善用圖像對談,減少溝通與理解誤差

文◎許仲博 照片◎受訪者提供

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客戶在實際購買醫療型商品時,常常會有疑問的是:我的醫療險該花多少費用添置,每一個項目又要多少保額才夠?而眾多商品中又該挑選哪些險種的保障?面對種種疑問,此時業務人員若可以妥善利用圖像化工具,就能讓客戶快速進入狀況,並對保額以及保障內容能夠有一個初步的想法跟認識。

  台灣人壽高登通訊處廖冠雯表示,每一位客戶的家庭結構與財務狀況都不盡相同,讓客戶有圖像與數據為參考,並以此規劃一份適合自己的醫療保障,會比業務人員純文字敘述或是口頭說明還要容易許多。

  圖像化工具就像是提供一個客戶與業務人員對話的平臺,雙方有共同的思考方式,後續的討論與建議就會較為順利,也不會落入業務人員講得很專業,客戶卻聽得很模糊,所謂「知識的詛咒」的窠臼之中。

  「知識的詛咒」常發生於專業名詞較多的領域當中,講者往往會預設聽眾已經具備一些知識,實際在對談時這樣的錯誤認知卻會造成溝通與理解上的誤差。保險雖然是應用在日常生活中的商品,但在條款中仍有許多較為艱澀的部分,業務人員解說時應將專業知識及條款以生活化的例子解說,讓客戶清楚瞭解其背後的意涵。

圖像化工具加上數據,具象傳達風險規劃

  面對較為理性的客戶,使用圖像化工具時可以加上數據佐證,就能達到有效說服的效果,待與客戶建立信任感後,業務人員後續提供的建議與調整接受度也會比較高。面對客戶不知道要花多少錢買保險保障的疑問,業務人員可以先用理財金三角為其建立起財務分配的通則。根據理財金三角理論,可以將收入分成3個部分,其中60%用於生活開銷,30%用於投資理財,剩餘的10%則用於風險規劃,也就是購置保險保障。

  廖冠雯表示,只要客戶不是年紀太高,或是預算真的嚴重不足,年收入10%用於保險,通常都可以做出相當不錯且完善的規劃;然而若是近幾年客戶有長期照護及失能險的配置,的確有可能讓預算高於這個比例,此時業務人員可以再跟客戶溝通,從較有彈性的生活開銷部位挪移出不足的部分,如此循序漸進的規劃方式也會比直接將全部所需金額攤在客戶面前更容易被接受。

  解決了預算的問題後,接著可以透過「全險寶寶」來讓客戶清楚知道該購置哪些險種。全險寶寶與添置汽車全險的概念相近,其是用圖像化的方式呈現一個人需要的醫療保障有哪些。

  一般客戶對保險商品與架構都不甚瞭解,透過全險寶寶,可以清楚知道醫療保障商品的全貌。全險寶寶的不同部位代表著不同保障,如此客戶在規劃保障時就會傾向較為全面的規劃,因為倘若自身缺少失能保障,全險寶寶就會少了右手;而沒有壽險規劃,全險寶寶就會遺漏頭部。用這樣的方式,客戶可以清楚知道自身的風險破口為何,而遇到某一險種過於偏重的情況,業務人員也能清楚指出背後的風險。

  「您看若是壽險分配太多,全險寶寶是不是會頭重腳輕?」「您現在只差退休規劃,也就是左手的部分,全險寶寶就完整了。」以全險寶寶舉例,客戶就會對整體規劃有更具體的想像。

  全險寶寶的每一個部位也可以根據客戶的收入以及家庭情況填寫建議的保額,如此將所有保障同時呈現會讓人更一目瞭然。此外,業務人員也能將客戶先前購買的保障內容與金額填寫在上頭,除了審視保障是否還合乎時宜外,也能就不足的部分加強。廖冠雯表示,雖然是同一位「全險寶寶」,但卻會隨著業務人員不同的解釋與使用方式,就能對不同的客戶產生效用,針對沒保險的客戶可以用來理解保險觀念,有保險的客戶則可以用來保單檢視,端看使用者如何解釋,這也正是圖像化工具的妙處之一。

  以重大傷病險的理賠為例,其定義為家庭的緊急預備金,功能是用來支應家庭半年到2年的家庭日常總支出,在重大風險降臨在客戶身上時,不會使家庭收入中斷,迫使家庭功能無法健全運作。規劃的方向及額度還是會跟客戶的財務及家庭狀況討論,並搭配理財金三角,才能真正達到量身訂做,而非單單只是人情保單,或是受限於價格的考量。全險寶寶是讓客戶知道規劃基準的工具,在討論時不會因而偏頗或是缺漏。

  相較之下,建議書都是條列式跟條文的說明,對客戶而言相對有距離,容易因不理解而產生戒心,其實可以將建議書的所有內容濃縮在一張圖中,並搭配業務人員專業的建議做調整,讓客戶安心外,也使客戶更敢於表達自身的想法,就可以有討論的空間。

集合創意、生活與知識,以多樣化圖像有效經營客戶

  談及圖像化工具用於經營客戶的方式,廖冠雯表示她會利用通訊軟體發送時事簡報給有時間閱覽的客戶,這類客戶大多為退休族群或是公司主管,其時間較為彈性或是有吸收新知的習慣。如近期熱門的房地合一稅2.0,稅負金額與原先的計算方式有很大的差距,以房地產做為資產傳承工具的客戶可能需要做調整,此時再帶入可以搭配的保險工具,讓時事成為敲門磚。

  然而大多數的客戶仍為上班族,這類資訊分享沒有時間看,訊息會使其感到負擔與厭煩,有時反而會造成反效果,此時就可以發送一些消費者優惠或是節日祝福的圖像保持溫度。廖冠雯提醒,不要發送檔案,客戶不一定會有耐心下載,圖像搭配大標文字,就可以利用黃金3秒快速抓住客戶的眼球。

  圖像化工具幾乎無所不在,業務人員要善用身邊的資源。廖冠雯舉例,高登通訊處的主管每天都要提供圖像化的定聯內容,讓團隊每個人都能運用,而眾人集思廣益,也能激盪出不一樣的想法與創意。此外,每一位業務人員都有各自的社群媒體與群組,圖像化的資源都在其中。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第390期──