致的情況下,對談起來也會更有溫度。

  安聯人壽耀鼎通訊處業務經理翁宜岑表示,文字與圖像最大的差別,在於文字看了還要花時間去理解,若是日常生活中不常接觸到的法規或條款更是如此,而圖像卻是在觀看的當下就能意會,許多抽象的概念也能清楚傳達。

用圖像搭配提問,喚醒客戶風險意識

  以人生風險象限圖來說,4個象限分別代表著老、病、死、殘的風險。年老風險,也就是活得太久的風險,老後沒有工作收入,日常花費只能仰賴退休金與被動收入支應;生病風險,也就是因疾病住院或療養的風險,隨之而來的是大量的醫療費用;死亡風險,這裡是指尚在責任重大期,走得太早的風險,生活中仍有許多固定費用需要持續支出;最後則是殘疾風險,包含收入中斷、需要看護的情況等。

  業務人員可以先利用人生風險象限圖點出人生4大風險,並藉此找出客戶的隱性需求,在互動的過程中,透過將圖像化資訊與問題結合,不僅能找出客戶背後隱藏的責任,還可以引發客戶風險意識,並創造成交機會,達到相輔相成之果。

  正如俗話所說:「保險即生活。」保險所涵蓋的生活層面是相當廣泛的,透過圖像,就能從簡單的4個象限向外延伸,觸發生活中更多客戶想不到的隱藏責任,透過圖像正可以將這些責任具象化。在有具體脈絡的情況下,客戶會清楚知道自身的需求為何,而保險又能提供怎麼樣的幫助。

狀況1

  客戶:「我不需要保險。」
  翁宜岑:「那您希望退休後能有多少資產及被動型收入?」再從被動收入這一區塊切入保險商品。(搭配年老風險象限)

狀況2

  客戶:「只想買住院日額,感覺比較用得到。」
  翁宜岑:「您是擔心發生什麼樣的狀況住院呢?現在一般需要住院的輕症約3~7天就可以出院,就算是住單人房,花費至多3~4萬元,您會不會覺得比起一般住院,更應該擔心的是需要長期治療的疾病?例如癌症、重大疾病等都需要長期治療,反而花費更多,是不是更可怕啊!如果發生這種狀況,有一筆100萬元以上的緊急預備金,您會不會覺得更安心?(搭配生病風險象限)

狀況3

  年輕的客戶尚未建立風險意識,認為只要自己養活自己就好。
  翁宜岑:「你會擔心沒有錢嗎?像這次的疫情,許多人因此收入中斷,在沒有收入的時候,生活支出也算是面臨風險,其實可以用保險超前部署做好規劃。(搭配死亡風險象限)

狀況4

  客戶:「爸媽不需要我養,他們都還很有能力。」
  翁宜岑:「那很好耶,代表你很幸福;相反的,要是今天是你需要父母照顧的狀態呢?」就可以帶出失能的風險。(搭配殘疾風險象限)

圖像數位化,增進客戶的互動與參與感

  翁宜岑以安聯人壽推出的「安聯i探索」為例,就是以圖像化的數位工具與客戶互動,圖中的主角還會根據客戶的性別、年齡以及家庭狀況等而有所不同,像是擁有家庭的客戶,家人也會同時出現在其身旁,如此除了讓客戶可以更有代入感外,更可以讓客戶在無意識中認知到保險保障的範圍不光只有自身,而在規劃保障時也會自然想到能為家人帶來的效應。

  而介面下方將各式人生風險也用圖像化呈現,以意外防護來說,就是2臺汽車相撞的圖案,能讓客戶直覺性的聯想。每一種風險都有各自的圖示,在保險保障範圍圖像化之後,客戶也從單方面的聽眾,變成可以自行理解各式不同的險種,即便業務人員不用特別說明,客戶仍可以認知到不光是醫療保障,財富累積與綜合規劃等也是保險可以派上用場的地方。即便沒有相同的APP,業務人員一樣可以用類似的圖像概念替客戶規劃風險保障。

  翁宜岑更將購買保險的流程圖像化,客戶就像是去超市推購物車買東西一樣,客戶可以選擇自己「需要」跟「想要」的保險商品,除了會讓客戶在規劃時更有參與感外,同時也會產生一種客製化的專屬感。
有了圖像化的購物車後,還可以利用其將保險觀念與生活經驗結合:「就像是不同年紀的人去賣場,購物車內也會選擇不同的商品,小孩會拿餅乾跟零食、青年人會拿泡麵、老年人則會挑選保健食品,其實購買保險商品也是相同道理,商品並沒有不好,但隨著年紀增長與身分變化,要定期檢視最適合自己的商品為何。」以此帶出定期做保單健檢的必要性。

  受到疫情影響,業務人員與客戶的接觸機會變少,該如何引起客戶的興趣,打造體驗零接觸的良好互動,相當考驗業務人員發揮觀察力與敏銳度。翁宜岑有一位年輕客戶相當喜歡玩電動遊戲,她就會詢問客戶:「你在遊戲中是不是都會買裝備來保護你的角色,但人生沒有裝備,你有沒有想到什麼樣的事情會害你『失血』?如果你可以選3個『保險裝備』,你最想要哪個?」先是透過遊戲內的圖像讓客戶有一個較為清晰的概念後,再導入購物車理論,讓客戶做挑選。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第390期──