2關鍵4層級，解析客戶的拒絕原因

所有從事保險的業務人員，都必然會遇到拒絕的問題，可能是拒絕保險、可能是拒絕成交，又或者只是還在猶豫，需要業務人員的臨門一腳。中國人壽众山通訊處處經理呂敏淑認為，業務人員其實可以透過提早的準備，降低拒絕的機會，增加成交的可能性，完成壽險事業的重要使命──協助客戶完成人生計畫。

　　拒絕是每位業務人員都會面對到的事情，無論是初出茅廬的新人，還是從業多年的老鳥，即使是連續3年獨自達成國際龍獎IDA百人榮譽（單人完成100倍以上國際龍獎IDA傑出業務銅龍獎標準）的杜拜保險大師桑傑．托拉尼，也坦言他依然會面臨大部分客戶的拒絕。

　　這些拒絕的理由花樣百變，中國人壽众山通訊處處經理呂敏淑表示，她聽過許多的拒絕理由，除了最常出現的沒有預算以外，也常聽到客戶表示不急著買要再考慮、工作還不穩定收入情況不合適、已經有買覺得用不到等拒絕理由，當中最讓新人不知從何下手的，當屬「我已經買很多了」這種拒絕理由。

　　呂敏淑認為，無論是哪一種拒絕理由，其實都是客戶在用自己的溝通邏輯與節奏，對業務人員表達他們真正的需求，因此在業務人員面對拒絕時，不要急著嘗試說服客戶，應該保持冷靜與平常心，多些聆聽，分析客戶拒絕的真正原因。

同步提問，洞悉察覺，解析客戶真正的拒絕理由

　　拒絕的理由百百種，但是具體來說可以分為3類情況：一是真的已經買得很齊全，短時間內沒有再購打算；一是覺得自己不需要保險，或者已經有其他常合作的業務人員；不然就是單純的敷衍，並沒有真的要談保險的打算。

　　無論屬於哪一種情況，業務人員首先要做的決不是懷疑理由的真實性，而是抱持友善的態度與同理心，追根究柢地瞭解拒絕理由的具體情況。而無論客戶口中的是理由或者藉口，都會在這個過程中得到解析，並且找出背後的真正原因。

　　並非等到客戶全部說完之後再慢慢反問，而是要在客戶說出拒絕理由的同時，也進行同步提問，從一開始就加入這個話題。比如，當客戶說他還需要再多考慮的時候，業務人員可以緊跟客戶的話頭詢問客戶，有哪些地方需要再考慮？為什麼需要考慮？打算找誰一起討論？將客戶的每一句反對理由都做出追根究柢的同步提問，但切記注意說話的語氣與態度，不能有「咄咄逼人」之感，便能夠積極而不尖銳的將客戶的拒絕理由抽絲剝繭。

　　許多時候，客戶雖然是認真地提出拒絕理由，但是因為保險觀念的不充分，導致這些理由經常是有不少漏洞的，業務人員的同步提問正是在發現並填補這些漏洞。如果填補之後發現客戶確實暫時沒有保險需求，業務人員便可以是當放緩腳步，與客戶談論未來的人生規劃，謀求未來的成交機會；如果發現客戶的拒絕理由其實並不成立，客戶通常也會願意開始認真思考成交的可能性。

　　其實很多時候，面對拒絕最大的難關其實是在於業務人員的自信不足，既是對客戶會不會選擇自己沒有信心，也是對客戶是否認同保險的不安，而這樣的不安又以新人更加明顯，但呂敏淑認為這些其實都是不必要的。

　　首先，客戶既然選擇與你談保險，即使現在的選擇是拒絕，但也代表在保險這方面，客戶已經認可你是一個值得信賴的業務人員。至於保險的認可方面更不用擔心，近來的防疫險停售風波已經證明了，民眾不是全無風險轉嫁觀念，只是不夠全面與透徹，才會拒絕購買保險，只要業務人員能夠有效說明需求與風險，便不用擔心客戶不願購買。

　　更何況，業務人員自信不足的態度，本身也會成為客戶的拒絕因素──連銷售者都不確定客戶會不會想要的商品，又怎麼要求客戶對它有信心？所以自信、冷靜、從容的態度，不只是為了讓業務人員能夠好好處理拒絕，也是為了減少讓客戶心生抗拒。

2關鍵心態，有效應對客戶的拒絕

　　許多業務人員的拒絕處理，仰賴的是一套又一套的話術，這樣的做法雖然可以快速上手，但缺點是一旦超出話術的預期範圍便無法適用，或者需要再學新的話術。呂敏淑雖然不反對透過話術的使用提高應對效率，但她仍建議有2件事情必須做到，如此一來即使沒有相應的話術，也能夠妥善處理客戶的拒絕問題。

　　1.將客戶的拒絕理由「一般化」：客戶的拒絕理由非常多，業務人員除了絕對不能質疑客戶是否說謊以外，還要做到將客戶的拒絕理由當作十分正常的事情，這是為了不對客戶的心理造成刺激。

　　要知道，很多我們已經習以為常的事情，對其他人來說卻不一定如此。比方說當客戶提出「我沒有錢」、「我需要回家跟父母討論」等拒絕或猶豫的理由時，業務人員要是脫口而出「你怎麼會沒有錢？」、「你的事情你自己不能作主嗎？」等下意識的質疑，不管有沒有惡意，對客戶都是一份傷害。

　　我們用一個比較生活化的場景來形容：假設你已經年近中年，卻是沒有過戀愛經驗的單身貴族，當你對信任的人坦言這件事，對方卻一臉驚訝的表示：「咦？原來這麼大還沒談過戀愛的人真的存在嗎？」就算對方沒有惡意，想必聽到的當下還是會想「翻白眼」甚至覺得被羞辱。雖然略有誇飾，但這就是沒有將理由「一般化」會帶來的影響。

　　為了避免這樣的尷尬發生，業務人員也應該注意用詞，盡量避免敏感、有壓力的字眼，使得溝通交流變成了對立的諮詢。盡可能保持與客戶站在同一邊的思考態度，才能打開客戶的心門。

　　2.從更長遠的角度思考：有時業務人員一聽到客戶拒絕就慌了，只想著要怎麼解決眼前的拒絕，才能讓客戶成交保單，但呂敏淑認為這樣的心態反而容易讓自己侷限於話術的窠臼裡，真正的作法應該要將目光放遠，從客戶的人生規劃面去思考。

　　不管是預算不足，或者認為目前沒有風險急需，又或者是想要與家人商量研究，客戶的拒絕其實都是因為他們並不只是想到保障，而是將自身的財務狀況與人生規劃列入考量，再判斷業務人員所推薦的商品或規劃對他們是否有立即成交的能力或必要。業務人員如果只想著眼前這單能不能成交，其實思考範圍是非常狹隘的，當然也就無法說服客戶。

　　因此正確的思考方式，應該是從客戶的人生時間軌去做思考，協助判斷客戶是否需要這份保單，未來能否承擔保費，以及有無這份保單會帶來哪些影響。呂敏淑強調，業務人員必須想得比客戶更加全面與周詳，讓客戶知道這份規劃不只是解決眼前的問題，更是為了長遠的人生預做準備，是重要且必要的風險保障，才能夠有效說服客戶，讓他們願意開心簽署保單，完成成交。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第398期──