業務員能否透過數位溝通來為客戶關係保溫及加分，與績效表現可說是息息相關。對保險業務員來說，傳達正確的資訊是基本，想要好的數位溝通，「說什麼」不再是重點，「怎麼說」才是關鍵。
在與人面對面溝通時，我們可以透過對方的表情與肢體語言得到許多資訊：對方是否專心、對話題感興趣，又或是想快點結束對話……進而可以透過這些非語言訊號來調整對談，讓雙方有一次愉快的對話，但若是場景移到網路上呢？透過社群媒體與通訊軟體與他人互動，似乎已經成為社交常態，在頓失上述非語言訊號的情況下，該如何避免訊息誤讀，並有良好的數位對談？
善用符號與貼圖將情緒具象化
身為數位時代的原住民，年輕一輩的網路使用者似乎天生就有一套應對方案：使用表情符號（emoji）。相信大家都對這些表情豐富的小黃臉不陌生，在句子尾端加上表情符號，就能更精準地傳達自己在說話時的情緒。
早在表情符號發明之前，網路使用者便會利用數學及標點符號等來點綴純文字內容，像是用「：-)」或是「XD」來表達開心，又或是用「：-(」以及「Q_Q」來表達難過，不難看出在網路光靠文字，在語意傳達上有其限制，所以網路使用者們發揮了創意，來讓數位交談更生動。
舉例來說，「你這是什麼意思？」這句話光看文字其實就有著相當大的解讀空間，但要是在句尾加上疑惑或是憤怒的表情符號，給人的感覺就會截然不同，也會更準確。不少人可能會覺得使用表情符號會顯得不正式，但不可否認它們正成為語言的一部分。早在2015年，牛津辭典有別於傳統，選擇了笑到流淚（Face With Tears of Joy）的表情符號做為年度選字，這個笑容上掛著兩滴眼淚的小黃臉，也是當年度英、美使用者最常使用的表情符號。
而以臺灣最多人使用的LINE來說，不光是表情符號，各種豐富的貼圖及表情貼也能協助我們溝通，甚至有緩和對話的功能。有時純文字的回應不免讓人感覺制式與冷漠，這對注重溫度的保險業來說可是大忌，貼圖及表情貼就能將想傳達的內容以圖像化呈現，除了讓人耳目一新外，有時也能讓人會心一笑。
然而如同每個人的表達方式與文字風格不同，每個人對貼圖的偏好也是因人而異，而後者則更為明顯，我們可能無法說出彼此表達方式的差異，但對貼圖的選擇卻能侃侃而談。業務員在經營客戶關係時，最好也能投其所好，使用風格相近的貼圖回應，此外，根據討論內容與情境的不同，使用的貼圖也要有所變化。
要留意的是，有時候標點符號也會給人不同的感受。像是「你這是什麼意思？？？」、「你這是什麼意思……」前者表達出的情緒可能更強烈，後者則可能會讓人產生負面解讀，每個人文字與標點符號的使用習慣可說是南轅北轍，要是與不是很熟識的對象傳訊息時，就會有被錯誤解讀的可能性。
留心數位肢體語言，給客戶舒心的數位對談
保險業務員一天可能會傳送上百甚至上千則訊息給不同的客戶，除了確認分享及回應的資訊是否正確外，也要留意表達的方式是否合宜。相信大家都有過類似的經驗：傳訊息給對方卻被已讀不回、隔了許久只有得到簡短的回應，又或是對方一口氣傳來數10則訊息讓你喘不過氣……
其實數位溝通與實體面談相同，同樣可以透過許多文字以外的訊息來解讀，舉凡回覆頻率、回應訊息的長短等，其實都無意間會讓接收者產生想法，即便發送訊息的人根本沒有那些意思。
舉例來說，發送訊息後對方遲遲沒有回應，偏偏對自己來說又是相對緊急的事件，難免會有千思萬緒在腦海奔騰：對方是不是訊號不好或是手機沒電？還是自己在訊息中不禮貌惹人反感？又或是對方根本不重視這次的對話？而最終結果往往是導向負面的解讀。
將同樣的例子套用在保險業務員與客戶身上，倘若業務員是發送訊息者，遇到這樣的情況，難免會覺得熱臉貼冷屁股，進而打擊從業信心，不知道是不是該繼續經營下去；而要是客戶傳訊息向業務員詢問，卻被已讀不回或是沒有回應，勢必會覺得業務員不用心甚至是靠不住。
但這樣的情形，有時候只是接收者一忙就忘了回應，又或是種種因素導致回覆延宕，要避免上述誤解的情況發生，最好在回訊息時也稍加解釋較慢回覆的緣由，對方接收到的資訊愈多，心中的焦慮以及猜想就會愈少。
無論是實體溝通還是數位溝通，良好對話的要訣無非就是盡可能傳達自身的想法給對方，誤會往往來自「以為自己已說得很清楚了」，但後續交流時，才發現對方的理解卻不是如此。
實際面談有時會陷入「死無對證」的窘境，說的人明明不記得自己有說過某句話，但聽的人卻信誓旦旦肯定自己有聽到。對比之下，數位溝通的好處是，文字的訊息會留下紀錄，在溝通遇到困難時，還可以回頭再次看語句是不是哪裡有不同的解釋，或是有說得不夠清楚之處；也可以透過前後文來推敲對方是否理解正確，後續也能找出對話紀錄，做進一步的確認與解釋。
對個性內向的人來說，數位溝通反而可能成為優勢，因為對比實體見面，線上交流有更多的時間可以應對、思考如何回應，在網路上的「立即回應」，也可能有數分鐘的間隔，相比之下，面談時幾秒鐘的沉默，可能就會讓雙方感到尷尬與不自在。
