數位化已然是一大趨勢,不但各行各業都在努力數位化,保險業當然也不例外。回顧幾10年前,業務人員還得拖著裝滿文件與廣告文宣的行李箱,頂著豔陽天到處跑客戶;如今,不但所有資料只要一臺平板電腦就可解決,甚至不用出門,就能夠與客戶雲端暢聊。技術不一樣了,業務人員的日子也就過得不一樣了。

就像許多科幻作品的劇情一般,當AI、大數據、區塊鏈等數位科技紛紛應用到行銷流程上時,曾經引起一陣小幅度的恐慌──業務人員是否將被科技所取代?答案當然是否定的,這是諸多資深的菁英業務人員,以及現實中科技相關專家所持有的共識。

科技專家認為,任何科技產品的設計,都有一個明確的目的,而在可見的未來裡,人類都還沒有能力做出以「取代人類」為目的的科技產品。而績優保險業務人員們則認為,保險是「人」的事業,核心在於服務與溫度,只要科技還不能產生感情,就不會有取代業務人員的一天。

因此業務應該要有一個認知:科技的誕生是為了節省使用者的心力,保險科技也是為了「代勞」而不是「代替」。如今科技已經在業務人員的各個銷售環節上提供了代勞,但依然有無法代勞的環節,而已代勞的各個環節也仍有需要親自動手的部分,這些正是業務人員無法取代的部分,也是未來業務人員應該精進、充實自我的方向。

 

各環節的有效輔助,提升業務人員從業效率

保險銷售流程大致分為攬客、說明、分析、規劃、簽約與理賠等環節,可以說每個環節都已經有數位科技的參與,具體視各保險公司的技術發展與策略而有所不同,以下簡略介紹:

攬客:包括接觸客戶、聯繫客戶、讓客戶對保險產生需求等,也是花費業務人員最多時間的一環,這個環節目前還無法被科技所取代,只能輔助提升效率。

例如,許多保險公司都擁有客戶管理系統,協助業務人員整理、分級客戶與準客戶名單,記錄前次聯絡的內容與資料,提醒定期聯絡時間,或者在客戶重要的日子提醒業務人員,甚至在逢年過節時主動發送祝福簡訊等,都是客戶管理系統能夠做到的事情。而主管也可以透過攬客紀錄,瞭解業務人員的展業情形,並且給予及時的輔導。

需要強調的是,系統目前只能做到提醒與紀錄,具體如何與客戶接觸、聯絡、維繫感情、教育保險觀念等,依然需要業務人員的親力親為,發揮專業、創意與溫度,才能夠將準客戶開發為客戶。

說明:包括產品的說明與保險觀念的說明,以往業務人員需要攜帶大量的紙本文宣,說明的同時也作為廣告單提供給客戶,而數位系統帶來的無紙化作業,能夠讓業務人員從平板電腦隨時調出需要的數位文宣與資料,也可以透過通訊軟體傳給客戶。

與前項相同,數位系統在此環節只能作為輔助,即使資料再詳細,業務人員總不可能要求客戶能夠看懂所有的條款。該如何將條款與商品解釋得深入淺出,依然考驗每位業務人員的說明能力。

分析與規劃:透過大數據資料,數位系統可以快速比對其他客戶在相近條件(如年齡、性別、職業、收入等)之下,通常都做了什麼樣的保單規劃。業務人員可以以此作為基礎,與客戶討論具體的需求,並且針對額度進行調整。

業務人員甚至可以將平板電腦交給客戶親自操作,自己從旁給予建議,提升客戶的參與感,客戶也會因此更加重視這份「親手」做出的規劃。同時這樣的做法也能在客戶的「想要」與業務人員專業判斷的「需要」之間取得平衡。

 

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