臺灣保險業蓬勃發展,客戶與準客戶的數量不斷擴張,這使得許多人身邊往往有許多位業務人員等著提供服務,若想要不被替代,就必須多下一些功夫。但是什麼樣的業務人員才不會輕易被同行替代?
不妨試著想像一下這樣的場景:當你走在路上,隨意挑了一間麵館,點了一碗麵果腹。如果這碗麵的味道差強人意甚至是難吃,環境衛生髒亂,相信許多人都會將其列入黑名單;如果味道跟你預想中一樣好,環境整潔服務周到,那麼下次經過時你或許還會上門,前提是你當時肚子正餓。
還有一種情況是:這碗麵超乎你預期的美味,服務不但周到,還有一些特別的巧思,讓你感到十分滿意,這種時候,你不但會成為回頭客,還會因為嘴饞而上門,並且分享給親朋好友。甚至你會是最不希望這家店經營不善收掉的人,不然就再也沒有這麼美味的食物與優秀的服務了。
業務人員如果想成為客戶的不可替代,就要做到如同這間麵館的程度──專業滿足客戶的需要,帶來的好處或者能夠解決的問題超乎客戶的預期,服務能夠打動客戶的內心,帶來充分的滿意度。這樣一來,客戶想到保險就會立刻想到你,又怎麼還會被其他同業所替代?
但是話又說回來,想要達到這樣的滿意度,特別是對於新人來說,該從何下手?以下列舉3個關鍵思維提供讀者參考:
關鍵1
解決客戶的問題,而不只是解決客戶的需求
沒有人想要被占便宜,如果客戶發現業務人員上門拜訪的目的是為了賺業績,嘴上可能不會說什麼,但心裡一定會是扣分的,就算後來證明業務人員沒有亂賣,規劃內容都是符合客戶需求的保障,分數恐怕也不會回到原來那麼高。
事實上,如果業務人員在拜訪客戶時,心裡想的是客戶有什麼需求,歸根結柢想的還是「客戶需要什麼商品?」、「我可以賣給客戶什麼商品?」。如果這時正逢缺業績時,難免會讓業務人員急躁起來,甚至是催促成交。或許業務人員並沒有急著賺錢的本意,但是對客戶來說無異於「圖窮匕見」。
但如果面對客戶時,心裡想的是「客戶有什麼問題需要解決」,或許最先看到的問題並非保險可以應對,甚至不是金融相關的問題,但業務人員在努力提供幫助的過程中,不但能夠獲得客戶的信賴,也讓客戶認為你不是為了賺錢而接近他。
其實,許多不信任保險的人,真正的想法還是在於不想被占便宜,若是知道眼前的業務人員不會占自己便宜,他們其實也不介意讓其幫忙解決問題。保險業務人員用保險為客戶解決問題是很自然的事情,但前提是──業務人員是真心為客戶解決問題,而客戶也要能夠感受到這一點。
而當客戶遇到的問題都能被業務人員解決,不但保險保障的專業方面得到完美規劃,連以為不能用保險解決的財務問題都因為保險而得到更好的選擇,客戶又怎麼會不滿意業務人員的服務?
關鍵2
將心比心,讓客戶知道你在乎他們
自步入求學時期,老師就會教導學生要學會將心比心,為的是讓學生之間可以學會和平共處,不侵犯他人權益。而對業務人員來說,將心比心具有更積極的意義──如果你是客戶,你想要得到什麼樣的服務?
通常來說,業務人員與客戶間的價值觀不會差太多,否則也無法溝通或相處,所以業務人員自己都想得到的服務,大多也會是客戶想要得到的服務,因此業務人員必須學會暫時抽離自己,站在客戶的角度思考。而且每位客戶的性格與環境背景不同,具體需要怎麼樣的服務也不盡相同,所以每當面對一位新客戶,業務人員最好都將這個流程再進行一次。
送禮也是同樣道理,送個禮貌與送進心坎會有截然不同的效果。相信業務人員都想要送進客戶的心裡,最常採取的方法便是根據客戶的喜好送禮,但如果客戶的興趣是自己並不熟悉的領域,反倒有可能弄巧成拙,而且每次都要特別買禮物也會占去太多的精力甚至財力。
國泰人壽松江通訊處行銷總監方壯莉在《圓夢》書中分享,她經常會準備許多通用的小禮物,作為與客戶見面的伴手禮,這樣的小禮物不但不貴,還更能讓客戶感受到溫度。
另外,保險公司如今都講究客製化的服務與保單,但業務人員較容易犯的一個錯誤,就是過度依靠公司數位系統所協助做出的規劃。大數據運算的結果或許能夠判斷出客戶的大致需求,卻不一定能滿足客戶的偏好,因此根據客戶的情況再次進行微調還是有必要的。
無論是送禮還是保單的客製化,其實關鍵都在於讓客戶知道業務人員對他們的在乎,願意為他們付出努力與服務。而許多業界菁英推崇「將客戶視為親朋好友」,便是讓這個過程變得真誠又積極,更加打動客戶的心。