避免成交失敗的3種致命錯誤

文◎林育瑋

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桑傑 Dr. Sanjay R. Tolani

★Goodwill World執行長
★榮獲8屆國際龍獎IDA傑出業務白金獎
★19歲成為美國百萬圓桌MDRT會員,28歲成為最年輕的MDRT終身會員
★2021年完成496個IDA,總計成交251件保單,FYC換算新臺幣約6億3,800萬元
★擁有2個學士學位、3個碩士學位,2018年拿到金融保險博士學位
★著作:《成交極大化Maximizer》、《行銷Marketing》;《28000》於全球銷售,目前已出版5種語言


  年終衝刺的時間很短,一個成功的業務員要如何在最後一個月內達到設定的目標?有策略,是業務員最重要的事項之一,然而有一些業務員在制定策略之後,卻在面談過程出了一些問題導致成交錯失。這些錯誤看似微小,卻會實質影響客戶心情和成交機率,我希望透過分享這3個致命錯誤,避免你重蹈覆轍,進而達到提升銷售成交率之果!

一、你是醫生,不是藥商

  這是我最常見到的錯誤,在我周遊世界的時候,幾乎無一避免的在各國看見了以這種心態行銷商品的業務員;一個成功且獲得客戶信賴的業務員,更像醫生而不是藥商,原因是藥商以產品銷售為中心,專注於產品,容易使客戶聯想到背後可以獲得的利益。

  然而,如果你表現出對保險商品的專業知識,聚焦在客戶本身的需求,展現出宛如醫生關心人的態度和治療方針,那麼你會獲得更多客戶的信賴。原因是在這樣的思維邏輯下,你將真正地關心客戶的生活、家庭、退休規劃和他們人生有關的事情,如此一來,在面談過程中,當然就不會給人冷冰冰的「兜售」態度之感。況且,醫生不會像藥商一樣為了成交而給客戶折扣,表現出的是專業的價值,拿的是顧問諮詢費,客戶會心甘情願地為了這個買單。

  最後,保險和藥品一樣會迭代更新,永遠會出現升級後的藥物(產品),這是業務員應該要汲取的知識,唯有抱持著關懷客戶的心,並且不斷與時俱進,才能以更好的準備迎向未來。

二、沒有立即處理客戶的異議問題

  你可能會認為自己沒有足夠的經驗馬上處理異議,但是你要知道,要是沒有馬上解決問題,你可能會危害到下一個接觸這位客戶的財務顧問。迴避異議問題,會讓客戶懷疑你說的話,當然也可能懷疑下一位顧問給的建議。

  因此,業務員應該花足夠的時間把異議處理做好。在異議處理上,你可以使用普世異議循環(U.O.C)進行處理,我將此分成幾個部分:首先,你要認同異議的存在。原因是當你否認異議時,客戶會對你無法理解他的想法感到失望,因此,說出:「我能理解為什麼你會這麼想!」就等於直面問題,也才有辦法使客戶相信你會處理問題。

  第二,提問。面對客戶的異議,你要選擇正確的問題,在對方心裡種下一顆你可以解決的疑問,喚醒他們的風險意識。

  第三,提供解決方案與例子。承接上一個做法,這時最重要的是處理你種下的疑問,並提供依循案例,讓客戶相信你提供之方法的可行性。

  最後,你要確保客戶能夠從你提供的例子,聯想到他們每一天的生活,如果他們認為這個例子與他們無關,異議會存在他的心裡,一直到他面對其他財務顧問。

三、用字遣詞的重要性

  選擇正確的字眼和態度是非常重要的,當你選擇正確的用字並展現自信時,客戶會更認同你是具備專業知識且經驗豐富的財務顧問。

  你必須在簡報過程中表現出積極熱情的態度,這會顯現出你對從事的工作有信心,且未來仍會持續進行。許多業務員在簡報時會表現遲疑或畏縮,我建議可以試著將專注力集中在簡報技巧上,對整個銷售的結果少一點在乎,只要盡情表現你的溫暖、微笑和肯定的態度就對了。

  同時,你要對你的商品擁有自信,試想,如果一個醫生對開出的藥品都感到遲疑時,病患會相信他能醫治好病況嗎?他甚至可能會質疑藥品是否有害。因此,推銷你真正覺得是為客戶好的產品,在介紹過程中保持真誠、熱情和肯定,你將會發現自己正對客戶的人生做出有益的改變。