每張保單所代表的都是我們對客戶的理賠承諾。業務人員應該把眼光著重於客戶購買這一張保單的後續：如何協助客戶，讓這張保單跟著他到身故。鄭正一表示，業務人員在協助客戶理賠時最常會有2項理賠盲點。
上午10點，最佳方案有限公司執行長鄭正一正在臺南一間茶館中舒適地啜飲著冷泡茶，一個著急的訊息點亮他的手機螢幕。「老師，我的客戶有類風濕性關節炎，醫師說他的診斷書只能這樣寫，這樣可以申請失能險嗎？」
透過螢幕，鄭正一看到診斷書上寫著右手拇指及食指關節重度僵直，立即回覆：「這張診斷書很難符合失能險的給付要件。」這張診斷書若是申請商業失能扶助險，保險公司肯定有疑問：何謂「拇指及食指關節重度僵直」？
作家葛拉威爾曾在暢銷書《異數》中提到「一萬小時定律」，此定律說明若普通人要成為某個領域的專家，至少需要1萬小時。按比例計算就是：如果每天工作8個小時，一週工作5天，那麼我們至少需要5年的時間，這就是1萬小時定律。
鄭正一保險業資歷近20年，他接觸、協助的理賠案例有上千案例。他擁有足夠的診斷書文字敏感度，一看到這張診斷書，就察覺到此客戶、業務人員與醫師之間溝通有誤。
第一時間該精準掌握的2項理賠細節
根據鄭正一多年的經驗，最常來找自己尋求協助的都是業務人員。因為大部分的客戶並不熟悉保險條款，他們就算想申請保險給付，卻普遍不知從何著手，大部分會直接請教業務人員。
業務人員普遍對條款有基礎認知，只是不確定如何運用於現實案例。鄭正一最常遇到業務人員的詢問，是失能險條款與體況的認定。
醫療險的條款比較清晰易懂，或許客戶自己就會直接向保險公司提出申請，但是失能險條款的文字敘述常令人混淆，若業務人員沒看過一些失能險申請案例，就比較不敢確定客戶是否達到失能理賠等級。
鄭正一統計，業務人員協助客戶理賠保險最大的2項理賠盲點：一、是對條款的認知，二、是對客戶體況的認識。
一、對條款的認知
鄭正一常看到業務人員犯的第一個錯，就是診斷書上出現「重度肢體障礙」。但我們換位思考，自己若是保險公司理賠人員也會有疑惑——客戶有多「重度肢體障礙」？其障礙程度到哪裡？
診斷書上一句簡單的「重度肢體障礙」很容易造成爭議。那我們該如何讓保險公司清楚客戶失能程度？
以好發於女性的類風濕性關節炎為例（圖一）。當我們注意到客戶手部關節已嚴重變形，何時會是申請失能險的最佳時機？診斷書該怎麼評估？業務人員在轉告客戶時又該如何表達？
鄭正一遇到相似案例，來到診間時會請醫師就患者的關節角度進行評估。有些醫師對於病患為了能申請保險常常提出許多關鍵字要求，一時之間還會訝異的反問：「只要量測關節角度就好嗎？」
再以關節僵硬為例，失能險條款8-4-7中明確的寫出「一手拇指或食指及其他任何手指，共有3指以上永久喪失機能者。」
當把這段文字依樣畫葫蘆地寫在診斷書上，保險公司接下來應該就會照會：如何證明病患手指「永久喪失機能」？
若業務人員對條款不熟悉，會誤解「永久喪失機能」需要手指完全僵直才能申請保險。而在失能險條款附註10（表一）中，對「手指永久喪失機能」的定義，是病患關節彎曲角度只要喪失1/2，就算永久喪失機能。
也因為此條款，當業務人員幫客戶申請理賠時，保險公司也應該會詢問病患手指關節目前可活動角度是幾度？因此一開始的診斷書若能評估關節角度就很重要，相對後續理賠程序就比較容易符合失能給付的要件。
對條款的熟悉程度左右了業務人員服務與專業程度。鄭正一曾遇過客戶眼睛失明的個案，在理賠過程中，客戶的視力僅能辨明暗，但理賠人員希望客戶做萬國式視力表檢查以證明符合失明資格，造成理賠上的爭執。
若業務人員對條款夠熟悉，申請理賠時能加快客戶拿到理賠金的進度。因為失能險的條款附註2（表二）寫得很清楚，當客戶眼睛僅能辨明暗，便已符合失能險條款的失明定義。
鄭正一再舉出成年人常見的糖尿病為例，糖尿病病患到後期容易演變至失明（視網膜剝離）、需要洗腎、截肢等。對於業務人員來說，只要是明顯的外觀缺損，要辨識體況並不難。
但是一般來說，糖尿病病患初期程度不會立刻就需要截肢，但隨著時間經過，若沒有好好控制血糖，可能後續四肢麻木感漸多，而從四肢末梢神經開始出現問題，業務人員是否能及早幫客戶申請失能保險金讓他們能進行後續治療？當然可以，此時業務人員需要做的是提醒客戶留意未來肢體失能的問題（見表三、表四）。
