專業與細節度,是協助客戶理賠的根本

文◎盧郁綺

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關於體況與條款的判斷,鄭正一分享一位令他印象深刻的業務人員親弟弟的案例。這名案例行走與說話與正常人並無差別,只是會忘東忘西。若非業務人員有足夠的敏感度來找他,不會有人發現那個朝氣蓬勃的弟弟已失去工作能力。

  鄭正一分享近期一位業務人員親弟弟案例。這位弟弟是一名年輕的水電工人,24歲那年於工作中遭遇感電事故。所幸臺灣進步的醫療水準成功在鬼門關前拉回他。弟弟奇蹟似地康復後,行走與說話一切如常,依然是姊姊心中那位開朗、愛開玩笑的他。

  不過,漸漸的這位業務人員發現弟弟有些後遺症。例如全家人晚餐吃完麻油雞,半個小時後再問弟弟晚餐吃什麼,他的回答卻是魚、高麗菜這種明顯不對的答案。

  若問弟弟出生年次,他能回答正確答案,但再問他歲數,他以為自己今年才18歲。他能正確的回答比較久以前的事情,可是對於剛剛發生的事,卻沒有印象。

  他還擁有長期記憶,卻失去短期記憶。此位求助的業務人員隱隱約約察覺弟弟雖然外觀如常,但有些能力應該已缺失,卻也不敢肯定弟弟算不算失去工作能力。她猜測弟弟應該能申請豁免保費,但是自己翻著保單條款卻愈看愈茫然。她自認對條款不算精通,因而求助鄭正一。

  鄭正一聽完業務人員的轉述,覺得弟弟不僅符合豁免保費,更應該符合失能險種的資格。他立刻建議這位夥伴,帶弟弟去做簡式智能評估表(MMSE)與臨床失智評估量表(CDR)的測驗。

  弟弟測驗出來的成績明顯不樂觀。簡式智能評估表(MMSE)的滿分是30分,弟弟只拿到18分。慶幸弟弟先前擁有失能險,保險公司理賠3級失能,每個月能給付3萬4,000元,持續長達50年。弟弟的CDR分數也僅為2,若有投保長照險,也能同時啟動理賠。

  鄭正一分析此案例的關鍵點,在於一般人不會知道有這些檢查。弟弟只要不說話,旁人絕對不會看出他是傳統上的「失能」。還好鄭正一擁有長期保險經驗累積的敏感度,第一時間發現這位案例體況有達到條款上的認定。

  鄭正一回憶:「我不會說此案例從此過著幸福、快樂的生活,這不太可能。但是這筆保險金能讓已無工作能力的他,維持基本生活。」

  一年半後,弟弟在姊姊充滿盼望的催促下,再做一次檢查。測驗分數一樣低落,CDR一樣是2。鄭正一對於此項案例充滿傷感,並解釋此項理賠金如何幫助了此案例一家人:「以弟弟現在的分數,失能險與長照險都可以獲得理賠。但無論客戶是何種險種,客戶能否確實申請符合風險損害狀態的理賠,都有賴業務人員專業的堆積以及細心的觀察。」