經濟環境在提升,業務人員的能力必須 能夠匹配客戶需求

文◎編輯部

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隨著經濟環境的變遷,人們的消費水準、需求與對業務人員的要求都在提升。2021年雖然有疫情影響,但經濟成長與高資產族群的增加卻並未停止,業務人員還是需要充分的專業,才能提供客戶匹配需求的服務。

在20、30年前,民眾對五星級飯店的「興趣」較缺乏,倘若因旅遊、探親等產生住宿需求,民宿、旅館等消費較平價的住宿服務是大眾的首選。但隨著社會經濟水準的提升,旅遊逐漸成為大眾的休閒方式,與此同時,愈來愈多人有能力且有意願入住五星級飯店。

  同樣住一晚,五星級飯店一天的價格動輒上萬元,而經濟型旅館則豐儉由人,價格可能僅要五星級飯店的20%甚至更少。兩者相差如此之大,但很多人旅遊時,在能力範圍內仍願意選擇環境舒適的價高者。

  隨著人們經濟水準的提升,對服務品質的需求也隨之提升,度假是難得的休閒放鬆時刻,很多人寧願多花一些錢提升假期品質,也不願意因為省錢讓服務體驗大打折扣。消費的升級促進了飯店業的發展,因此在疫情發生前,五星級飯店數量一直呈現逐年增長的態勢。

  大眾的消費需求正在悄無聲息地變化著,他們對服務品質的追求正在日益提升,我們不能再用過去的眼光看待今天的市場。如果捕捉到了這個資訊,就不難理解2021年保險業的客戶市場變化。

客戶市場重大變化:高資產族群崛起

  2021年,保險業的客戶市場似乎發生了一些顯著的變化,業務人員可以明顯感受到成交愈來愈困難。許多業務人員表示,成交難是因為「受疫情影響,客戶手頭缺錢」、「投保率逐年上升,市場逐步趨於飽和」等原因,但它們是真正的關鍵因素嗎?

  根據瑞士信貸2021年6月公布的「2021年全球財富報告」顯示,臺灣資產超過100萬美元的高資產族群約有60萬9,000人,約占全世界百萬富翁的1%,與2020占比相仿,報告亦表示全球百萬富翁數量增長近10%。

  即使不談高資產族群,根據主計總處推估,臺灣2021年經濟成長率達到6.09%,是11年來的新高。這足以說明,許多客戶並不缺錢,也不是不存在保險需求,問題出在客戶的保險需求與業務人員的服務供給之間存在一定落差。

業務人員與高資產客戶的匹配落差

  高資產族群在短短幾年內迅速增加,也就是說,過去業務人員服務的一些普通客戶,可能會在這幾年成為高資產客戶。他們過去可能向業務人員買過保費較低的基礎保障型商品,但成為資產上千萬元的高資產族群後,基礎保障已經不符合他們的需求,如果他們要加保,業務人員還有能力繼續為他們提供更高品質的服務嗎?

  實際上,大部分業務人員並未重點經營中高資產族群,或者缺乏高資產客源,僅在普通收入階層有一定的布局廣度。但是隨著經濟的成長、高資產族群的增加,這些業務人員所能提供高資產客戶的服務,就產生了2種匹配矛盾:

  專業不匹配。高資產客戶有各種金融產品的投資經驗,金融知識豐富,身邊也不乏保險業務人員向他們推薦保險,這也造就了他們對保險有大致的瞭解。

  再加上,高資產客戶的保險需求不侷限於基礎保障,因為他們自身的經濟實力足以抵禦基礎風險,他們更需要資產保全、稅務規劃、資產傳承等更專業的保險服務,但許多保險業務人員不具備這方面的知識,也沒有能力作出符合客戶需求的方案規劃,因此不能被高資產客戶信任,就會與大保單無緣。

  素質不匹配。找到高資產客戶容易,但與之站在相同高度對話卻很難,這是大多數普通業務人員開發高資產客戶時真正的門檻。當業務人員的知識、格局、思維等綜合素質能與高資產客戶產生共鳴時,方能與之相匹配。

  隨著經濟持續成長、高資產族群增加,客戶對保險業務人員要求也愈來愈高,市場供需匹配問題進一步凸顯,這也讓頂尖高手與普通代理人日益分化。若要抓住這個變化趨勢,掌握高資產客戶市場,業務人員就要精準剖析高資產族群,鎖定自我提升的方向,成功轉型升級。