打造你的數位名片,開啟成交大門

文◎許仲博 照片◎受訪者提供

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使用數位工具溝通及線下面談最大的差別還是在於溫度,畢竟客戶的表情及肢體語言傳達出的感受會是最真實的,而客戶也能更精準接收到業務員的關心及想傳達的資訊,該如何在網路上更精準地表達問候及傳遞專業知識,就成了數位時代的重要技能。

  大多數人起床第一件事恐怕都是看手機,深怕自己在熟睡時錯過了訊息,而各種生活的空檔也被手機充斥,像是等車、等電梯途中,也會不自覺地將手機拿出來查看,無論是回訊息,還是單純滑FB與IG,透過手機及通訊軟體與他人產生連結已經是日常,不難得出一個結論:業務員的實體面談能力固然重要,但在網路時代的當下,數位表達力也是重要的技能。

  富邦人壽高秉通訊處處經理劉昶德表示,使用數位工具溝通以及線下面談最大的差別還是在於溫度,畢竟客戶的表情及肢體語言傳達出的感受會是最真實的,而客戶也能更精準接收到業務員的關心及想傳達的資訊,該如何在網路上更精準地表達問候及傳遞專業知識,就成了數位時代的重要技能。

 

貼文分享,成為與客戶間實體見面的延伸話題

  以目前8、9年級生來說,一定都有在使用IG,甚是有人在使用小紅書,要是想要經營年輕族群的業務員,都要有相關軟體的帳號並熟悉操作;7年級生以上則是以FB為主力。FB是劉昶德最初使用的社交平臺,他最初的想法僅是紀錄生活,因為FB會提醒使用者在過去年度的同一天曾經做過的事情,就如同一本數位日記,但在使用了數10年後,他發現有在穩定經營與發文的FB,竟也成為展業的助力。在與客戶實體見面時,雖然客戶可能不會每篇文章都按讚,但貼文分享的話題都可以自然在彼此的對話中延伸。

  貼文更新,可以讓客戶第一時間知道你的狀況,這也會讓彼此在交流時可以有更多素材來互動。劉昶德建議,業務員可以善用經營社群媒體的方式來經營人脈,相較傳統線下見面分享話題,一次會面最多只能經營幾位客戶,效能是高出很多的。

  劉昶德目前是以FB及IG同步的方式來經營社群媒體。就內容來說,保險相關的議題,舉凡保險知識,或是保險的意義與價值等,他認為每週1~2篇是較為合適的頻率,分享的話題還是以日常生活的分享為主。

  日常生活也涵蓋進修學習與工作,而對劉昶德來說,與客戶簽單的紀錄也屬於這一部分,因為為客戶送出保險保障是他的日常工作。若是較為即時性與突發性的分享,如吃了特定美食、去了什麼地方,又或是遭遇地震等,則可以用限時動態來呈現,分享的同時又不會占據太多版面。

  限時動態也有投票問答功能,可以增加與客戶的互動性。一般貼文方式雖然也可以回覆,但客戶不一定會希望自己的回應被別人看見,限時動態就提供了一定的私密性。劉昶德分享,簡單的生活議題反而最能引起大家共鳴,像是他今年小孩即將出生,他便讓大家在限動中猜小孩的性別,反應就相當熱烈,雖然不是所有人都能來參加後續舉辦的「性別趴」,但有參加投票的客戶也會有參與感;或是以投資理財進修為背景,詢問客戶:覺得美金會漲還是跌?台積電現在能不能進場?進而找出對議題感興趣或是有投資的客戶,就能做後續的經營。

  劉昶德亦表示,發文最大的禁忌是發送「假訊息」,像是沒有出遊卻發了某處的風景照,一旦被發現發文與現實不符,信任感便會大打折扣。透過社交媒體,客戶可以對你有更多的認識,舉凡早起運動、愛家、認真生活與工作等,這些認識就會一點一點形塑成專屬的個人形象。

 

LINE使用客群最廣,使用偏好仍要因人而異

  LINE可說是「老少咸宜」的通訊軟體,幾乎所有人都透過LINE來聯繫及交流。以LINE的視訊及通話功能來說,一些年長客戶初次使用會相對抗拒,但只要不是沒有手機使用習慣的長輩,嘗試過後接受度是相對高的,他們還是喜歡用「口說」的方式來交流。相對的,年輕人不喜歡講電話及被電話行銷,無論是資訊分享、商品補充或是激發興趣上,則會以訊息為主。但在客戶詢問理賠或是商品問題時,需要較多細節來往的狀況,還是可以嘗試用通話的方式,較能第一時間知道對方對話題的反應,進而瞭解對方的需求。

  劉昶德建議,在與年長客戶交流時,可以透過引導的方式,讓他們使用通話及視訊功能,因為他們較無法長時間傳訊息或是看手機畫面的資料,即便檔案內容再精美,效果恐怕還是有限。要特別留意的是,視訊雖然能得到的資訊更多,但多還是以通話為主,這是較為自然且客戶比較自在的溝通方式。

  許多業務員在客戶經營上遇到最大的困難,是不熟識的客戶就不會知道其興趣與近況,很難做進一步的交流。但要是彼此成為LINE好友,當客戶生日鄰近,系統會自動發出提醒。劉昶德表示,這項功能讓他找回許多不是那麼熟識的客戶。

  在生日祝賀破冰後,可以試著進一步索取FB或是IG,後續便可以從對方的發文側面得知他的想法與經歷。除了LINE提供的幫助,業務員也能透過星座命盤、生命靈數等話題來旁敲側擊,這都是能迅速加深彼此關係的技能。除了生日外,節日也是很好的問候時機,除了一般的問候,可以進一步詢問有沒有推薦的旅遊景點,而不是讓佳節問候淪為只是發送罐頭訊息。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第402期──