決定服務頻率的不是客戶資產，而是客戶多需要你

桑傑 Dr. Sanjay R. Tolani

★Goodwill World執行長
★榮獲8屆國際龍獎IDA傑出業務白金獎
★19歲成為美國百萬圓桌MDRT會員，28歲成為最年輕的MDRT終身會員
★2021年完成496個IDA，總計成交251件保單，FYC換算新臺幣約6億3,800萬元
★擁有2個學士學位、3個碩士學位，2018年拿到金融保險博士學位
★著作：《成交極大化Maximizer》、《行銷Marketing》；《28000》於全球銷售，目前已出版5種語言

我知道很多人會將客戶做分類，畢竟不同的客戶有不同的需求，便需要不同的服務，分類是個很好的辦法，讓我們可以提供有效且客戶喜歡的服務，我也是這麼做的，但我的做法可能跟許多人有點不同。

你將客戶分類的標準是什麼？是熟悉程度嗎？還是能給你帶來多少的收入？我還記得剛入行的時候，當時的主管教我，應該將客戶以繳納的保費多少進行分類，但我覺得這是不公平的。

客戶所繳保費落差往往很大，有的人可能只繳得起100美元的保費，有的人卻能負擔100萬美元的保費，我相信後者一定是許多業務人員的重點客戶。但是，若100美元是前者收入的一半，後者的100萬美元卻只是他收入的1%，誰比較需要你的關注？

我的分類取決於客戶什麼時候需要我

我為客戶分類的依據並不是保費收入，也不是與客戶的關係緊密度，這些方法或許適合其他人，但是並不適合我。我的分類方式是根據客戶的需求而分類，具體的說，是根據他們需要我多久提供一次服務，我將其分為A、B、C一共3類。

A類客戶是最需要受到照顧的人，我上門拜訪的次數也最多，每年會碰面一次以上；B類客戶不想要我經常上門，所以我們會約好多久可以上門一次，大約3～5年會見一次面；C類客戶更是對我明確表示「別過來，我去找你就好」，所以我們5～7年會見一次面。

如果對照這些客戶的資產程度，你會發現資產較高的客戶幾乎都屬於B、C類客戶，反而資產較低的客戶大多屬於A類客戶，因為他們更擔心投入的資金會消失或出問題，這些資金可能在他們的收入中占了較高的比例，因此他們也更需要我的服務。

注意到了嗎？如果你用資產、保費等指標做客戶分類，相信你會把最富有的那些客戶排為優先順位，並且最常上門聯繫，對嗎？但這些客戶恰是最不希望被經常打擾的，那就成了反效果。

保險行銷工作的成功與否，有很大程度取決於客戶喜不喜歡你。專業能力相信大家都不缺，熱情與信念也不缺，如果只是因為分類錯誤而採取了錯誤的接觸方式，反而降低了成交的機會，真的很可惜。

找到客戶需要你的時機，然後再上門服務

剛進入保險業的時候，父親給了我一句忠告：「最重要的，是我們給客戶提供了什麼建議，不管對方是誰、也無論對方接受與否，我們永遠要提供他們最棒的建議。」

這句話我一直記在心裡，所以不管客戶的預算如何，我總是提供同樣專業的服務。在這樣的情況下，以親密程度為依據的分類方法對我來說是最適合的，這讓我能用最適合的頻率提供服務。

但是具體來說，我什麼時候能夠去找他們？首先，當有特別的產品問世，我就會去找應該會對這項商品有興趣，或者十分需要這項產品的客戶；另外，雖然不會經常見面，但我會每隔一段時間與他們通個電話，或者用通訊軟體聯絡。

您的工作內容有所異動嗎？您的房屋有所增減嗎？您的收入有所變化嗎？如果都沒有變化的話，那我們就沒有必要提早見面。您的孩子出生了？恭喜！那我們是不是該約個時間，來好好聊一下關於這個孩子的未來規劃，以及家庭責任的變化？

我什麼時候與客戶見面，取決於客戶什麼時候有需要。感謝科技的幫助，即使遠在世界的另一邊，我也可以透過遠距的方式提供服務，或者有些客戶比較喜歡電話聯繫，我也沒有問題。

當然，這些工作並不全是我親自進行，我的秘書會協助我處理比較繁瑣的部分，如果發現客戶需要我的服務，才由我親自處理。我不知道你的客戶有多少，也不知道這個方法適不適合你，如果你想要摸索出自己的做法，請記得注意一件事：客戶什麼時候需要你上門服務？那就是你上門服務的最好時機與頻率。