通路加強自律提升專業，是降低法規限制的關鍵

彭金隆

政治大學風險管理與保險學系教授

　　日前主管機關通過銷售投資型商品自律規範修正，保險業務員在行銷上將又有新的限制，在半年的寬限期後，自2023年的4月21日起，不得再幫客戶做風險分析的確認書。此外，風險問卷也從沒有限制期間間隔，改成1年內不得重新評估。

　　近期投資型商品雖然退燒，但在未來新的會計制度實施以及資本要求下，投資型商品的重要性還是不容忽視，因為銷售投資型商品，保險公司並不需實際承擔太多風險，對資本的壓力也小。

　　特別是在多頭市場下，投資型商品會成為保險公司推動的主力商品之一，而這也會對保險業務員銷售商品產生影響。

銷售投資型商品性質上易產生糾紛

　　投資型商品包含了各式投資工具，理論上商品可以連結到所有類型的投資標的，所以業務員在銷售投資型商品的過程中，存在許多未來容易產生爭議的地方，因此銷售前有許多步驟必須完備，其中一項就是對客戶風險屬性的評估。

　　這次主管機關便是依據過往的經驗作出修正，直接明定業務員不得擔任辦理評估風險承受等級之人，未來客戶能否購買投資型商品、風險等級是否合規，要由業務員以外的第三人來做驗證完成。其中量表的配分以及計算的方式也都不能揭露，用限縮授權的方式，用意是避免業務員為了成交，而鼓勵或是勸誘客戶填出較高風險容忍的問卷結果。

　　對客戶來說，投資賺錢的時候自然皆大歡喜，雖然投資盈虧自負道理都懂，但遭逢虧損時還是可能會怪罪業務員，客戶只要心生不滿可能就會提出申訴，甚至埋怨當初都是依照業務員的指示填寫錯誤的風險問卷，因此衍生爭議案件。

　　此外，風險問卷詢問的間隔原本也從沒有限制，改成1年內不得重新評估，是否合宜當然值得討論，但會修改成這樣的規定，應該是主管機關看到有不少爭議，是同一客戶跟不同業務員購買商品時，對風險的態度調查，短時間內竟然有大轉變所引起。

　　但如同我曾多次提醒的，投資型商品雖不會讓保險公司承受資產風險，卻會使其承擔相當大的信譽及商譽風險。投資型商品除了提供基本的保障外，客戶大多還是為了投資的效益而購置，投資市場好時自然沒太大問題，客戶也會認為他做了很正確的決策。

　　然而一旦投資狀況反轉時，客戶很容易怪罪商品的推薦者，第一線面對客戶的業務員勢必會受到很大的挑戰，當客戶發現自身的資產下跌時，更會用放大鏡來檢視整個招攬過程，只要任何有「不當銷售」疑慮之處，只要作業過程有一點不周延，就可能成為爭議來源，進而導致主管機關不斷從嚴規範。

　　然而，每個人專業背景不同，真的要將商品講清楚恐怕也有其難度。雖然不少業務員覺得新規定麻煩，但其實規定也是在保護保險公司及通路，要是沒有明確規範，當事後投資出現非預期的結果，客戶就很有可能怪罪到業務員與保險公司身上；有了明確規範後，至少有留下證據或是法規依據，也減少未來糾紛產生的可能性。

業務員須自律並提升專業，才是減少監理限制長遠之道

　　通常犯錯的是少數人，卻要全體一起承擔結果，這讓多數奉公守法的業務員感到不平。雖說新規定只是多一道程序，並不會對成交造成關鍵的影響，卻成為一道新的阻礙，成本也增加了。

　　而且不光是通路端抱怨，同時客戶也會抱怨說為什麼這麼麻煩，畢竟要是問卷無法當場完成，也就無法立即投保。

　　對主管機關而言，為了因應少數申訴爭議問題下達一條規定很容易，但每多一條規定，對通路所有業務員而言就是成本與時間的花費，未來業務的空間就會不斷受到限縮。

　　根本的解決之道還是有賴整個通路自律提升專業，讓主管機關沒有從嚴規範的動機。業務員則要想辦法讓客戶清楚知道所購置保險商品的風險，絕對不要因為講不清楚，才反而讓商品賣出去，潛在爭議的因子下降，監理限制才會減少。

　　由於牽涉到經營風險，投資型商品是保險公司長遠經營上不可忽視的重點商品，但此類商品所需要的專業及糾紛都是伴隨而來的挑戰，其中更牽扯到高齡剝削、公平待客，以及客戶申訴率偏高的問題，業務員唯有自律，才能爭取更多活動空間，並讓市場有公正的遊戲規則。