降低客戶拒絕,銷售前必做的4件事

文◎劉小兵

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在保險銷售中,只有對客戶做充分的瞭解,才能在銷售中佔據主導位置。

在現實銷售中,很多業務人員比較急迫,往往沒有對準客戶做好瞭解和分析,就開始進行銷售,這樣被準客戶拒絕的機率自然就很大。由於沒有對準客戶做全面的瞭解,業務人員只能基於「以我為主」的思維模式進行銷售,因而推銷痕跡過於明顯,準客戶拒絕業務人員是必然的。

那麼,當業務人員得到一個準客戶名單後,要做哪些工作來對準客戶進行全方位的瞭解,進而開啟成功銷售?以下整理4個銷售前的準備要點:

1.瞭解客戶的保險觀念

拿到準客戶名單後,首先要做的事情就是瞭解準客戶的保險觀念如何。良好的保險觀念是購買保險的前提。

瞭解準客戶保險觀念最好的方法是提問:「你買過保險嗎?」當客戶回答說:「買過。」那恭喜你,說明他具備一定的保險觀念,是一個優質的準客戶。

在銷售中,業務人員往往聽到這句就打退堂鼓,「他都買保險了,那我還有機會嗎?」其實這是不用擔心的。當聽到客戶說「買過保險」之後,業務人員接著要瞭解準客戶買過什麼保險,或者可以為準客戶做保單健檢,銷售的機遇就藏在客戶買過的保單上面。

當客戶回答說:「沒有買過。」那我們還不能從客戶的回答中看出客戶的保險觀念如何,可以接著問,「在我的經驗中,像你這樣見識廣博又成就高的大老闆,應該會買很多保險的,為什麼會一張都沒買呢?」從準客戶回答這個問題的答案,不僅可以看出準客戶的保險觀念如何,還可以為之後的銷售工作指明方向:

「我不太喜歡業務人員纏著我。」→準客戶並不拒絕保險,而是討厭業務人員不專業的銷售方式。只要運用專業的銷售方法,不對客戶死纏爛打,成功銷售的機會就很大。

「我覺得投資比買保險划算。」→客戶保險觀念有點偏差,但不妨礙銷售,而且從投資角度切入保險話題,客戶應該很感興趣。

「我不需要保險。」→客戶的保險觀念還有待提升,不能急於開展下一步銷售工作,而是要以培養客戶的保險觀念為主。

客戶或許還有其它很多回答,但從客戶的回答中,基本都可以判斷出客戶的保險觀念如何,以及下一步要如何開展銷售。

2.瞭解客戶的需求與優先順序

瞭解客戶保險觀念情況,確定保險觀念不錯之後,就要瞭解客戶的大致需求和需求目標優先順序。客戶有需求,業務人員才有銷售的空間。而客戶最想解決的問題,就是業務人員向準客戶銷售第一張保單的方向。

客戶的需求大概可以分為責任需求和欲望需求,如果從具體內容來看,以男性準客戶為例,其需求大概可以分為3個方面:

1. 父母方面:包括父母的養老和健康醫療等。
2. 自身方面:夫妻雙方的衣食住行、健康與養老保障等。
3. 子女方面:子女的撫養、教育以及健康保障等。

以上3方面加起來就是準客戶的保險需求了。業務人員在瞭解的時候,可以根據當時的情景從某一方面入手,然後做一個整體的瞭解。比如準客戶有房貸,便可從房貸方面入手,逐一詢問:

「你現在房貸壓力這麼大,父母不打算幫忙嗎?」可以將話題引導到父母方面,看準客戶如何回答。

「頭期款都是爸媽出的,他們也無能為力了。」聽完客戶的回答可以接著問:「父母的養老錢都給你了,那他們怎麼辦?」這樣就能從客戶的回答中瞭解準客戶的一些真實需求情況。

同樣,也可以將話題轉移到孩子身上。如:「你的房子非常不錯,是不是學區房屋呢?」不管客戶回答是或不是,都可以順下來詢問孩子教育金的準備情況。

而在準客戶自身方面,「每個月要花這麼多錢還房貸,那你怎麼樣安排生活啊?」從準客戶的回答中就可瞭解準客戶自身的情況。

瞭解客戶的需求後,就要瞭解客戶需求目標優先順序,通常的提問是:「目前你最擔心的事情是什麼?」準客戶的答案就是業務人員銷售保險的最好切入點和方向。

3.準客戶身邊是否有其他業務人員?

一個優質的客戶可能有幾個業務人員在服務。因此,在開展銷售之前,要確定準客戶身邊是否存在競爭對手,這對後面的銷售工作至關重要。要不然,很多業務人員做了工作和努力,成果很可能不明就理地被別的業務人員摘走。那麼,如何確定準客戶身邊是否有競爭對手?可以透過提問來確定:

「張先生,這件事情應該不是你這兩天才想到的吧,感覺困擾你很久了,你為什麼不找人來幫你解決這個問題呢?」

若是準客戶回答:「這個問題確實困擾我很久了,也曾有人找我談過,但感覺他們並不是真正要幫我解決問題。」那麼,恭喜你,這個準客戶,你沒有競爭對手,你只要從容地展現你的專業,相信客戶會選擇你幫他解決這個問題。

如果準客戶回答:「我已經有一個業務人員在為我服務了,不過我想貨比三家。」那麼業務人員就要小心應對了,如果你的表現比不過原來服務準客戶的業務人員,你就沒有任何機會。那麼,應該如何應對以獲得下一步銷售的機會呢?業務人員可以回答:

「你現在已經有一個業務人員了,很好啊,但其實多一個業務人員在身旁,對你、還有你原本的業務人員都是很有幫助的。第一,因為有競爭才能得到更好的服務,專業業務人員之間的良性競爭,會促使大家用不同的角度審視進而為你做好規劃。

第二,當你有問題需要業務人員的協助,而服務你的業務人員正好不方便,如可能出國旅遊、生病住院,無法立即趕到現場協助你解決問題,另一人可以及時補位。」

4. 客戶是否具有購買決策權?

在一個家庭之中,誰擁有購買決策權,誰就是業務人員要經營的對象。如果準客戶沒有購買決策權,即便到了最後一步也可能被一票否決。因此,拿到一個準客戶名單之後,一定要確認準客戶是否具有購買決策權,否則可能是白費力氣。那麼要如何核實準客戶具有購買決策權?

通常來說,在一個家庭中,掌握家庭財政大權的人就是購買決策者。從表面看是無法判準客戶是否掌握家庭財政大權的,可以透過一些提問來判別。

綜上所述,上面4件事是開展銷售之前很小的事情,要做到也不是很難,方法也比較簡單,關鍵是業務人員一定要去做,確實執行後面的銷售才會順利進行,沒有做好,可能一個小小的環節就會讓業務人員失去經營機會。

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