紮實的銷售循環建立,是提高銷售競爭力的關鍵

文◎侯琇文 照片◎受訪者提供

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紮實銷售循環每一個步驟,精準落實銷售循環的各個環節,讓自己成為客戶「唯一的保險守護者」;因為關係與信任的加溫,銷售循環將會變得更有效率與順暢,後續再購,可能僅需要幾個步驟就能順利成交。

 

        每一家保險公司都會為業務員的銷售循環進行系統性培訓,銷售循環的落實可以說是保險業務員的日常。但銷售循環的樣貌、以及落實程度紮實與否,就是成效差異的展現。南山人壽廣豐通訊處處經理陳忠進,將個人的成功銷售循環切割成以下6大步驟,並同時解析自己如何將銷售循環落實得精準與到位。

  一、設定準客戶的輪廓(鎖定經營客群):一位業務員的養成是循序漸進的,從初階銷售、中階至高階或頂尖,隨著業務能力的成長,必須同步調整客戶經營的策略。陳忠進直指,自己同時是一位通訊處主管,帶領一個規模130人的團隊,經營客戶的時間相當有限,時間管理務必高效率且到位,此時客戶輪廓是否精準,就顯得相當重要。
隨著從業時間的增加,業務員的客戶數量愈來愈多,為同時兼顧銷售服務與組織管理,就必須做好客群分類,惟有透過分群經營,才能產生立竿見影的成效。

  加上陳忠進擅長資產傳承規劃,因而鎖定有資產傳承需求的高資產客戶進行銷售。陳忠進表示,「入行至今27年來,我的客戶數僅有500多位,客戶數相當只有同年資業務的1/5,客戶數不以量為訴求,而是持續落實客戶分群分類管理,以用客戶的『質』去補足客戶的『量』,尤以高資產客戶為主力鎖定。」

  二、組織準客戶:鎖定了目標客戶群後,緊接著要進行的是組織準客戶,預想在什麼情況與場域可以認識這些準客戶(高資產客戶)?如何接觸他們?該如何與他們產生連結?

  想要與高資產客戶有更多接觸機會,就必須出現在他們可能出現的場合、跟他們做一樣的事情。「因為他們的思考邏輯、消費模式與行為是有脈絡可循的,只要分析出來,就會知道該如何接觸他們?」試想,打籃球或打小白球,哪一種比較有接觸到高資產客戶的機會?答案顯而易見。花點心思,做點功課,就會知道高資產客戶是如何過生活的,選對場域或行為模式,接觸到高資產客戶的機會就會比較高。

  三、接觸準客戶:有接觸才有機會,可積極參與高資產客戶群的活動,大量接觸他們。如學習打高爾夫球、學習品酒等,透過進入高資產客戶的生活圈,不僅建立起與高資產客戶的情感連結,同時可透過客戶的推薦介紹,認識更多的高資產客戶。

  但在接觸過程中,有一項重點必須注意,千萬不要逢人就銷售,而是與客戶當朋友,瞭解他們的需求,當彼此有一定程度的關係建立,真正瞭解客戶的需求、以及心中最在意的人或事,業務員給出的規劃建議才會精準並符合需求。

  「如果沒有透過一段時間的彼此熟識、進入客戶的人生旅程,業務員很難洞察客戶的真正需求,不會瞭解客戶問題背後的潛藏問題。」陳忠進舉例說,曾經有一位父親,向他表達想要規劃一張6年期100萬元保費的保單,這可能是因為他某天經過一個車禍現場,引發了他的風險意識,看著身邊年幼的孩子,思考如果有一天他也面臨這樣的狀況,孩子該怎麼辦?

  如果業務員不夠瞭解他,就不清楚這位父親規劃保單背後真正的原因是什麼?如此,業務員給出的建議就不夠精準,甚至可能落入與其他業務員商品比較競爭的泥沼中。

  業務員運用專業,在對談過程中蒐集資訊,瞭解客戶的真正擔憂,這些都是一名專業業務員的養成訓練。透過觀察洞悉、深層對話、信任與情感分享,正視客戶的保險規劃意義與需求痛點,業務員才能精準地協助解決問題,同時傳遞給客戶:「你的感覺,我懂!」成為最懂客戶的頂尖業務員!

  從銷售流程的第1階段到第2階段,基本上業務員與客戶之間已經累積了許多建立關係的經營時間,也建立起了相當程度的信任。

  四、建立普通問題與個別問題:隨著客戶進入人生不同階段,會產生不同的需求,如子女教育基金、退休養老、預留稅源等;同時,因為彼此已建立起信賴感,業務員通常已經瞭解潛在客戶目前或未來可能面臨的問題,可深入探討並逐一溝通,說明人壽保險是解決人生問題的解決方案之一。

  陳忠進解析,對一般客戶而言,規劃不外乎就是生老病死殘,高資產客戶除了有上述一般需求外,更有透過保險預留稅源的需求。萬一身故,孩子沒有能力繳交遺產稅,被實物抵繳的,可能是他心愛的房子或最不願意割捨的祖產,透過保險預留稅源,可以有效解決高資產客戶的風險問題。此外,保險有指定受益人及保險金分期給付的功能,也可做保險金信託,可為高資產客戶解決資產傳承等需求。

  五、激勵成交:對頂尖業務員而言,激勵成交的環節不需要做太多,因為前面的銷售環節做得紮實,各項步驟與規劃都到位,就是推動成交的關鍵要素(精準鎖定、用心經營目標客戶,認同自身應具備的需求及業務員的專業),成交自然水到渠成。對高資產客戶尤其如此,只要讓他們理解並認同保險規劃的價值,時間到了,他們就會主動尋求諮詢服務並投保。

  但前提是,彼此已相當熟悉且已建立起信任關係,若業務員與客戶間彼此不熟悉,激勵成交這個環節就很重要。透過彼此關係程度的深淺,就可以得知激勵成交應該投入多少程度。
那麼,關係該如何評估?思考一下,業務員可以到客戶家裡的餐桌談事情,又或者是約在街口的咖啡廳,兩者相比,就知道彼此關係的深淺差異,也可同時得出激勵成交的投入程度。
六、售後服務:售後服務是進入「忠誠環路」的關鍵步驟,提供客戶良好的售後服務,可以有效提升銷售效率、縮短客戶下次再購的時間,甚至讓客戶主動轉介紹親朋好友一起進行規劃,為業務員創造更多服務潛在客戶的機會。

  陳忠進認為,保險專業領域內的售後服務,其實行業內的業務員做得都大同小異,成敗關鍵就在於「效率」。對客戶提出的各種需求,陳忠進通常都在當天或是數小時內完成,以創造客戶的高滿意度。

  保險專業領域外的售後服務,指的是附加價值,如客戶難免會生病,業務員是否有能力給予醫療圈的資源協助?是否透過團隊集體的力量為客戶提供加值服務?資源共享並交叉運用,進而滿足客戶所需要的服務項目。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第401期──