從根本避免保險爭議,其實有明確的方向

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彭金隆

政治大學風險管理與保險學系教授


      我們常在新聞媒體看到因保險而起的消費爭議事件,從金融消費評議中心的資料,也確實看到每年動輒數千起的保險爭議案件,且金融消費評議中心處理的案件雖然包含了銀行、證券、保險等多種金融交易爭議,但保險爭議案件所占的比率卻總是特別高,使得第一線的業務人員常常會收到來自客戶以及民眾的好奇或是質疑,為什麼保險商品交易的爭議如此多!難道真的是保險業的商品或服務太差了嗎?

       其實當我們對保險商品交易的特性更加清楚瞭解,就能夠避免可能產生的一些爭議。

複雜性與長期性是產生爭議的主因

  我知道許多業務人員面對到客戶提出類似的提問,不見得能夠回答出什麼所以然,當然也就無法完整解答客戶心中的「為什麼」,因此我想身為第一線的保險銷售人員必須先要清楚知道所銷售商品的屬性,以及要瞭解保險商品在未來容易產生爭議的可能性。

  金融交易類型若大致以銀行、證券、保險這3大類來看,保險並不占整體交易規模的大宗,但為什麼爭議會最多?其實和商品的屬性有很大的關聯。首先保險商品除了產險及少數短期人身保險之外,大部分都屬於長期性的商品。

  在整個保險交易的過程當中,從保險契約簽訂開始,等到真正發生約定事故或契約期間終止,往往還需要間隔一段較長的時間,而在經過愈長時間之後,雙方就愈容易在商品認知上產生「預期」的差異;且另一方面,因為保險的複雜性,也更容易產生說明與理解之間的差異,因
此,當保險契約愈複雜而且存續時間愈長,這種爭議的可能性就會愈顯著。加上在交易過程缺乏留存明確軌跡可以追溯,事後往往只能各執一詞,糾紛自然也就難解。

  相對於銀行服務來說,銀行的交易量應該更大,但為何衍生的的評議案件卻不多?傳統的銀行業務大部分是提供辦理存款、匯款,或是轉帳、代收代付等項目,這些業務量相當的大且流動的金額也不低,為什麼不太會發生爭議?因為這些屬於「流程式」的交易,不太需要繁複地說明,也較少人與人之間的互動。比如說客戶在匯款時填妥匯款單,銀行行員就直接幫客戶作業,過程中也會存留非常完整的軌跡,即便中間出錯,也很容易從流程中查核到錯誤點,因此儘管偶有錯誤也不容易產生雙方爭執不下的消費爭議,甚至形成評議案件。例如當帳戶餘額或是金流與客戶的印象不相符合時,透過軌跡都可以輕易查證而判斷出真實狀況,所以銀行的市場與交易量雖大,卻不太會產生後續需要評議或有爭議的案件。

  回過頭來說,當看到保險爭議案件的比重很高時,並不是因為保險市場裡面的從業人員不夠努力,而是因為保險產品相對於其他金融服務,複雜程度較高,本來就較容易產生事後認定上的差異,因此當業務人員知道商品屬性如此,就更應該去理解這樣的必經過程。

有效避免爭議,來自於更加完善的公平待客

  最近可以看到不只是臺灣,世界各國金融保險的主管機關都特別注重這方面的完善,比如說大家耳熟能詳、常常聽到的「公平待客原則」,內含的概念就是從業人員要想盡辦法去理解客戶的需求、去發掘客戶可能存在需求,以及可能的脆弱之處,並努力彌補客戶的資訊落差,簡而言之即是市場常說的「KYC」及「KYP」的加總。

  然而即使近來不斷地宣導以及強調公平待客,也還是難免有很多從業人員仍感到相當的抽象,有著「到底怎樣才能做到公平待客?」、「公平的標準是什麼?」等疑問,或是覺得主管機關的要求,無形間增加了從業人員很多額外的負擔等,不過在這些疑慮之外,不妨可以思考看看,保險商品大多是長期性契約,常會隨著時間產生變化或有所調整,都容易使保險業者端與客戶端產生想法上的落差,因此若保險從業人員能秉持更大的耐心,盡可能消弭與減少雙方的資訊落差及認知落差,其實就算是往真正的公平待客前進很大一步,況且保險公司最重要的資產是來自客戶的信任,落實公平待客才能使保險業獲得最寶貴的資產。