數位時代下的線上溝通術

文◎許仲博

0
908

業務員能否透過數位溝通來為客戶關係保溫及加分,與績效表現可說是息息相關。對保險業務員來說,傳達正確的資訊是基本,想要好的數位溝通,「說什麼」不再是重點,「怎麼說」才是關鍵。

  在與人面對面溝通時,我們可以透過對方的表情與肢體語言得到許多資訊:對方是否專心、對話題感興趣,又或是想快點結束對話……進而可以透過這些非語言訊號來調整對談,讓雙方有一次愉快的對話,但若是場景移到網路上呢?透過社群媒體與通訊軟體與他人互動,似乎已經成為社交常態,在頓失上述非語言訊號的情況下,該如何避免訊息誤讀,並有良好的數位對談?

善用符號與貼圖將情緒具象化

  身為數位時代的原住民,年輕一輩的網路使用者似乎天生就有一套應對方案:使用表情符號(emoji)。相信大家都對這些表情豐富的小黃臉不陌生,在句子尾端加上表情符號,就能更精準地傳達自己在說話時的情緒。

  早在表情符號發明之前,網路使用者便會利用數學及標點符號等來點綴純文字內容,像是用「:-)」或是「XD」來表達開心,又或是用「:-(」以及「Q_Q」來表達難過,不難看出在網路光靠文字,在語意傳達上有其限制,所以網路使用者們發揮了創意,來讓數位交談更生動。

  舉例來說,「你這是什麼意思?」這句話光看文字其實就有著相當大的解讀空間,但要是在句尾加上疑惑或是憤怒的表情符號,給人的感覺就會截然不同,也會更準確。不少人可能會覺得使用表情符號會顯得不正式,但不可否認它們正成為語言的一部分。早在2015年,牛津辭典有別於傳統,選擇了笑到流淚(Face With Tears of Joy)的表情符號做為年度選字,這個笑容上掛著兩滴眼淚的小黃臉,也是當年度英、美使用者最常使用的表情符號。

  而以臺灣最多人使用的LINE來說,不光是表情符號,各種豐富的貼圖及表情貼也能協助我們溝通,甚至有緩和對話的功能。有時純文字的回應不免讓人感覺制式與冷漠,這對注重溫度的保險業來說可是大忌,貼圖及表情貼就能將想傳達的內容以圖像化呈現,除了讓人耳目一新外,有時也能讓人會心一笑。

  然而如同每個人的表達方式與文字風格不同,每個人對貼圖的偏好也是因人而異,而後者則更為明顯,我們可能無法說出彼此表達方式的差異,但對貼圖的選擇卻能侃侃而談。業務員在經營客戶關係時,最好也能投其所好,使用風格相近的貼圖回應,此外,根據討論內容與情境的不同,使用的貼圖也要有所變化。

  要留意的是,有時候標點符號也會給人不同的感受。像是「你這是什麼意思???」、「你這是什麼意思……」前者表達出的情緒可能更強烈,後者則可能會讓人產生負面解讀,每個人文字與標點符號的使用習慣可說是南轅北轍,要是與不是很熟識的對象傳訊息時,就會有被錯誤解讀的可能性。

留心數位肢體語言,給客戶舒心的數位對談

  保險業務員一天可能會傳送上百甚至上千則訊息給不同的客戶,除了確認分享及回應的資訊是否正確外,也要留意表達的方式是否合宜。相信大家都有過類似的經驗:傳訊息給對方卻被已讀不回、隔了許久只有得到簡短的回應,又或是對方一口氣傳來數10則訊息讓你喘不過氣……

  其實數位溝通與實體面談相同,同樣可以透過許多文字以外的訊息來解讀,舉凡回覆頻率、回應訊息的長短等,其實都無意間會讓接收者產生想法,即便發送訊息的人根本沒有那些意思。

  舉例來說,發送訊息後對方遲遲沒有回應,偏偏對自己來說又是相對緊急的事件,難免會有千思萬緒在腦海奔騰:對方是不是訊號不好或是手機沒電?還是自己在訊息中不禮貌惹人反感?又或是對方根本不重視這次的對話?而最終結果往往是導向負面的解讀。

  將同樣的例子套用在保險業務員與客戶身上,倘若業務員是發送訊息者,遇到這樣的情況,難免會覺得熱臉貼冷屁股,進而打擊從業信心,不知道是不是該繼續經營下去;而要是客戶傳訊息向業務員詢問,卻被已讀不回或是沒有回應,勢必會覺得業務員不用心甚至是靠不住。

  但這樣的情形,有時候只是接收者一忙就忘了回應,又或是種種因素導致回覆延宕,要避免上述誤解的情況發生,最好在回訊息時也稍加解釋較慢回覆的緣由,對方接收到的資訊愈多,心中的焦慮以及猜想就會愈少。

  無論是實體溝通還是數位溝通,良好對話的要訣無非就是盡可能傳達自身的想法給對方,誤會往往來自「以為自己已說得很清楚了」,但後續交流時,才發現對方的理解卻不是如此。

  實際面談有時會陷入「死無對證」的窘境,說的人明明不記得自己有說過某句話,但聽的人卻信誓旦旦肯定自己有聽到。對比之下,數位溝通的好處是,文字的訊息會留下紀錄,在溝通遇到困難時,還可以回頭再次看語句是不是哪裡有不同的解釋,或是有說得不夠清楚之處;也可以透過前後文來推敲對方是否理解正確,後續也能找出對話紀錄,做進一步的確認與解釋。

  對個性內向的人來說,數位溝通反而可能成為優勢,因為對比實體見面,線上交流有更多的時間可以應對、思考如何回應,在網路上的「立即回應」,也可能有數分鐘的間隔,相比之下,面談時幾秒鐘的沉默,可能就會讓雙方感到尷尬與不自在。

 

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第402期──