疫情不只威脅健康,也為臺灣保險業帶來許多挑戰,數位技術的推動與創新在這樣的環境下得到加速發展。國泰人壽總經理劉上旗表示,2022年開始,將會是「無限賽局」的新時代。
2021年對於保險業來說,是個充滿挑戰的一年,持續低利的投資環境、新冠肺炎疫情的猛烈衝擊、高齡化議題都持續考驗著壽險業者的應變能力,並同時刺激著保險業往商品創新、數位轉型、永續經營的方向前進。
國泰人壽總經理劉上旗透過3大面向,分享壽險業2021年所發生的改變及2022年即將迎來的機會。
2021年的改變──臺灣壽險業3大動態「創新」、「數位」、「永續」
面向1面對疫情延燒及全球低利環境,創新多元商品滿足保障及退休理財需求
因疫情傳播,導致民眾減少出門,降低人與人接觸的機會,在短期內對保險銷售造成衝擊,但也因疫情影響,大眾健康意識提升,帶動防疫保單及醫療保險等保障需求增加,保險公司需持續強化醫療保障商品陣容,提供更多元商品選擇,滿足客戶需求。
以國泰人壽為例,疫情爆發初期即開辦防疫專屬商品,後續也再推出4張外溢健康險附約(包含住院、手術、長照、重大傷病),首創納入疫苗接種、癌症篩檢等多元外溢健康促進機制;此外,結合醫療發展趨勢,獨創基因檢測實物給付癌症險,落實精準醫療服務,開拓商品多元性,讓保障更具未來性。
理財型商品方面,隨主管機關逐步調降責準利率,商品設計亦配合降低保證利率,改為透過宣告利率回饋機制,讓保戶在市場環境好時,有機會獲得額外收益。此外,保戶若欲追求更高報酬,則可適度承擔投資風險,以投資型並搭配專家代操之月撥回類全委帳戶,協助保戶退休理財規劃並滿足資產配置需求。
面向2主管機關開放遠距服務,開啟數位保險服務新紀元
2021年5月,全臺進入三級警戒,使得高度倚賴業務人員與客戶面對面溝通的保險業,不得不按下暫停鍵,為確保壽險業服務不中斷,主管機關頒布壽險業可以透過視訊取代親晤親簽的暫行措施,改變過往保險服務的樣態。
這波衝擊著實考驗著保險業者的數位應變能力,如何無痛地將線下服務轉移至線上,創造流暢的客戶體驗,並提供除了投保以外的多樣服務,都是各大業者需要思考的面向。劉上旗表示,要在這波衝擊下生存,迭代更新的數位能力是不可以或缺的元素,以國泰人壽「CVX泰好保平臺」為例,自5月26日上線至今,仍持續迭代更新、不斷優化使用者體驗。
在疫情嚴峻的5月中,國泰人壽居家辦公率高達85%,在這樣的條件下「CVX泰好保平臺」的建置成為了艱鉅的任務。為此,國泰人壽動員26個部門、上百位員工組建遠距服務小組,每日舉辦超過50位主管及同仁參與的線上會議,並藉由2~3個小時的會議討論,梳理客戶需求並提出解決方案,讓「CVX泰好保平臺」獲得高達97%的顧客滿意度。
遠距保險服務打破了時間與空間限制,讓保險服務更上一層樓。根據數據資料顯示,一整天每個小時都有保戶在進行遠距投保,且有3成左右的保戶與業務人員生活在不同的縣市,遠距保險服務大幅度地拓展了投保方式的可能性,但在諸多優點的背後,仍有其需要注意的地方,如保戶個人資料傳輸與存放的資訊安全性問題、保戶身分核對的機制等,都是需要花費心力關注的面向。
面向3累積永續能量,航向零碳新未來
近年永續議題持續受到關注,主管機關也提出公司治理3.0永續發展藍圖、綠色金融行動方案2.0等相關政策,幫助金融保險業將永續經營的DNA融入企業的血脈中,落實環境(Environment)、社會(Social)和公司治理(Governance)的ESG策略。
其中氣候議題更是國際間的重點議題。為減緩環境惡化,因應能源短缺問題,淘汰化石燃料並轉向使用再生能源,已是現在進行式,全球企業紛紛喊出淨零碳排目標,國泰人壽與金控各子公司也率先啟動「零碳營運轉型」,目標在2030年前營運據點100%使用再生能源、2050年前達成淨零碳排。
此外,國泰人壽2015年起遵循責任投資原則(PRI),成為首家設立責任投資小組之保險業者,因應全球低碳經濟轉型及政府「五加二產業」創新政策,積極投資低碳綠能產業,亦發揮機構投資人之盡職責任,深耕企業議合,鼓勵被投資公司強化氣候變遷資訊揭露及提出具體減碳計畫,至今已成功議合多家企業承諾2050年達到淨零碳放。
2022年的機會──壽險業3大趨勢「未來保險」、「國際接軌」、「數位轉型」
展望2022年,劉上旗總經理表示壽險業已經進入「無限賽局」的時代,隨時都有可能出現顛覆傳統的科技或是規則,企業如何在瞬息萬變的世界裡找到機會點,快速適應環境變動便成為了重要課題,以下將以3個面向說明壽險業的機會與挑戰。
面向1保障再升級,商品+服務打造未來保險
近日疫情雖趨緩,但在後疫情時代健康議題仍備受重視,醫療保障需求持續增加,為此保險公司應持續強化醫療保障商品陣容,並結合外溢健康促進機制或生態圈之發展,串聯多元服務,提升保險價值,以國泰人壽為例,透過「Cathay Walker Plus健康計畫」將保險商品結合健康生態圈,以多元健康任務累積遊戲化積分的會員制度,連結保險商品提供外溢保費回饋,鼓勵保戶注重自身健康管理及建立規律運動習慣。
在高齡少子化及民眾平均餘命增加下,臺灣擬於2025年進入超高齡社會,高齡族群的「安養」需求逐漸攀升,如何提供高齡族群醫療及照護的保障,將成為保險業的重要課題,未來保險商品,將不只是提供保障,而是可更全面結合跨業合作服務,或是安養信託的方式,來滿足高齡族群的晚年需求。
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