論語有言:「己欲立而立人,己欲達而達人。」這是大家都知道的道理。想要得到什麼成就,要先有與之相對的付出,從事保險業也不例外,想要得到客戶的認同,首先要提供足夠優秀的服務。
新光人壽新雅通訊處處經理蔡佳芳以餐廳比喻:你會推薦給親朋好友的餐廳,一定是味道好又服務佳,讓他自己感到滿意的店家;同理,如果想讓客戶將你轉介紹給其他人,就要讓客戶感受到你的專業與服務。
但是要做到什麼程度,客戶才會感到滿意?蔡佳芳表示,滿足與否是客戶的主觀感受,業務人員如果完成客戶的預期只是合格,如果能超出客戶的預期,就能夠讓客戶產生滿足。
將心比心,服務優先
蔡佳芳一直很認同一句話:「先有服務,才有業務」,所以她一直以來都以服務為先。她常教育夥伴,在思考客戶需要哪些服務時,先伸出食指與拇指往頭頂一捏一抽,把「自我」抽離,徹底站在客戶的角度思考。
通常來說,能夠感動自己的事情也能夠感動客戶,所以業務人員要做的其實就是能夠感動自己的事情。以業界常見的寄送卡片為例,蔡佳芳堅持每張卡片都是親自手寫,且卡片也是特別挑選,客戶決不會收到重複的卡片與內容。
更重要的是,卡片的內容絕對不是一般量產的模板內容,而是根據客戶的情況所寫下的文字,甚至文字的內容也是服務與關心的一部分,比如蔡佳芳有位客戶與母親的關係不是很好,因此蔡佳芳寄送的母親節卡片上除了問候以外,也提醒客戶記得多與母親聯絡。這樣的關心往往讓客戶很感動,也因此有次蔡佳芳拜訪某位客戶的家時,驚喜的發現客戶竟然將她寄送的那些卡片陳列在展示櫃裡收藏,這也代表這樣的互動確實是有觸動到客戶的內心。
送禮也是業界常見的服務與拉近關係的方式,蔡佳芳強調,送禮的重點不在於價格,而在於心意,只要能送到客戶的心底,讓客戶有受到重視的感覺,就是好的禮物。有次蔡佳芳旗下的夥伴帶了客戶家種的芭樂到單位分享,她便請夥伴代為向客戶購買了許多芭樂,然後趁著拜訪客戶時帶去與客戶分享。
相較於節慶時送的禮盒禮品,像這種伴手禮因為不帶半分的目的性,單純只是熱情分享的情誼,其實更能展現出業務人員對客戶的重視,客戶也更能感受到業務人員的溫度。只要情感真摯,方法正確,禮物的價值就會遠遠超過其本身的價格。
因此,想要讓客戶感受到服務與溫度,對業務人員產生好感,雖然每個人的做法各異,但核心的思維是相通的──對親近與喜歡的人,你會如何對待?將心比心,你自己又想被如何對待?只要能夠這樣設身處地的從客戶角度出發思考,其實答案就會在業務人員的心中自然浮現。
投石問路,發現客戶喜好的資訊
業務人員所需提供的服務有很多,保障規劃、保單變更、理賠處理等。因為新光人壽獨特的「一畝田」制度,業務人員從入行就要先從服務做起,再從過程中一步一步開發保單。而蔡佳芳在這個基礎之下的作法則是:主動提供資訊,但從不為了成交而提供服務。
比如在為客戶處理理賠時,蔡佳芳會趁著保單檢視順便做好全家的保單健檢,並且將結果告知客戶,比如某個方面的保障不足等,但是並不會藉此要求必須向她購買保險。
她認為,瞭解自身的保單狀況與商品資訊,是每位客戶的基本權益,將其解釋清楚則是業務人員的義務。客戶知道資訊而選擇不買,總好過客戶需要卻不知道要買。抱持著這樣的觀念,蔡佳芳經常會為客戶帶去新資訊,有些是新商品的推出,有些是權益的變更,也有一些市場環境變化而對權益帶來的影響,比如美元的升值貶值影響投資型帳戶價值等資訊。
但蔡佳芳也強調,這些傳遞給客戶的資訊需要經過篩選,並不是選擇業務人員覺得客戶需要的資訊,而是選擇客戶有興趣的資訊。人通常只會聽進去自己想聽的事情,即使再需要的資訊,如果客戶不感興趣,往往也會被他們忽略;反之,如果是客戶有興趣,他們認為自己或親友需要的資訊,他們就會願意專心聽,有了意願之後,再帶入客戶需要的資訊就不是那麼困難了。