「主動服務」是新時代業務人員的價值所在

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彭金隆老師1彭金隆

政治大學風險管理與保險學系教授


「好好退休準備平臺」是政府與券商基富通合作的退休規劃平臺,主打消費者可以透過較低的成本來替自己的退休進行規劃與準備,在主管機關及多位名人的加持之下,受到社會大眾愈來愈多的重視。隨著資訊流通更加便利,透過長期投資來規劃退休會慢慢成為一項全民運動,當這個本來是基金投資的平臺開始與保險有了連結,理所當然地引起傳統業務端的敏感神經。

另一方面,平臺上所銷售的險種主打方便性及價格優惠,特別是定期險的部分與一般市場上的價格有顯著的差距,使得這個平臺的後續發展相當令人關注。從平臺上所推出的定期壽險、小額終老保險及重大疾病健康險這3個險種來看,雖然涵蓋的範圍不是很大,但從臺灣目前高齡化、少子化等種種現象來看,著重退休規劃功能的「自益性」保險產品勢必是未來的主流發展方向。

我們過去常談及新時代下數位通路對傳統通路的衝擊,現階段來看,平臺上的險種並不是主流險種:定期壽險並不是整體退休規劃的重點工具,小額終老保險也不是新的產品,同時保費本來也就比較低廉,另外市場上重大傷病險也因為承保範圍更廣,比同性質的重大疾病險賣得更好,因此在平臺上放這3類產品算是初試啼聲,試試看能否將市場拓展得更廣些。

網路平臺帶來的改變將是「緩慢且有感」

透過網路平臺選購基金已經是許多民眾很習慣的做法,基金的交易管道雖然包含透過廣告或主動蒐集資訊而從網路購買,及透過理財專員的推薦等多元選擇,但事實上已經有不少都是透過網路,反而經由實體(人)的方式是在下降中。

至於透過網路購買保險雖然目前較少,但在愈多數位平臺提供管道之下,勢必會有帶動效果,以基富通的好好退休平臺為例,原本會在這個平臺挑選基金的族群看到有購買保險的選項,自然會加以瀏覽瞭解資訊,反正只要「動動手指」即可,因為是原本就已熟悉的操作方式,不用再特意重新摸索,與其再尋找實體通路重新摸索及適應交易方式,這類族群轉進購買保險花費的成本較低,自然能帶動網路交易。

透過網路交易有幾個優點,第1是有很方便的即時性與便利性,不管時間地點,只要想買就可以進行,不用再去配合他人的時間,而且在操作介面愈人性化及直覺化之下,上手的時間也大幅縮短;第2,有很高的隱密性,民眾想購買什麼產品不須要跟別人說,完全可以自行進行;第3,有很高的經濟誘因,由於交易過程不需以人為媒介,減少了許多成本自然也反映在產品的價格上,因而得到一定程度的保費優惠。

當然,傳統業務通路的優勢也很顯著,像是能夠「主動」提供清楚的解說、接受客戶「無限」提問,除此之外,有別於網路通路只能被動式回覆問題,還能給予客戶主動式的建議。不過在網路平臺擁有便利性等優勢之外還受到政府的鼓勵,造成部分業務通路的流失,我想應該是可以預見的。

然而這樣的狀況是「緩慢且有感」的漸進式,一方面網路平臺提供的產品要變成市場主流並且趨於完備並非這麼容易的事,仍需要一些時間;另一方面相信有愈來愈多的業務人員會聽到客戶開始詢問種種網路平臺保險的問題,例如詢問在平臺選購的產品與向業務人員購買會有什麼差別等,特別是網路平臺還受到政府的推廣,既具有公信力也搭載其他的功能,因此業務通路端感受到的競爭感會更強烈。

以更完善服務強化中介優勢

在愈來愈多人懂得思考退休規劃的風潮之下,這樣的數位平臺推出想當然對民眾具有一定的吸引力,也會對傳統通路產生一定的衝擊,因此可以思考一下,有什麼方式可以更加擴大業務通路的功能及優勢。

中介人在學理上有2個賴以為生的功能:一個是利用資訊優勢賺取報酬,意即善用自己比客戶懂得多來獲得應有的報酬;另一個則是提供更多的服務,即在同樣的「價錢」(保費)之下,讓客戶享有更完善的服務,可稱為「資訊不對稱假說」和「服務假說」。而當網路資訊取得愈便利的狀況下,很顯然會對第1種功能造成破壞,但如果不斷強化第2種功能,強化網路通路所不能企及的優勢,仍然能夠吸引到客戶趨向業務通路。

網路世界永遠不會主動向客戶說明什麼,但被動被詢問時,資訊能力則會大過任何一個業務人員。因此在客戶形成問題之前主動提供服務解決客戶困難,我想這是業務人員未來很大的價值所在。