莊中慶:以共創共好的理念,建構「永續信賴,豐富未來」雙贏的願景

文◎許仲博 照片◎受訪者提供

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展望未來,面臨高齡化、少子化、數位化的年代,保險銷售策略也要力求客戶需求精準化。因應市場需求,提早轉型佈局是最正確的績效經營,也是公司經營重要專業決策與專業實力的展現。

  2021年,臺灣保險業面臨諸多挑戰,除了直接而突如其來的疫情影響以外,為接軌IFRS 17、ICS 2.0等國際準則,並且強健保險業健康發展,金管會亦推動許多法規調整,帶來商品轉型等許多影響。而疫情更帶動金融經濟環境變化,推動數位技術成長,使得2021年充滿了挑戰。

  台灣人壽總經理莊中慶表示,台灣人壽因應政府法規調整與環境的挑戰,已經做好了萬全的準備。2021年雖然面對挑戰,所幸最後都能成功走過,放眼2022年,台灣人壽將秉持「We are family」的企業精神,持續成為客戶信賴的保險公司。

未來商品著重保障,宣告利率政策趨於保守

  疫情影響全球經濟,增加投資環境的不確定因素,恐導致保險業新契約保費收入下滑,保險業者所持有的投資部位,也將受到利率、匯率及全球金融市場不確定性的衝擊。

  預期2022年仍屬低利環境,考量2026年IFRS 17接軌、將來適用新保險資本制度ICS、重視ESG及公平待客的趨勢下,未來的壽險市場將會有幾個變化:壽險公司保證利率、宣告利率政策相對趨於保守;壽險業者在資本耗用、ESG、TCF等面向取得平衡;對保障型商品推動更加積極。

  因此,考量少子化、高齡化人口結構改變、金融科技數位發展並結合大數據分析、長期照顧服務法施行、退休規劃提早準備等因素,為了能夠同時兼顧理財規劃及保險保障的市場需求,除了持續積極推展傳統保障型商品外,投資型保單亦應在既有的類全委保單的銷售主軸上。

  台灣人壽研發創新的服務性批註、分期繳投資型年金以符合對投資服務或保障需求的期待,將持續推出保障型保單,以提高民眾保險保障,同時也能夠有效緩解新會計制度接軌所帶來的影響。

  另外,為鼓勵民眾為自己的退休生活提前規劃,台灣人壽持續推出美元外幣利率變動型保單,滿足客戶資金的安全配置管道及財務規劃需求,透過優於市場的宣告利率,加上複利與時間的累積,確保老年生活有穩定的現金流。

  而針對高齡社會驅動醫療及長照需求,除了持續開發各類銀髮族A&H商品(長照險或類長照險、失智險)外,優化商品服務開發結合健康促進保險型之高齡化商品。

  同時,透過研發具外溢效果的健康管理保險商品,設計樂齡專屬醫療險及特定弱體醫療保單等,希望藉由增進民眾身體健康,間接減少整體社會的醫療支出及保險公司理賠支出,進而提升社會的健康力。

  針對弱勢客群,台灣人壽擴大弱勢保險安全網,落實公平待客原則,發掘各類弱體客群醫療保障需求,持續研發弱體型保險商品、身心障礙者可購買的保單商品等,提供透明化的費率標準及針對該類族群特定病症的保障設計,更為貼近保戶需求。

  而投資型商品的部分,因為屬長期理財型商品,為完善投資服務,台灣人壽將研發更具特色的自動停利批註,並參考日本壽險公司DC Plan(退休帳戶)成功的經驗,開發訴求低費用率的分期繳費變額年金,協助青壯年族提早規劃退休理財。

  此外為推動ESG,將研發結合外溢給付的投資型保單、保戶選擇無紙化服務享有費用折減之批註。為增進公平待客,對已停售的老舊保單將升級至具5G、ESG等新題材之投資標的(如類全委保單),維護忠實客戶的投資選擇權益。

四作為營運重點,落實公平待客原則

  近年來,金管會呼籲公平待客原則,台灣人壽秉持「We are family」的企業精神積極響應,透過4作為,讓公平待客理念融入公司的企業文化之中。

作為一、上行下效:從董事會至第一線,具體落實對公平待客的重視。

  「公平待客」與「客戶體驗」是台灣人壽董事會高度重視的議題,每半年定期舉行公平待客董事座談會,深入檢視及討論公司在公平待客的整體表現,並成立跨單位的公平待客專責小組,負責公平待客之規劃與執行,建立由內而外的3大策略主軸:「內化公平待客DNA」、「成為客戶推薦首選」以及「推動社會永續」。

作為二、外部賦能:透過國際專業顧問導入新創方法,動員公司跨單位同仁交流,賦能內部團隊,凝聚共識目標,積極優化客戶體驗。

  2019年台灣人壽全面啟動「卓越客戶體驗轉型計劃(Superior Customer Experience)」,與IBM、BCG、beBit等國際級顧問公司合作,導入Design Thinking、Lean、VSM、Agile等新創方法論,實際應用在實務作業中,藉由專業團隊賦能,動員公司內部不同部門進行跨部門團隊交流,凝聚數位轉型共識目標。

  同時也透過調查訪談、VOC蒐集、交流workshop等,針對客戶所面臨的痛點,積極進行流程改造與擬定解決方案,以快速回應客戶需求。同時導入NPS體驗管理機制,透過客戶視角及意見回饋,跨部門、跨接點檢視客戶體驗旅程,精進保險服務旅程。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第393期──