遠距投保為保險業務人員帶來嶄新作業模式

文◎倪偉晟 照片◎受訪者提供

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疫情改變了大眾的生活方式,更對業務人員面對面拜訪客戶的作業模式造成一定的衝擊,進而促使無視距離、零接觸,透過視訊及錄音錄影即可完成購買保險的「遠距投保」,提前在市場上實行發展。這個嶄新的作業模式,在業務人員和客戶逐漸熟悉下,已經成功的展現它所帶來的諸多方便和益處。

  壽險業一直以來有著「親晤親簽」的規範,保險業務員必須親見客戶,並由客戶親自簽署投保文件,然而隨著5月開始臺灣爆發疫情,金管會保險局在三級警戒期間公布暫行措施,放寬親晤親簽的規定,各家保險公司更進一步申請「遠距投保」試辦做為後疫情時代的常態投保模式。利用視訊加上錄音錄影層層把關,打破距離限制,又兼顧安全性與便利性完成投保流程,以降低疫情的接觸感染風險。

  截至10月14日止,臺灣共有8間保險公司申請試辦遠距投保,且已有7間保險公司獲准試辦,分別是國泰人壽、富邦人壽、中國人壽、全球人壽、新光人壽、富邦產險和台灣人壽,而目前疫情趨緩降為二級警戒,金管會保險局持續鼓勵保險業發展遠距投保,為後疫情時代做好準備。

暫行措施中涵蓋的規範

  金管會保險局在今年5月25日公告的暫行措施中提到,各項客戶服務暫行措施應以客戶服務不中斷及保障客戶權益為原則,在客戶申辦各項保險服務,如:新契約招攬、核保、繳費、保全、理賠等作業,其受理及受理後處理過程,需採零接觸方式為之。

  在暫行措施開始實施後,業務人員需要注意紙本文件的處理方式,在三級警戒下,投保文件可以使用電子郵件寄送、拍照或掃描上傳、傳真回傳給保險公司,待疫情警戒降為二級或以下時,再將正本繳回保險公司留存。

遠距投保嚴謹的流程創造更方便的投保體驗

  不過,為讓業務人員能持續以零接觸且不受距離限制的方式服務客戶並達到真正的數位無紙化,各家保險公司紛紛申請試辦遠距投保。以中國人壽申請的「行動投保結合生物辨識辦理遠距投保程序」為例,結合人臉辨識暨真人驗證、身分證真偽辨識等創新技術,搭配視訊錄音錄影,藉多重把關確認客戶身分與投保意願,以符合親晤親簽原則並留存相關數位紀錄。

  中國人壽大銘通訊處業務經理楊璨萍分享,在疫情期間開放遠距投保,對於業務人員來說增加了許多的便利性。運用遠距投保的方式,不但降低感染疫情的風險,讓業務人員可以從容不迫地備齊文件,即使與客戶相隔兩地,仍舊可以順利完成投保。

  她提到,業務人員受益於遠距投保,即使疫情趨緩,往後也不需要常常南北奔波,有時候因為業務繁忙或是客戶因為一些個人因素需要在夜間投保,即便超過晚上12點,同樣可以使用遠距投保服務客戶,保戶與業務人員都受惠。

突破時間及空間限制,單月成交100件保單

  中國人壽遠距投保獲准後,楊璨萍不但是第一批使用的種子業務人員,更在第7工作月(疫情至目前為止最為嚴峻的工作月)中,使用列名單的方式,以家族保單規劃為主,透過遠距投保成交共100件保單,最高紀錄一天成交28件保單,創下過去難以達成的效率。她談到,在和單一客戶接觸時,除了傳送遠距投保相關訊息、告訴客戶最新的保險資訊外,還會請客戶轉傳到家庭群組內,這樣一來比起自己一個一個去聯繫、拜訪,更能有效率地延伸服務機會。

  楊璨萍建議,業務人員在開始使用遠距投保前,自己先試行一次作業流程,瞭解使用上的操作細節,屆時自己會比較容易上手,也能導引客戶快速完成投保流程。

  此外,錄音錄影的過程中,特別需要注意週遭環境的聲音是否會干擾到作業進行及網路訊號是否順暢,因此地點的選擇就相當重要。可以善用遠距投保不受時間、空間限制的優勢,建議客戶選擇舒適且網路訊號良好的環境進行。

  楊璨萍認為,疫情促使遠距投保提前在市場上實行發展,這對於業務人員和客戶來說都需要一段適應的時間,雖然是一個嶄新的作業模式,但是只要業務人員和客戶慢慢熟悉,一定能從中感受到它帶來的諸多方便和益處。

 

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