建構客戶信任感的關鍵──秉持「無我」心態

「信任」，是邁向成交相當重要的基石，想要建立客戶信任感必須具備許多要素，而這些要素又是環環相扣、缺一不可。華玉青除了秉持「無我」的心態面對客戶，更是時刻提醒自己不要誤入摧毀客戶信任感的2大誤區，一步一步建立起客戶的高度信任。

　　新光人壽新盛通訊處資深區經理華玉青表示，大部分的客戶最為注重「關係」，將你與他的關係看得比產品或服務本身還重要，而關係中的「信任」，則是邁向成交相當重要的基石。

　　要建立起客戶的信任感，業務人員勢必須具備基礎的能力與特質。首先從能力層面來談，擁有專業可謂是業務人員可靠度的展現，充分發揮自身的才能與努力，讓顧客從中瞭解到業務人員的專業程度是值得信任與託付保障規劃的。

　　專業能力會直接反映在解決問題、內在的學識上，讓客戶對你產生信任感，而這些專業知識及能力都是顧客發展信任關係的先驅條件。在提升專業能力上，除了公司內部的訓練外，華玉青也會考取像是國際認證財務顧問師RFC等國際證照，再另外透過專業雜誌、影音等媒體平臺增進自己的視野與專業。

　　但她也發現，有些業務人員可能因為外部課程需要花費，不見得願意參加；而內部課程因為免費，就又顯得漫不經心，長此以往便會影響到自己的專業度，再延伸影響至客戶對自己的信任度及整體事業的發展，因此業務人員應不斷投資、砥礪自己精進專業能力，才能真正成為客戶信賴的專業壽險顧問。

　　在善意、善良層面，業務人員應秉持「無我」的立場，拋開追求自身利益極大化的態度，以良善的心態與同理心，真正站在客戶的角度與出發點去思考，也許是一個小小的舉動或心意，但在時間的積累下客戶絕對會感受到你的用心，將心比心的態度也會讓往後的銷售過程更加容易，讓信任的根基扎得更深。

　　比如客戶曾提過自己喜歡吃哪一家的甜點，而業務人員剛好有經過，也可以順道買一份小點心給客戶享用，雖然可能只是一個小小的心意，但對於客戶來說，他會瞭解到業務人員有將自己的喜好、自己講過的話放在心上，客戶對業務人員的信任感便會有所提升。

　　也許有些業務人員會認為銷售商品的時間都不夠用，還要額外再做這些服務很繁瑣，但華玉青認為，現今資訊流通快速、網路科技發達，客戶不見得要透過業務人員才能瞭解保險商品與內容，因此業務人員要在現今的市場上立足，就必須做出與網路科技有所區別的服務與溫度。

　　而華玉青也強調，業務人員對客戶展現善意、善良很重要，但切記不要淪為客戶的「管家」，將客戶生活上的瑣事都一手包辦，因為這麼一來實際展業的時間將大幅減少，身為業務人員的專業定位也會漸漸失焦。

　　在正直、誠實層面，延續前述所提及的「無我」心態，業務人員若能真實站在客戶的立場去做考量，把客戶當作朋友看待，自然就不會有欺騙的心態，而這也代表業務人員在往後的行銷說明上，客戶更容易聽進去業務人員所闡述的觀念與規劃，不會存有懷疑，而是完全信任。

　　從業正直、誠實可謂是保險從業人員的基本條件，若業務人員為了成交，做出不當招攬的舉動，一旦客戶發現後對業務人員的信任感便會蕩然無存，更有可能發生「負面轉介紹」的情形，使業務人員在市場上的品牌名聲不佳，相信如此一來壽險事業也無法長久經營。

　　而在可預測性層面，若業務人員想要讓客戶瞭解自己是值得信任，且值得託付保障規劃的人選，首先第一步要做的不是拚命推銷自己的商品，而是先「瞭解客戶」。透過前期密集的互動與資料蒐集，業務人員會瞭解到客戶的消費習慣、喜好等需求，掌握度愈高，愈能提前做好功課與準備以提供客戶所需，在銷售過程中可降低繞遠路的可能性。比如透過保單檢視確實瞭解對方缺口，進而精準提供適合的保障與商品，在這樣的關係下客戶也更能對業務人員產生「可預測性」，相信業務人員能為自己提供完善的服務。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第399期──