5項TIPS,有效構築客戶信任

文◎洪紫芸 照片◎受訪者提供

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客戶與業務人員之間的「信任感」,在壽險事業當中扮演著舉足輕重的角色,鄭福進在壽險業從業多年,除了始終堅持正確的從業原則外,也從多年的從業經驗中淬煉出5項TIPS,有效提升客戶信任感。

  提升客戶「信任感」對於保險業務人員的重要性不言而喻,台灣人壽翰暘通訊處業務資深經理鄭福進認為,若業務人員能夠重視「信任感」的打造,讓客戶對自己擁有高度的信任,將會為壽險事業帶來不少益處。

  第1,客戶對業務人員擁有信任感,業務人員將能夠蒐集到最準確的客戶資訊,便有能力提供符合客戶需求的提案;第2,業務人員的品牌形象會由保險業務人員提升為保險顧問;第3,信任感能夠穩定建立品牌、口碑,客戶主動轉介紹意願提高;第4,客戶若有保險需求會主動找你;第5,業務人員銷售的效率及成功率將大幅提高。

  業務人員建立起客戶的信任感無論對客戶或是壽險事業都有長足的幫助,而要建構起客戶的信任感,可以從「評估產生信任感的4大項目」著手提升與落實,有助於提升客戶的信任感。

◎能力

  業務人員的「專業」從哪裡來?鄭福進認為,要提升專業能力有很多方法,但最快速且可以累積實力的,很多都是來自於業務人員實務上為客戶解決的每一個問題,因此業務人員在為客戶處理完問題後,都要再回頭檢視一遍過程中自己哪部分做得很好,可以繼續保持;哪部分有待加強,下次再多加注意及改善,長此以往便能逐步提升自己的專業能力,業務人員也會因為能夠妥善解決客戶的問題,而連帶提升客戶的信任感。

  此外,在提升專業能力上,除了最基本的要長期、持續培養自己持續學習的習慣外,尤其要培養自己不同面向的「專業亮點」。鄭福進表示,壽險業領域涵蓋了非常多不同面向的專業,即便從業多年,業務人員也很難把所有知識都掌握得宜。

  基本保險業務的專業當然是必須,但若業務人員想要每一面項的金融專業領域都精通,往往會演變成每一項都不專精的結果,每一項能力都不太突出,整體個人品牌的專業形象相對也不會特別亮眼。因此,找到並培養自己的「專業亮點」就很重要,比如專注於稅務、社保類別等和保險也有相關的專業知識去做鑽研,如此一來便更能凸顯個人品牌,也能讓客戶認可你的專業。

◎善意、善良

   鄭福進表示,有時客戶對保險的認知不一定完全正確,業務人員在闡述保險觀念時難免會和客戶產生衝突,此時業務人員「堅持正確原則」很重要,需不厭其煩地、以真正為客戶著想的心去與客戶溝通,絕對不可為了快速成交草草配置保障,而沒有以專業的角度為客戶量身打造最適切的規劃。

  值得注意的是,業務人員雖然要堅持原則、秉持真心為客戶著想,但切記不能自顧自地「推銷觀念」,而沒有站在客戶的角度同理和傾聽,溝通及建立觀念絕對不是一蹴可幾,需要花費耐心和時間與客戶交流,因此若業務人員急於成交,單方面填鴨式地灌輸客戶保險觀念,反而會讓客戶感到壓力,造成降低信任的反效果。

◎正直、誠實

  從業是否正直、誠實,其實代表了一個業務人員本身的核心價值觀,考驗著業務人員是否功利至上,優先選擇銷售佣金高的商品,還是會選擇符合客戶實際現況與需求的商品去做規劃。

  在從事壽險事業上「正直、誠實」之所以重要,就是因為若業務人員總是以「佣金」導向來銷售商品,沒有真正站在客戶立場與需求配置最適切的保障,最後的結果將會導致客戶在風險之下沒有足夠的庇護,相信客戶也會對業務人員的專業度存疑。

  因此,依然回到「堅持正確原則」來談,業務人員在從業當中以「客戶需求」為導向銷售雖然會花費較長的時間,但若能堅持正確的從業原則,而非以功利心態為導向銷售,壽險事業就不會只是曇花一現,而是能夠在客戶的深切信任下長久發展。

◎可預測性

  業務人員要使客戶相信自己能夠為其帶來妥善的規劃與幫助,那客戶勢必就得對業務人員有一定的瞭解。而最直觀、也最快速能夠帶給客戶感受的除了基本的儀表、談吐外,鄭福進認為專業能力和服務態度也是相當重要的一環。

  信任感的培養需要長時間的累積,但若業務人員和客戶接觸的最一開始便帶給客戶不佳的印象,後續要再持續和客戶接觸、累積信任感便會更加困難。因此,業務人員將儀態、談吐、專業和服務態度,這些較能在初期就讓人感受到的要素發揮得宜,便能讓客戶留下良好的印象,隨著時間持續展現表裡如一的態度便能堆疊出深厚的信任感。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第399期──