理賠服務常被認為只是出險後的服務流程，但實際上，良好的理賠服務能夠影響到後續的再成交與轉介紹，而要做好理賠服務，需要從前端服務就著手做起。
一個能讓客戶滿意的理賠服務，並非只需聚焦在客戶出險後的理賠流程上，日常工作中也有許多需要注意的地方。比如，業務人員的展業方式、溝通內容、客戶配置的保險類型、保障額度等，都有可能影響客戶對於理賠的滿意度。以下介紹業務人員在客戶出險前就應做好的4件事：
1.保證客戶有完善的保障規劃
馬來西亞資深心理治療師梁惠美的抗癌經歷為行業所熟知。她於2009年不幸被確診為乳腺癌，所幸因為2000年就購買了保險，所以患癌初期，她無需為治療費用擔憂。
然而隨著癌細胞的轉移，治療流程愈來愈長，她發現這份保險的保額遠不及治療費用。這10年時間，4次治療的費用共計93萬元馬幣，而在第一次治療時，她便把理賠金用完了，後續費用只好自行承擔。以前在拒絕加保時，她從未想過，癌細胞會轉移、癌症會復發。
對於客戶來說，最滿意的理賠服務無疑是出險後自身的利益能得到最大化的保障。然而在現實生活中，像梁惠美這樣即便已購買保險，但出險後仍陷入困境的案例常會發生。從這一角度出發，業務人員若想讓客戶對理賠服務滿意，始終確保客戶擁有完善的保險保障非常重要。
因此，業務人員要從保障範圍和保險額度2方面出發，結合客戶的保險需求，為其規劃全面的保險保障規劃，而非為了個人利益，替客戶規劃與其風險缺口不匹配的保險，於此同時，也要定期為客戶進行保單健檢。切記，完善的保險保障才是讓客戶對理賠服務滿意的重要原因，再多優質服務都不及一份完善的保障來得強。
2.協助客戶做好健康告知
45歲的陳先生於2010年為自己購買了一份壽險和重疾險，3年多後，陳先生因肺癌身故，其家人向保險公司申請身故理賠金。然而保險公司經過調查發現，陳先生投保前便已罹患肺癌，但在投保時未如實告知；此外，陳先生在投保後的2年內多次因肺癌住院化療，但他也未向保險公司通報。考慮陳先生故意隱瞞嚴重病史投保，影響了公司的承保決定，且投保2年內已經發生保險事故，該保險公司予以「解除保險合約，不退還保費並拒賠」的決定。
陳先生的家屬向法院提起訴訟，但法院經審理後認為，陳先生隱瞞病史和投保後住院情況，主觀惡性明顯，保險事故在投保時已經發生，原告不得援引該條款提出抗辯，保險公司仍享有合約解除權。最終，法院判決支持保險公司解約拒賠決定，駁回陳先生家屬訴訟請求。
眾所周知，「保險買了不能賠」是一個錯誤的說法，只要保險合約有相關的規定，出險後都能獲得理賠金。但在現實生活中，為何仍有不少人抱有「不能賠」的想法？是因為他們對保險瞭解得不夠深入。
細數大多數保險公司的拒賠原因，「投保時未如實告知」是最常見的原因，特別是健康險理賠。導致這種情況出現的原因有2種，一種是客戶故意隱瞞，如上述案例中的陳先生；另一種是業務人員沒有和客戶強調如實告知，甚至為了讓簽單更加順利而隱瞞客戶的健康狀況。
在客戶並不瞭解保險的情況下，可能甚至不知道何謂「健康告知」，這就得仰賴業務人員認真詢問被保險人的身體健康狀況，協助客戶做好健康告知，讓後續的理賠得到切實保障。
3.向客戶解釋免責條款、保障範圍
30歲的張先生於2019年12月為自己買了一份重大疾病險。2020年4月，他因身體不適到醫院檢查，最終被診斷為胃癌。張先生馬上聯繫為自己服務的業務人員，卻被告知仍在180天的等待期內，無法獲得理賠，這讓他非常鬱悶：「買保險的時候你怎麼不告訴我還有180天的等待期，出事了才和我說不能賠，你這不是推卸責任嗎？」
有的客戶之所以對理賠結果不滿意，是因為理賠結果沒有達到自己的預期，上述案例就是最常見的例子，購買保險的時候以為「即買即生效」，理賠時才發現還有「180天的等待期」。
當然，除了上述案例，在現實生活中，客戶購買了A保險，便以為自己已有B保障的情況也不罕見，比如客戶只買了一份年金險，卻以為自己生病住院也能獲得理賠金，最後因拿不到理賠金而大發雷霆。
這些不必要的糾紛出現，大多是因為客戶購買保險時不清楚免責條款和保障範圍，誤以為保險無論何時、何事都能保。因此，業務人員若想避免糾紛的發生，在客戶投保時就需要闡明免責條款、保障範圍，甚至可以在遞送保險合約時再次強調相關內容，以免未來申請理賠時出現不必要的爭議。
更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第391期──
